Методика эффективного и рационального поведения с трудными оппонентами

Профилактика конфликтов требует от современного менеджера знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера, так называемые трудные оппоненты. Такие люди играют своего рода роль катализаторов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в деструктивном направлении.

Важным условием организации конструктивного конфликтного взаимодействия является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Кратко охарактеризуем эти типы.
Агрессивный тип в свою очередь подразделяется на: «паровой каток», «снайпер», «взрыватель». Это, как правило, люди, постоянно задирающие других, говорят колкости, раздражаются, если на них не обращают никакого внимания.
«Паровой каток» - люди грубые и бесцеремонные. Считающие, что все вокруг и во всем должны им уступать. Они, как правило, ведут себя, таким образом, потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа ужасная перспектива.

Столкнувшись с таким оппонентом, необходимо соблюдать следующие правила. Если предмет конфликта не особенно важен для вас то лучше уклониться от него или приспособиться. Следует уйти или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно высказать собственную точку зрения, не ставя под сомнение его правоту. Иначе вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Следует определить свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом, подавить его ярость собственным спокойствием. Это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

«Снайпер» («скрытый агрессор»). Этот тип старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает что такое его поведение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он исполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он ведет себя подобным образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.

Если вы считаете, что уклониться или терпеть такого человека нет возможности, то наилучший способ состоит в том, чтобы «выявить конкретный факт причинения зла, а затем выявить скрытые причины. Надо дать понять «снайперу», что вы выше это, о, уточнив, например: «Чего вы добиваетесь этим?» Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить на падки на вас, либо открыто признать разоблачительные факты. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете вы вить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.

«Взрыватель» («разгневанный ребенок», «взрывной человек»). Этот тип не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого вдруг резко испортилось настроение. Поэтому от него всегда можно ждать неприятностей. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, руководитель, еще недавно мирно и спокойно беседующий с подчиненными, может вдруг вспылить, чувствуя, что они совсем «отбились от рук». Если гнев «взрывателя» обрушивается на вас, то основное правило, которого следует придерживаться, для того чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать «выплеснуться» избытку эмоций. Или убедить «взрывателя» в том, что вы слушаете его, и что именно он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. При соблюдении данных правил вы увидите, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют. Еще лучше отвлечь внимание от случившегося, тогда ему будет легче забыть о взрыве. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, «взрыватель» станет спокойным и рассудительным.

«Жалобщик». Как правило, выделяют два вида жалобщиков:
- реалистичные;
- параноидные - постоянно жалуются на воображаемые обстоятельства.

Жалобщики обоих типов охвачены какой-то идеей и обвиняют других (от конкретного человека - до всего мира в целом) во всех Грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель, в иных - как предмет его жалоб и обвинений. При этом необходимо учитывать, что они обычно ничего не делают для решения проблемы, так как считают, что у них недостаточно для этого сил. Но, как правило, главной причиной является боязнь и нежелание брать на себя ответственность.

«Молчун> («тихоня») - спокоен и немногословен. Вы не знаете о чем они в действительности думают или чего хотят. Также представляют потенциальную опасность с точки зрения возникновения конфликта, ибо причины их скрытности посторонним не известны. С ними легко потерять и терпение, так как от них трудно добиться ответа, в чем истинная причина их скрытности.

Если вы не хотите уклониться от общения, вы должны преодолеть его замкнутость. Для этого необходимо выяснить ее причины (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом). Но исходить из них - не лучший вариант. В случае вашей ошибки это только усложнит ситуацию дальнейшего общения. Лучше задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы односложно «да» или «нет» либо просто кивком головы. Например, «Что вы думаете по этому поводу?» или «Что является причиной вашей замкнутости?» Если у вас есть некоторые предположения, а человек не идет вам на встречу, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они. Например: «Мне кажется, вы избегаете моего общества, так как полагаете, что я уделяю вам недостаточно внимания. Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору. Например, «Я знаю, что вам, может быть, не по душе мои слова, но если бы мы смогли обсудить ситуацию совместно, то нашли бы приемлемое для обоих решение». В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не настаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь договориться о новой встрече. При общении с данным типом необходимо проявлять эмпатию, доброжелательность и терпимость. Если вам удалось разговорить молчуна, то покажите, что вы благодарны ему за это, независимо от того, согласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его и дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, то человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-либо прогресс, то поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.

«Сверхпокладистый». Такие люди могут не создавать особых проблем в чисто человеческих отношениях, ибо они всегда и всем уступят и пообещают помочь в любом деле. Слова у них расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд. Они создают трудности, как только дело доходит до выполнения обещаний. Например, сотрудник может взяться за какую-либо работу, но не выполнить ее, начальник может пообещать повысить зарплату, но всячески будет затягивать это повышение. Основная проблема «сверхпокладистых» состоит в том, что они никому не могут отказать в их просьбах, а на выполнение всех обещаний у них не хватает ни сил, ни времени.

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то основным правилом должно быть стремление показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что вы хотите знать, что в действительности он думает, и хотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянии сделать. Корректно требуйте от него правдивости. Акцентируйте его внимание на том, что вас беспокоит в большей степени не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность и необязательность.

«Нерешительный» («стопор»). Люди, которым очень трудно дается принятие решения, зачастую они вообще его не принимают, т.к. боятся ошибиться. Они, как правило, выжидают до тех пор, пока решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет сама по себе. С данным типом достаточно трудно общаться, когда необходимо решить совместную проблему. Никогда не ждите от них, что они возьмут и разделят с вами ответственность. Но всегда будут готовы переложить на вас вину
в случае неудачи.

«Всезнайка». Люди данного типа всегда считают себя выше других, потому что они считают, что знают все на свете и хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали остальные. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути. Они могут также вести себя как «мыльные пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Как правило, это мнение оказывается субъективным и на поверку их всезнайство оказывается поверхностным и лопается точно так же, как и «мыльный пузырь». Зачастую данный тип пытается демонстрировать свою близость к высшим эшелонам власти и соответствующую осведомленность.

«Вечный пессимист». Категория людей, которые во всех начинаниях всегда предвидят неудачи. От таких людей вы гораздо чаще будете слышать «нет», при совместном решении проблемы, чем «да». Сказав «да», они будут испытывать постоянное беспокойство, дергая вас по мелочам. Свой пессимизм они оправдывают осторожностью. При общении с людьми данного типа необходимо достаточно тщательно подбирать весомые аргументы.

«С ума сводящий». Порождают у других надежды, а потом действуют вопреки ожиданиям. Они сводят других с ума тем что не оправдывают возложенных на них надежд. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу. Можно столкнуться с «с ума сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удовлетворения. Иногда люди этого типа могут попросить вас о чем-то, а потом создадут такую обстановку, что выполнение его просьбы становится для вас невозможным, и вы не можете сдержать свое слово.

«Невинный лгун». Практически врут по любому поводу да так искренне, что вы перестаете понимать, во что верить а во что нет. Сами они считают, что ничего плохого не делают, а зачастую сами уверены в правдивости своей лжи и не понимают, когда они говорят правду, а когда неправду. При общении с такими людьми необходимо перепроверять получаемую от них информацию, оперировать конкретными фактами, опровергая их ложь.

«Скрытный». Тип людей, которые предпочитают все держать в себе, не говорят о своих обидах, а потом внезапно обвиняют вас и всех окружающих во всех смертных грехах, несмотря на то что дела в целом идут нормально. С людьми данного типа надо быть достаточно осторожным, стараться предвидеть и предупреждать возможные «взрывы».

«Максималист». Хотят все прямо сейчас, все сразу и как можно больше, не считаясь ни с чем, даже если в этом нет необходимости. Их необходимо останавливать сразу. Лучший способ вовлечение в решение интересных для них проблем, не беспокоя мелочной опекой, но и не забывая о контроле. Желательно, чтобы они не чувствовали этого контроля.

«Игрок». Люди данного стиля действуют в стиле «да, но» Внешне они поступают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, как выстраивать свои взаимоотношения с ними, пока не попадете в их ловушку. Существуют и другие разновидности данного типа.

«Ложный альтруист». Люди, стремящиеся якобы сделать для вас доброе дело, но в глубине души сожалеющие об этом. Вы обнаружите это при изменении ситуации взаимодействия, ее обострении. Это, как правило, проявляется в форме саботажа, требований вернуть подаренное или компенсации затрат и т.п.

Типологизацию «трудных оппонентов» можно расширить. Некоторые исследователи объединяют их в пять типов конфликтных личностей.

Демонстративный тип. Хочет находиться в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Эмоциональное поведение преобладает над рациональным. Планирование деятельности - ситуативное и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя достаточно свободно. Часто сам инициирует конфликт.

Ригидный тип. Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств Прямолинеен, не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Недостаточно объективен в оценке своих поступков. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Неуправляемый тип. Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение практически непредсказуемо, вызывающее, агрессивное. При повышенном эмоциональном состоянии выходит за рамки общепринятых норм общения. Обладает достаточно высоким уровнем притязаний. Несамокритичен. В своих неудачах и неприятностях обвиняет других. Не может грамотно планировать свою деятельность и последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже отрицательного, как правило, уроков не извлекает и выводов не делает.

Сверхточный тип. Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, они его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями, депрессией и т.п.).

«Бесконфликтный» тип. Неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность в поведении, ориентируется на сиюминутный результат. Недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. Излишне стремится к компромиссу. Обладает недостаточной силой воли, не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя в этом случае тоже мало эффективны. Конфликтность - не вина, а беда таких личностей. В этих случаях требуется помощь квалифицированных специалистов. Так как речь идет не о индивидуумах с низкими морально-этическими качествами, а о людях, имеющих специфические психологические особенности, обусловленные базовыми свойствами индивидуальности.

Вышеизложенное позволит вам достаточно точно идентифицировать трудных оппонентов, людей относящихся к тому или иному типу конфликтной личности. Но этого не достаточно. Вам необходимо знать, как себя вести себя в случаях вынужденных контактов с такими личностями.

При общении с трудными, проблемными людьми, когда исчерпаны все возможности, необходимо научиться «включать» механизмы психологической защиты. Защитные механизмы начинают свое действие, когда достижение цели нормальным способом невозможно или когда человек полагает, что оно невозможно Необходимо подчеркнуть, что это не способы достижения желаемой цели а способы организации частичного и временного душевного равновесия с тем, чтобы собрать силы для реального преодоления возникших трудностей.

Отрицание сводится к тому, что информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается Имеется в виду конфликт, возникающий при появлении мотивов, противоречащих основным установкам личности, или информации, которая угрожает самосохранению, престижу, самооценке. Этот способ зашиты вступает в действие при общении с трудным оппонентом любого типа, не требуя предварительного знания. Необходимо учитывать, что отрицание приводит к заметным искажением восприятия действительности.

Вытеснение - наиболее универсальный способ избегания внутреннего конфликта путем активного выключения из осознания неприемлемого мотива или неприятной информации. Например не удобные для нас факты особенно легко забываются. Вытеснение -бессознательный психический акт, при котором неприемлемая информация или мотив отвергаются на пороге сознания.

Вытеснение означает подавление, исключение из сознания импульса, возбуждающего напряжение и тревогу.
Проекция - бессознательный перенос (приписывание) собственных чувств, желаний и влечений, в которых человек не хочет себе сознаться, понимая их социальную неприемлемость, на другое лицо.

Идентификация — бессознательный перенос на себя чувств и качеств, присущих другому человеку, недоступных, но желательных для себя. Благодаря идентификации достигается символическое обладание желаемым, но недосягаемым объектом.

Рационализация - псевдоразумное объяснение человеком своих желаний, поступков, в действительности вызванных причинами, признание которых гразило бы потерей самоуважения. В частности, она связана с попыткой снизить ценность недоступного. Так, переживая психическую травму, человек защищает себя от ее разрушительного воздействия тем, что переоценивает значимость травмирующего фактора в сторону его понижения: не получив страстно желаемого, убеждает себя, что «не очень-то и хотелось». Рационализация используется человеком в тех особых случаях, когда он, страшась осознать ситуацию, пытается скрыть от себя, что его действия побуждаются мотивами, находящимися в конфликте с его собственными нравственными стандартами. Наиболее яркие феномены рационализации получили названия «кислый виноград» и «сладкий лимон». Первый, известный по басне Эзопа «Лиса и виноград», отражает понижение значимости недоступного. Защита по типу «сладкого лимона» направлена не столько на дискредитацию недосягаемого объекта, сколько на преувеличение ценности имеющегося.

Включение - близкий к рационализации способ психологической защиты, при котором также переоценивается значимость травмирующего фактора. Для этого используется новая глобальная система ценностей, куда прежняя система входит как часть, и тогда относительная значимость травмирующего фактора понижается на фоне других, более мощных. Примером защиты по типу включения является катарсис - облегчение внутреннего конфликта при сопереживании. Если человек наблюдает и сопереживает драматические ситуации других людей, существенно более тягостные и травмирующие, чем те, которые тревожат его самого, он начинает смотреть на свои беды по-другому, оценивая их по сравнению с чужими. Люди, способные искренне сопереживать страданиям окружающих, не только облегчают их другим, но способствуют улучшению и своего психического здоровья.

Замещение - замена действия, направленного на недоступный объект, на действие с доступным объемом. Замещение разряжает напряжение, созданное недоступной Потребностью, но не приводит к желаемой цели. Но необходимо учитывать, что когда человеку не удается выполнить действие, необходимое для достижения поставленной перед ним цели, он иногда совершает первое попавшееся бессмысленное движение, дающее какую-то разрядку внутреннему напряжению.

Изоляция, или отчуждение, - обособление внутри сознания травмирующих человека факторов. При этом неприятные эмоции блокируются от доступа к сознанию, так что связь между каким-то событием и его эмоциональной окраской не отражается в сознании. Такой вид защиты напоминает «синдром отчуждения», для которого характерно чувство утраты эмоциональной связи с другими людьми, ранее значимыми событиями или собственными переживаниями, хотя их реальность и осознается.

Психологическая защита выступает своеобразным фильтром, включающимся при существенном рассогласовании собственной системы ценностей и оценкой своего поступка или поступков других людей, отделяющих желательные воздействия от нежелательных, соответствующие убеждениям, потребностям и ценностям личности от несоответствующих. При этом следует подчеркнуть, что воздействие психологической защиты может способствовать сохранению внутреннего комфорта человека даже при нарушении им социальных норм и запретов, поскольку снижая действенность социального контроля, она создает почву для самооправдания.

Наряду с грамотным «включением» механизмов психологической защиты необходимо научиться снимать (снижать) уровень агрессивности как у себя, так и у трудного оппонента. Существуют три основных способа снятия агрессивности.

Пассивный - «поплакаться» кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снимают внутреннее напряжение, так как с ними из организма выводятся вредные ферменты - спутники стресса (адреналин). Дать облегчение - это одна из важнейших функций слез.

Активные способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин - спутник напряженности - «сгорает» во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: копание земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, баскетбол и др.

Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Страстные болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие. Их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке). Эти эмоции и физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.

Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением большого количества раз самых элементарных движений: бегтрусцой, быстрая ходьба, плавание, велосипед, аэробика, просто танцы. Для некоторых людей подходят увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов и др.

Логический способ приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли - себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются. А это уже само по себе чрезвычайно важно: суметь переключить отрицательные эмоции на положительные (или, по меньшей мере, на нейтральные).

В заключение следует остановиться на основных приемах, которые необходимо использовать при общении с трудными оппонентами, конфликтными личностями. К ним следует отнести:
- уважайте права друг друга;
- внимательно выслушивайте оппонента, не перебивайте его;
- демонстрируйте понимание и эмпатию;
- четко формулируйте проблему;
- спокойно говорите о разногласиях;
- подчеркивайте общность интересов--достаточность, точность, объективность информации- фонетическая доступность речи;
- эмоциональная сдержанность;
- реалистичность;
- поиск совместного решения;
И главное, достигнув согласия, не забывайте о разногласиях.

Источник: 
Н. А. Лобан. Конфликтология УМК - Минск.: Изд-во МИУ, 2008