Как правило, в конфликте не встречается случаев, когда используется только одна тактика (стиль). Как правило, следует говорить о доминировании одной из них, при комплексном использовании всех остальных. При этом следует подчеркнуть, что менеджер должен в совершенстве владеть всеми стилями (тактиками) конфликтного поведения.
Как правило, смысл выбранной тактики конфликтного поведения, в конкретный момент развития конфликтного взаимодействия обусловливается рядом факторов.
Если взять за основу двухмерную модель Томаса-Килменна, то выделяют пять основных стилей (тактик) конфликтного поведения.
Тактика (стиль) «избегание» («уход», «уклонение») характеризуется низким уровнем и соперничества, и кооперации, т.е. явным (отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как и пойти навстречу оппоненту, стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.
Такой стиль при определенных условиях может быть достаточно эффективным, а при определенных условиях мало эффективным.
При анализе данного стиля необходимо учитывать два варианта ее проявления:
- объект конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в субъективных образах конфликтной ситуации;
- объект конфликта имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в субъективных образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают его как несущественный.
В первом случае уклонение вполне оправдано. Оно также возможно в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используются реалистами по натуре. Люди такого склада, как правило, реально оценивают расстановку сил, соотношение слабых и сильных сторон позиций конфликтующих, не спешат принимать вызов на обострение столкновения, понимая, предпочитая уклонение от участия в нем.
Во втором случае при возникновении конфликта на объективной основе уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются, и могут привести к рецидиву.
Тактика (стиль) «приспособление» («уступка») - характеризуется низким уровнем соперничества, но высоким уровнем кооперации, стремлением сохранить или наладить благоприятные отношения.
Стиль «приспособление» приемлем при любом типе конфликта. Наиболее он подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т.д. В таких случаях бывает крайне необходимо поддержание взаимопонимания, дружеского расположения и атмосферы делового сотрудничества, быть готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента, организации.
Вместе с тем следует учитывать, что данный стиль при определенных условиях может оказаться малоэффективным. Он вовсе неприемлем, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию, т.е. конфликты с высоким уровнем эмоциональной окраски. Также он неприемлем при особой принципиальности и важности «О» конфликта для его «S». Т.к. он порождает у оппонента мнение о вашей слабости и способствует росту его амбиций и запросов. Данный стиль может быть доминирующим для отдельных людей в силу их индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого данная тактика, как правило, придает конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Тактика (стиль) «конкуренция» («принуждение», «борьба», «соперничество», «напористость», «конфронтация») характеризуется высоким уровнем соперничества и низким уровнем кооперации. Стремлением любыми способами по «максимуму удовлетворить свои интересы за счет интересов оппонента или в ущерб ему». Преобладает желание настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятия жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Для того чтобы добиться желаемого, применяются власть, принуждение, давление, различные формы физического и духовного насилия. Результат данной тактики - победа или поражение.
Конкуренция (или конфронтация) приемлема и дает определенный эффект в конкретных ситуациях и условиях.
Восприятие ситуации как вопрос победы или поражения эффективно, если она представляет угрозу существованию организации или препятствует достижению организационных целей. Менеджер (руководитель) обязан отстаивать интересы возглавляемой организации, и порой он обязан идти на применение, использование стиля конкуренции. В определенных ситуациях данный стиль приемлем и при решении внутриорганизационных конфликтов. Но существенным недостатком данной тактики в этом случае является подавление инициативы подчиненных, возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения внутриорганизационных взаимоотношений. Данная тактика не приемлема и в межличностных конфликтах
Не следует отождествлять тактику конкуренции с применением разнообразных форм физического и духовного насилия, жестким администрированием, использованием возможностей статусного положения, властных полномочий.
Стремление выиграть противостояние в конфликте, в первую очередь предполагает, использование убедительной аргументации, умение искусно драматизировать свои проблемы и идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.
Вместе с тем следует подчеркнуть, что любое давление, в какой бы «красивой» и «мягкой» форме оно не происходило, может привести к эмоциональному взрыву, крушению уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакции со стороны тех, кто окажется побежденным, но не оставит попыток добиться реванша.
Выбор в пользу конкуренции, как правило, свидетельствует о выборе деструктивной модели конфликтного поведения.
Тактика (стиль) «компромисс» - характеризуется усредненным уровнем соперничества и кооперации. Занимает среднее место в сетке стилей конфликтного поведения Томаса-Килменна. Компромисс - поиск средних решений, когда «S» конфликта много не теряют но и много не выигрывают, при этом интересы и позиции обеих сторон полностью не раскрываются. Она предполагает предрасположенность «S» конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, за счет частичного удовлетворения своих интересов. Данный стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль требует определенного равновесия и баланса, непременного учета как того, что ведет к сближению и сотрудничеству так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение. Стратегия компромисса, как правило, укрепляет межличностные отношения, способствует их положительному развитию.
Активная форма компромисса, как правило, проявляется в заключении четких договоренностей, принятии конкретных обязательств.
Пассивный компромисс - отказ от активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. В конкретных условиях компромисс может быть обеспечен пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия.
При анализе данной тактики следует учитывать, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных субъективных образов конфликтной ситуации.
Тактике компромисса, как и всем остальным, присущ ряд основных признаков.
Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.
Способность к компромиссу - признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике, менеджменте.
Вместе с тем не следует злоупотреблять тактикой компромисса торопиться с принятием компромиссных решений, прерывая тем самым обстоятельное, углубленное обсуждение сложной проблемы искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов разрешения конфликта. Каждый раз необходимо соотносить эффективность компромисса с эффективностью других тактик.
Компромисс не следует рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка чаще всего является лишь этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это, как правило, происходит при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность, чаще всего при исчезновении самого «О», предмета конфликта.
Компромисс не следует считать наиболее эффективной тактикой, т.к. он не решает в полном объеме проблем, породивших конфликт Это приводит к тому, что через какое-то время могут проявиться дисфункциональные последствия компромиссного решения неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Конфликт в этом случае может возникнуть вновь в измененной форме и даже на более высоком уровне.
Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Консенсус предполагает устойчивое, стабильное согласие всех сторон. При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием -полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его «S», а также от того, кто и как управляет конфликтом.
Тактика (стиль) «сотрудничество» - характеризуется высоким уровнем как соперничества, так и кооперации. Один из самых оптимальных и сложных стилей конфликтного поведения. Это -поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон. Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Образно этот стиль можно определить следующим образом: «Мы не против друг друга, мы вместе против проблемы». Фактически стиль основывается на убежденности в том, что расхождение во взглядах «S» конфликта - неизбежный результат их личных представлений о том, что правильно, а что нет. Данная тактика строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Выгоды сотрудничества несомненны: каждая из сторон получает максимум пользы при минимальных потерях. Но эта тактика достаточно сложна. Она требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения аргументированно выразить свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров с целью выработки взаимоприемлемого решения. Результат данного стиля - конструктивный, всех устраивающий совместно найденный оптимальный выход из конфликта, укрепление партнерских отношений.
Наиболее эффективная реализация данного стиля возможна при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.
Стиль сотрудничества чаще всего используется теми субъектами конфликта, которые воспринимают его как нормальное социально-психологическое явление, как разновидность социального взаимодействия, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.
При этом следует учитывать, что особое место в выборе данного стиля занимает предмет конфликта. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает возможность маневра интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении для обеих конфликтующих сторон.
Сотрудничество включает в себя все четыре стиля (избегание, приспособление, компромисс, конкуренция). При этом эти стили в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации, а уступка как готовность учитывать при этой позиции интересы партнера (оппонента). Необходимо также подчеркнуть, что при данном стиле конфликтного поведения его «S» рассматриваются не как противники, а как партнеры.
Давая характеристику этим основным стилям конфликтного поведения, исходя из особенностей трехмерной модели С.М. Емельянова, следует отметить, что для стиля «принуждение» (борьба, соперничество) ценность межличностных отношений незначима. Для стиля «уход» - низкая ориентация на ценность межличностных отношений является взаимной. Для стиля «уступка» - характерна односторонняя направленность на ценность межличностных отношений Сотрудничество характеризуется высоким уровнем направленности обеих сторон на ценность межличностных отношений. Компромисс - относительным балансом ценности межличностных отношений.
Необходимо учитывать, что нет универсальных, единственно пригодных стилей конфликтного поведения, что любой стиль как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от конкретной ситуации, субъектов конфликта и решаемых ими задач. Вместе с тем следует подчеркнуть, что современный менеджер должен в совершенстве владеть всеми стилями конфликтного поведения, сообразуясь с конкретной ситуацией, с учетом индивидуально-психологических особенностей конкретного партнера по взаимодействию. Предпочтение одного стиля другим - естественно, но абсолютизация этого предпочтения ограничивает возможности взаимодействия. Таким образом, для менеджера важно и необходимо определить для себя свои приоритеты, а также возможные альтернативные варианты конфликтного поведения. Это позвонит быть более мобильным и гибким в выборе приемов и средств при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями.
Если менеджер испытывает определенные затруднения в применении конкретного стиля, ему необходимо развивать соответствующие способности. Например, если он старается в большей мере приспосабливаться к другим, чем отстаивать свою собственную позицию, то ему необходимо поработать над увеличением напористости и укреплением воли. Тогда в соответствующих ситуациях он сможет применять стиль конкуренции. Если он слишком часто идете на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, следует научиться терпению в серьезных конфликтных ситуациях, после чего спокойное сотрудничество поможет ему находить наиболее оптимальные решения.
Первым шагом на этом пути является определение наиболее характерного стиля разрешения конфликта. Чаще всего, как правило используются один или два стиля. В некоторых случаях используется один предпочитаемый стиль (первичный подход к разрешению конфликтов) и другие стили, которые используются не так часто (вторичные или третичные подходы).
Для разрешения одних конфликтов требуется совсем немного усилий. Для разрешения других требуются значительные усилия, комбинация соответствующих стилей, особенно, если конфликт сложный или затяжной. Может оказаться, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным является один стиль, а для других его частей - совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она возникает снова, для окончательного разрешения конфликта может потребоваться применение иного стиля.
Однако, сообразуясь с ситуацией, основными стилями конфликтного поведения в современном менеджменте выступают: стиль сотрудничество и компромисс. Именно они чаще всего делают конфликт конструктивным, функциональным.