Переговорный процесс предполагает умелую организацию эффективного общения между оппонентами. При организации общения в ходе переговорного процесса необходимо учитывать, что оно предполагает ряд взаимосвязанных этапов.
На каждом из этих этапов срабатывают соответствующие психологические механизмы.
Этап установления контакта. Необходимо учитывать, что на этом этапе значительную роль играют первые впечатления оппонентов друг о друге. Они, как правило, формируются под воздействием ряда факторов.
Действие фактора превосходства проявляется в меньшей степени если члены делегаций занимают равное статусное положение. Его действие может усиливаться, если одна из сторон обладает большим ресурсом или занимает более выгодную позицию Но его суть состоит в том, что под воздействием этих факторов происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера по переговорам.
В дальнейшем на ход переговорного процесса значительное влияние оказывает ряд психологических эффектов, обусловленных механизмом стереотипизации восприятия оппонента.
В процессе организации переговорного общения наиболее характерно проявление хало-эффекта, центральной тенденции, контраста и проекции.
На этапе делового общения невозможно успешно вести переговоры без учета функционирования механизма познания оппонента. Этот механизм как бы позволяет увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мир оппонента.
Знание сущности функционирования данных механизмов позволяет участникам переговоров более эффективно выявлять мотивы тех § или иных поступков или высказываний, сопоставлять их с собственными мотивами своего поведения в аналогичной ситуации.
Немаловажное значение на этом этапе переговорного процесса играет, с одной стороны, понимание знаков невербальной информации, а с другой - умение управлять своей невербаликой.
Также успех переговоров на этом этапе во многом определяется умением задавать вопросы и получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы в ходе переговоров выполняют функцию управления ходом переговоров и функцию выяснения позиции оппонента.
Правильная постановка вопросов различного типа позволяет получить максимум интересующей вас информации и способствует принятию оптимального решения.
При этом необходимо учитывать, что каждой стадии переговоров, как правило, свойственно преобладание соответствующего типа вопросов.
Это все в совокупности позволяет сближать позиции участников переговоров по тому или иному вопросу. Принять взаимоприемлемое соглашение.
При проведении переговорного процесса необходимо учитывать особенности стиля делового общения, которого придерживается оппонент по переговорному процессу.
- Стиль «действие» - основное внимание уделяется действиям (ориентация на Действия).
- Стиль «процесс» - особое внимание уделяется самому переговорному процессу, его ходу, процедурам (ориентация на процесс).
- Стиль «человеческие взаимоотношения». Основное внимание уделяется взаимоотношениям, проблемам.
- Креативный стиль. Характерна ориентация на нестандартные подходы, нововведения, (ориентация на человека в целом).
В ходе ведения переговоров с любым типом оппонентов следует придерживаться ряда психологических правил налаживания отношений.
- Убеждение - избегайте менторского тона, не поучайте партнера по переговорам.
- Понимание - будьте внимательны к точке зрения оппонента невнимание ограничивает возможности принятия взаимоприемлемого решения.
- Рациональность - ведите себя сдержанно, не допускайте проявлений отрицательных эмоций.
- Общение - старайтесь наладить контакты, если оппонент уходит от контактов, постарайтесь провести с ним хотя бы консультации.
- Достоверность - не пользуйтесь непроверенной информацией это отрицательно скажется на вашей репутации.
- Принятие - будьте открыты для своего партнера, стремитесь узнать от него что-то новое.
- Непременным условием успешных переговоров является соблюдение этических норм.
Ключевой психологический вопрос любых переговоров заключается в том, что:
Позиция сторон определяется:
- либо отношением к проблеме,
- либо отношением к оппоненту,
- но если оппоненты стремятся к заключению взаимовыгодного соглашения, то отношение к проблеме не зависит от отношения к партнеру.
При ведении переговоров необходимо учитывать эмоциональные ответные реакции.
- Ответная эмоциональная реакция «удар за удар». Подобная реакция может дать эффект в случае, если оппонент избрал данную тактику для захвата большего преимущества. Но он заинтересован в продолжении переговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невозможны.
- Ответная реакция «согласие на уступки». Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Более того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать временную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над выработкой вариантов и альтернативных решений.
- Ответная реакция «разрыв отношений». Общение с тем, кто настаивает только на своих требованиях, прибегает к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с таким трудным оппонентом. В ряде случаев это может стать правильным решением, и разрыв отношений будет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв может стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибок в истолковании его интересов, мотивов. Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудностей, привлечение дополнительной информации, что позволит по-новому посмотреть на проблему.
Подводя итог вышеизложенного, можно определить ряд психологических факторов, влияющих на успешность переговоров.
Личностный фактор. К личностным качествам, способствующим успеху переговоров, обычно относят нервно-психическую устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность, скромность, профессионализм и др.
Учет полоролевых особенностей — мужчины демонстрирует более высокую удовлетворенность собой и процессом переговоров с партнером противоположного пола.
Учет национальных особенностей партнера - учет национальных традиций, особенностей национальной культуры, менталитета.
Учет структуры и типа взаимодействия - в диаде, по сравнению с триадой, переговоры характеризуются меньшей устойчивостью, большей неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.
Восприятие времени - побеждает тот, кто располагает временем, принимая решение в условиях временного дефицита, вы совершаете большое количество ошибок.
Отсутствие желания применять насилие приводит к более быстрому, конструктивному решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует наличие возможностей воздействовать друг на друга несиловыми средствами.
Жесткая переговорная позиция, как правило, понижает требования другой стороны, но может вызвать и адекватную реакцию.
Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента. Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.
Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить влияние эмоциональной составляющей на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на результатах взаимодействия.
Особенности обсуждаемой проблемы - чем более абстрактна обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.
Количество участников - два человека успешнее обсуждают проблемы, затрагивающие их личные интересы. Втроем эффективнее ведутся переговоры на абстрактные темы.
Взаимозависимость оппонентов прочные отношения в прошлом, совместные перспективы позитивно влияют на ход переговоров, способствуют их конструктивному завершению.
Деятельность посредника во многом определяет возможности выхода из кризиса, тупиковой ситуации. Как правило, способствует конструктивному завершению длительных, затянувшихся переговоров.
Объявление перерыва, в условиях затянувшихся переговоров позволяет провести консультации, снять уровень напряженности, сделать людей более уступчивыми, выработать и принять взаимоприемлемое решение.
Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести диалог не со всеми, а только с их представителями, которые не склонны демонстрировать поляризацию.
После завершения переговоров важно оценить их успешность. Для такой оценки необходимо использовать соответствующие критерии.
1. Степень решения проблемы. В зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен:
- завершение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;
- завершение конфликта по сценарию «выигрыш - проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия в будущем.
2. Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы.
3. Выполнение условий соглашения.
Таковы технология и стили переговорного процесса, психологические механизмы и стили их ведения.