Влияние индивидуальных социально-психологических особенностей на динамику и управление межличностным конфликтом

Динамика развития межличностного конфликта также имеет ряд особенностей. В этом плане определенный интерес представляет подход Д. Дэна. Он выделяет три основных уровня развития межличностного конфликта.

1-й уровень - мелкие неприятности, не представляющие угрозы для межличностных взаимоотношений.
2-й уровень - перерастание стычек в столкновения, расширение круга причин, вызывающих ссоры, падение уровня и частоты межличностного взаимодействия, снижение доверия во взаимоотношениях, рост подозрительности.
3-й уровень - перерастание столкновений в кризис, окончательное решение о разрыве отношений. Взаимодействие становиться эмоционально неустойчивым, возрастает вероятность применения духовного и физического насилия.

Управление межличностными конфликтами следует рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем.

Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте.

Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

Деятельность менеджера по управлению межличностными конфликтами включает в себя четыре тесно взаимосвязанных и взаимообусловленных этапа. При этом необходимо учитывать, что основная цель управления конфликтами, заключается в том, чтобы предотвращать деструктивные межличностные конфликты и способствовать адекватному решению конструктивных.

Прогнозирование конфликта со стороны менеджера предполагает:
- изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников;
- знание и анализ ранних признаков латентной стадии развития конфликта.

При прогнозировании конфликтов руководитель должен постоянно выявлять и учитывать как общие причины и факторы, так и частные..

Предупреждение конфликта - деятельность, направленная на недопущение возникновения конфликта.

Предупреждение межличностного конфликта основывается на его прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта, с учетом индивидуальных социально-психологических особенностей конфликтующих, предпринимается комплекс конкретных психолого-педагогических и административных мер, направленных на нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Психолого-педагогические меры включают в себя: беседы, разъяснения, формирование культуры межличностных отношений.

Административные меры: изменение условий труда; перевод потенциальных конфликтантов в разные подразделения, смены и т.п. При этом необходимо учитывать, что эффективность административных мер гораздо ниже и, как правило, проблемы межличностного конфликта они не решают.

Опытные управленцы (менеджеры), как правило, отдают предпочтение другой форме предупреждения межличностных конфликтов. Смысл ее заключается в том, что управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления. Основными мерами такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:
- повседневная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
- подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально- психологических особенностей, создание условий для их профессионального роста и самореализации;
- соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
- воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобная форма предупреждения межличностных конфликтов называется превентивной.

Рассматривая проблемы предупреждения межличностных конфликтов, следует подчеркнуть, что при определенных условиях руководитель может, а иногда и должен не предупредить, a стимулировать межличностный конфликт.

Стимулирование конфликта - деятельность управленца, направленная на провокацию, вызов конфликта. Оно оправдано по отношению к конструктивным конфликтам.

Регулирование конфликта - вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение межличностного конфликта обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд основных фаз, которые важно учитывать в управленческой деятельности:
1-я фаза. Признание конфликтующими сторонами объективной конфликтной ситуации.
2-я фаза. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.
3-я фаза. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Регулирование конфликта предполагает:

- добиться признания реальности конфликта конфликтующими сторонами;
- напомнить конфликтующим о соблюдении корректности поведения во взаимоотношениях;
- использовать соответствующие технологии управления конфликтом;
- ограничить число его участников, не допустить вовлечения в конфликт других сотрудников.

При регулировании управленец должен в совершенстве владеть соответствующими основными технологиями.
Информационные - обеспечение конфликтующих сторон достаточным объемом информации; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, дезинформации; устранение слухов и т.п.
Коммуникативные - организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; создание условий для эффективного общения.
Социально-психологические - формирование общественного мнения, работа с неформальными лидерами и микрогруппами, знание их социальной направленности; снижение социальной напряженности, управление социально-психологическим климатом в коллективе.
Организационные (административные) - решение кадровых вопросов; использование всего спектра методов стимулирования изменение условий взаимодействия сотрудников, создание оптимальных условии трудовой деятельности, четкое определение функциональных обязанностей и т. п.

Разрешение конфликта - заключительный этап деятельности менеджера (руководителя) по управлению конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным Полное разрешение конфликта достигается при устранении объекта предмета, причин конфликта, конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта, когда устраняются не все причины, в этом случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

При разрешении конкретных межличностных конфликтов необходимо учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Исходя из оценки глубины конфликта Управленец использует один из соответствующих способов его разрешения: административный или педагогический.

При разрешении межличностных конфликтов и выборе алгоритма деятельности руководителю важно учитывать основные принципы управления конфликтами:
- Объективность и адекватность оценки;
- Конкретно-ситуационный подход;
- Демократичность воздействия;
- Гласность;
- Комплексность приемов и способов воздействия;
- Опора на общественное мнение.

Не менее важным в управлении межличностными конфликтами является учет менеджером некоторых негативных факторов принятия конструктивных единоличных решений по его разрешению.

Помимо учета этих негативных факторов, следует подчеркнуть, что на эффективность управления межличностным конфликтом значительное влияние оказывает использование различных видов психологической власти.

Следует подчеркнуть, что для конструктивного разрешения межличностного конфликта менеджеру (руководителю) следует использовать власть влияния, т.к. исход конфликта не затрагивает его интересы, учитывается согласие и несогласие субъектов конфликта, им представляется полная информация и свобода выбора.

Значительное влияние на ход и исход межличностного конфликта оказывают стили конфликтного поведения субъектов конфликта. Выделяют шесть основных стилей поведения в межличностном конфликте:
- Противоборство;
- Избегание ;
- Приспособление;
- Компромисс;
- Ассертивное поведение;
- Сотрудничество.

Темперамент
оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Холерика гораздо легче «влечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот" трудно вывести из себя, реакция меланхолика на агрессивные действия со стороны оппонента будет принципиально отличаться от реакции сангвиника

Наряду с темпераментом, поведение оппонентов в конфликте во многом предопределяется особенностями их характера.

Исходя из типологизации характера, разработанной К. Юнгом в работе «Психологические типы» и получившей дальнейшее развитие в исследованиях Катарины Бриггс и Изабель Бриггс-Майерс, создавших «Индикатор типов Майерс-Бриггс» (MBTI), на поведение личности в конфликте оказывают значительное влиянии четыре пары противоположных предпочтений.

Влияния типов характеров на возникновение межличностных конфликтов и их разрешение заключается в том, что люди с противоположными предпочтениями своих типов характеров,оказавшись в ситуации совместного решения одной задачи, создают объективную конфликтную ситуацию. И не всегда эта конфликтная ситуация будет разрешена конструктивно.

При постоянном взаимодействии конфликтные ситуации возникают тогда, когда субъекты взаимодействия не понимают предпочтений своих характеров.

Вместе с тем, конструктивное взаимодействие возможно, когда его субъекты уважительно относятся друг к другу и учитывают различия предпочтений характера, а наличие определенных разногласий по поводу объекта взаимодействия ими воспринимается как нормальное явление.

Конфликтная ситуация перерастает в стадию открытого конфликтного взаимодействия тогда, когда субъекты начинают бескомпромиссно отстаивать только свои собственные предпочтения.

Реакция на факторы, приводящие к возникновению конфликтной ситуации, и преимущественные стили конфликтного поведения имеют более сложную природу и зависят не только от индивидуальных черт характера и темперамента. Определяющая роль в этом принадлежит уровню развития личности, которое происходит в процессе ее социализации, именно в нем индивидуум, сохраняя свою индивидуальность, осуществляет контроль за проявлением черт своего характера и темперамента.

Исходя из одной наиболее популярной теории личности «Я-концепция», разработанной Карлом Роджерсом, личность представляет свою осознанную, неповторимую систему представлений каждого человека о самом себе и окружающей действительности. При этом следует подчеркнуть, что при межличностном взаимодействии люди не всегда поступают адекватно сложившейся ситуации, мотивация их поведения зависит от того, как они видят себя сами, т.е. уровня их самооценки. Исходя из этого, можно считать, что уровень самооценки личности предопределяет уровень ее конфликтности.

Когда личность оценивает себя адекватно, она более успешна, у нее ниже уровень конфликтности в процессе взаимодействия с социальным окружением.

При завышенной самооценке, когда индивидуум намеренно подчеркивает свое превосходство над другими, как правило, возникают проблемы с социальным окружением, а также с окружающими. Реакция на данную самооценку поведения индивидуума обычно негативная. Тип личности с завышенной самооценкой потенциально конфликтен, особенно в ситуациях, связанных со стимулированием деятельности сотрудников.

У людей с заниженным уровнем самооценки и невысокими притязаниями низкий уровень успешности, следовательно, достаточно высокий уровень переживания, поиска причин и виновных, соответственно и более высокий уровень конфликтности, как внутренней, так и внешней, вплоть до возникновения «комплекса неполноценности», несамостоятельности, зависимости от других.

С точки зрения межличностного конфликта определенный интерес представляет концепция личности Э. Шострома.
Манипуляторы - люди, не доверяющие никому, в том числе, и самим себе. Их, как правило, характеризует: лживость, неосознанность, замкнутость, цинизм и безверие. Степень конфликтности поведения манипуляторов всегда потенциально высока.
Актуализаторы - поведение их характеризуется честностью, искренностью, аутентичностью, осознанностью, доверием. Они искренне верят в других и в себя. Уровень конфликтности поведения актуализаторов потенциально ниже. У них возникает значительно меньше проблем с самим собой и социальным окружением. Они более предрасположены к конструктивному разрешению конфликтной ситуации, не допуская ее перерастания в стадию активного противоборства.

На уровень конфликтности и преобладающий стиль конфликтного поведения личности значительное влияние оказывает то в, чем человек видит причину (виновников) того, что с ним происходит. Классифицируя индивидуумов, Д. Роттер делит их на две большие группы.
Экстерналы в своих неудачах, как правило, предпочитают обвинять других и обстоятельства. Они считают, что все, что с ними происходит, является результатом действия внешних сил обстоятельств, случая, других людей. Все это в совокупности называется на уровне их конфликтности во взаимоотношениях с социальным окружением. Уровень их агрессивности и конфликтности достаточно высок.
Интерналы, наоборот, считают, что все происходящее с ними есть результат собственных усилий. Во всех собственных неудачах предпочитают винить только себя. Интерналам присуща. активная жизненная позиция, независимость, ответственность за вой поступки. Уровень агрессивности по отношению к окружающим у них значительно ниже. Межличностные конфликты они предпочитают разрешать конструктивно на уровне конфликтной ситуации.

При управлении ситуацией межличностного конфликта необходимо учитывать степень акцентуированности его субъектов. Досрочно полно типология акцентуаций характера и их характеристика разработана К. Леонгардом. Целый ряд акцентуации способствует возникновению конфликтных ситуаций, их перерастанию в агрессивные формы. Например, субъект конфликта с данным типом акцентуации будет стремится привлечь к себе внимание любой ценой, провоцировать оппонента на соответствующие поступки и действия, чтобы потом во всем его обвинить. Поведение индивидуума с возбудимым типом акцентуации будет отличаться высокой степенью агрессивности, предрасположенностью к применению крайних форм противоборства.

Наряду с рассмотренными концепциями личности в современной психологической и конфликтологической литературе рассматривается и целый ряд других подходов: Э. Кречмера, У. Шелдона, Р. Мэй, Льва Выготского, Сергея Рубинштейна, Алексея Леонтьева и др. Каждая из типологий выделяет ту или иную мотивационную доминанту поведения человека, которая в процессе формирования становится определяющей, и характеризует его как индивидуальность и личность.

В межличностном конфликте его субъекты выражают свои претензии друг другу, как правило, в вербальной (словесной) форме. Поэтому важную роль играет то, в какой форме эти слова произносятся: в доброжелательной или агрессивной. Доброжелательный тон позволяет снизить уровень агрессивности оппонента, способствует конструктивному разрешению конфликта на стадии конфликтной ситуации. Агрессивный, недоброжелательный тон, наоборот, является катализатором межличностного конфликта.

Анализ современной психологической и конфликтологической литературы позволил сформулировать примерный кодекс поведения в межличностном конфликте:
- не отвечайте на оскорбления оскорблением;
- не дайте втянуть себя в конфликт;
- дайте оппоненту возможность «выпустить пар», выговориться;
- по возможности найдите в себе силы выйти из конфликта в одностороннем порядке;
- никогда не оставляйте конфликтную ситуацию неразрешенной;
- старайтесь выявить причину конфликта и другие его основные структурные компоненты;
- объективно оценивайте свои возможности по разрешению конфликтной ситуации;
- старайтесь в любой ситуации сохранять доброжелательность и хладнокровие, не отвечайте «ударом» на «удар»;
- никогда не демонстрируйте свою слабость и превосходство перед оппонентом и тд.

Источник: 
Н. А. Лобан. Конфликтология УМК - Минск.: Изд-во МИУ, 2008