Деловое общение, прежде всего, следует рассматривать как средство коммуникации, т.е. обмена значимой информацией для участников общения. В этой связи необходимо учитывать, что наряду с вербальными (словесными) большую роль играют невербальные (несловесные) средства общения.
А.Пиз в книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств на 7%, звуковых (включая тон голоса, интонацию - на 38%, а за счет невербальных средств - на 65%).
Количество и качество невербальных сигналов зависит от возраста человека (у детей невербальные проявления читаются легче, чем у взрослых), пола, темперамента, национальности, социального статуса. Особенности невербального языка состоят в том, что его проявление обусловлено работой нашего подсознания. Отсутствие возможности подделывать импульсы подсознания позволяет нам доверять невербальному языку больше, чем вербальному.
С одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать собственные невербальные компоненты общения, с другой - уметь правильно «прочитывать» реакцию партнеров, что иногда позволяет более точно определять их позицию.
Традиционно к невербальным средствам общения относят все движения тела, интонации голоса, тактильное воздействие и др.
Невербальная коммуникация проявляется еще до начала речевого общения. Изучение документальных фильмов, интервью, бесед разного рода, видеозаписей четко показали, что невербальные компоненты коммуникации начинают развертываться раньше, чем люди начинают говорить друг с другом. Сначала люди занимают подходящую дистанцию для беседы и поворачиваются друг к другу. Так они сигнализируют о готовности к диалогу. Одновременно партнеры считывают с поз и с выражения лица друг друга важную информацию о настроенности к общению, степени расположенности к беседе.
Наиболее значимыми являются зрительно воспринимаемые движения собеседника. К ним относятся мимика, жесты, взгляд, походка.
Жесты. В беседе мы часто сопровождаем свою речь действиями, в которых главную роль играют руки (даже обычное рукопожатие несет информацию о собеседнике). Например, рука для рукопожатия, поданная ладонью вниз, как правило, означает превосходство партнера; рука, поданная ладонью вверх - согласие на подчинение; а рука, поданная вертикально- партнерское рукопожатие. Рукопожатие также может означать приветствие, прощание, поздравление.
Жесты обычно подразделяют на:
- коммуникативные (жесты приветствия, прощания, утвердительные, отрицательные, вопросительные, запреты и т.д.);
- оценочные (жесты, выражающие одобрение, неудовлетворение, доверие, недоверие и т.д.);
- описательные (имеющие смысл только в контексте речевого высказывания).
Жесты информативны. В деловом общении наиболее часто встречаются следующие нижеприведенные виды жестов.
Жесты открытости:
- развернутые навстречу собеседнику руки;
- расстегнутый пиджак.
Жесты закрытости:
- скрещенные на груди руки;
- посадка на стул, при которой спинка стула служит своеобразным щитом.
- жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чем-то размышляет;
- подбородок упирается в ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и располагаются над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке. Если же он сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка, скорее всего, негативная;
- наклон головы набок - заинтересованность; почесывание подбородка -жест размышления и оценки.
Жесты подозрительности и скрытности:
- сложенные руки, отклоненный назад корпус, скрещенные ноги, голова склонена вперед, взгляд исподлобья;
- ступни и корпус повернуты к выходу - это ясный знак того, что человек хочет закончить беседу.
Жесты уверенности:
- гордая прямая поза;
- «купол» - пальцы соединяются наподобие купола. Этот жест означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости;
- руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх - поза абсолютного превосходства.
Жесты нервозности:
- покашливание, прочищение горла;
- курение сигарет;
- рука прикрывает рот (этот жест передает эмоции от сомнения в себе до явной лжи).
Жесты неуверенности:
- переплетенные пальцы рук, пощипывание ладоней;
- человек грызет или держит во рту авторучку или карандаш.
Жесты скуки:
- постукивание по столу рукой или по полу ногой;
- голова лежит на ладонях, глаза полузакрыты;
- машинальное рисование на бумаге;
- пустой взгляд или отсутствие какого-либо движения глаз.
Некоторые психологи рекомендуют во время деловой беседы понаблюдать за левой рукой собеседника, которая иногда выдает тайные чувства своего владельца. Если в разговоре человек жестикулирует преимущественно левой рукой, то большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. В таком случае нужно сменить тему разговора или вообще его прервать.
Важно учитывать при жестикуляции:
- является ли жест кого-либо из собеседников понятным для всех участников общения;
- уместен ли тот или иной жест, не противоречит ли его смысл содержанию речи;
- не мешает ли жест процессу общения;
- однообразные жесты утомляют, поэтому необходимо использовать разнообразные по функциям и направленности жесты.
Мимика. Особая роль при передаче деловой информации отводится мимике - движениям мышц лица. Мимика тесно связана с эмоциями, позволяет человеку догадаться о переживаемых собеседником чувствах, помогает человеку передавать настроение, отношение к тому, о чем он говорит. При выражении радости мускулы лица приходят в движение, и все черты лица кажутся приподнятыми кверху. Брови принимают изогнутый вид. Чувство гнева выражается в мимике нахмуренным лбом, сдвинутыми бровями. В межбровном пространстве появляются вертикальные складки, губы при этом плотно сжаты.
Выражение лица играет важную роль в общении, обеспечивая эмоциональный контакт между собеседниками. Выражение лица очень сильно зависит от движения губ. Плотно сжатые губы выдают внутреннее напряжение, расслабленные - «говорят» о мягкости и открытости.
Особая роль в мимике принадлежит улыбке. Улыбка - своеобразный символ дружелюбия, открытости, искренности. Но она может быть ироничной, снисходительной, принудительной, и в этих случаях она имеет уже другой эффект. Следует понимать, что улыбка - это не только растянутые губы, но и сокращение мышц вокруг глаз, иногда изменение направленности взгляда, положения головы и т.д.
С мимикой очень тесно связан взгляд, который является важным несловесным средством общения. Взгляд может быть колючим, жестким, добрым, радостным, ласковым, застывшим и т.п. Когда человек формирует мысль, он чаще смотрит в сторону, а когда мысль оформилась - на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудности преодолеваются - больше.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно утверждать, что если на вас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много - то к нам отношение хорошее.
Частота визуального контакта и степень его употребления во многом зависит от особенностей той или иной культуры. Например, арабы, латиноамериканцы, южноевропейцы часто контактируют взглядами, тогда как североевропейцы, азиаты практически не используют этот невербальный взгляд. В русской культуре живой заинтересованный взгляд и богатая выразительная мимика высоко ценятся и помогают общению.
Поза человека. Определенную информацию несет поза человека, т.е. положение человеческого тела. От умения правильно держаться и двигаться зависит в значительной степени наш внешний вид, т.к. наша манера сидеть, стоять, ходить является дополнительным источником информации.
Например, высоко поднятые плечи, сутулая спина и втянутый подбородок свидетельствуют о беспомощности, неуверенности, а плечи, чуть выдающиеся вперед, указывают на чувство подавленности. Свободно опущенные плечи предполагают внутреннюю свободу, уверенность, а расправленные плечи указывают на активность, решительность (а иногда и переоценку собственных возможностей).
Психологи утверждают, что по тому, как человек располагает свое тело по отношению к собеседнику, можно говорить либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
- Закрытые позы - человек пытается закрыть переднюю часть своего тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза (человек стоит, руки скрещены на груди) и т.п. Воспринимаются такие позы как знак недоверия, несогласия, желания противостоять, критиковать.
- Открытые позы - человек раскрывает руки ладонями вверх и т.п. Такие позы трактуются как позы доверия, доброжелательности, согласия. Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и чуть наклоняться в его сторону, если не очень, то, наоборот, будет отдаляться от собеседника.
Голос. Г олос является выразителем наших чувств. Он может многое сказать о человеке. Собеседники отмечают высоту, громкость, тембр голоса, силу ударения. Важны также психофизиологические проявления, связанные с голосом: плач, кашель, смех и т.п.
Тихим голосом разговаривают робкие, застенчивые, не уверенные в себе люди; очень громкая речь может восприниматься как резкая, агрессивная. Энтузиазм, радость обычно передаются высоким голосом. Гнев, страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звука. Горе, печаль, усталость обычно передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Важность интонации в общении можно объяснить тем, что она формирует общение, т.е. ту атмосферу, которая делает общение наслаждением, либо пыткой.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность чем-либо. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, усталости.
Таким образом, нужно уметь не только слушать слова, но и слышать интонационный строй речи, где выражаются наши чувства, волевые устремления, иногда вопреки словам.
Прикосновения - рукопожатия, похлопывания, поцелуи.
Прикосновение - знак, который выражает чувства к партнеру по общению. Грубые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие контакты сигнализируют о доверии и симпатии к собеседнику.
В разных странах значительно различается допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники редко прикасаются друг к другу. В странах Латинской Америки, наоборот, частота прикосновений весьма велика.
Следует учитывать и разные взгляды на рукопожатие в разных странах мира. Западноевропейские и американские собеседники терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них ценится атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно. При встрече же с партнером из Китая и Японии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго.
Дистанции в общении. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе контакта:
- интимная зона (до 50 см.) допускает лишь близких и хорошо знакомых людей. Для нее характерна доверительность, негромкий голос. Нарушения границ данной зоны воспринимается как покушение на личную неприкосновенность;
- личная или персональная зона (50-120 см.) служит для беседы с друзьями или коллегами, данная зона предполагает визуально-зрительный контакт между собеседниками;
- социальная зона (120-400 см.) создается во время встреч в кабинетах или других служебных помещениях с малознакомыми людьми;
- публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге.
Существует связь между ростом человека и дистанцией, выбираемой им: чем выше мужчина, тем ближе он старается подойти к собеседнику и наоборот.
Размещение участников за столом. Правильное расположение за столом является средством эффективного взаимодействия деловых партнеров. Марк Кнапп в работе «Невербальная коммуникация при взаимодействиях людей» отмечал, что различные оттенки отношений людей к вам, могут выражаться в том, какое место они занимают за столом относительно вас.
Рассмотрим возможное расположение участников в рабочем кабинете за стандартным прямоугольным столом. Лицо В может занимать четыре основных положения относительно лица А.
- В1. Угловое расположение.
- В2. Позиция делового взаимодействия.
- В3. Конкурирующе-оборонительная позиция.
- В4. Независимая позиция.
Это расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляций и возможность наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Самым удачным стратегическим расположением для агента по торговле во время презентации товара новому клиенту будет позиция В1, в случае, если А - его покупатель. Просто передвинув стул на позицию В1, вы можете разрядить обстановку и увеличить свои шансы на успех переговоров.
Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом - они обычно занимают это положение. Это одна из самых удачных позиций для выработки общего решения. Секрет, однако, заключается в том, чтобы В деликатно использовал эту позицию, не создавая у А впечатления, что его территория была нарушена. Это очень благоприятное расположение также в том случае, когда нужно ввести третьего участника в переговоры. Эта позиция обычно называется «заодно с оппонентом».
Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится самим барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если находятся в положении соперничества или когда один из них делает другому выговор за какой-либо проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует об отношениях субординации.
Когда люди сидят напротив друг друга, то подсознательно делят стол на две равные территории. Каждый претендует на свою собственную, и внутренне оказывают сопротивление человеку, который вторгается на его территорию. Конкурирующе-оборонительной позиции следует избегать на переговорах или при обсуждении делового вопроса.
Такое положение занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом. Это положение может расцениваться как отсутствие заинтересованности или враждебное со стороны человека, чьи границы были нарушены. Этого положения следует избегать, когда требуется откровенная беседа между А и В.
В книге А.Пиза «Язык телодвижений» приведены правила поведения деловых людей в условиях скученности, например, в общественном транспорте, в кинозалах, в лифтах:
- Ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми.
- Не рекомендуется смотреть в упор на других.
- Лицо должно быть совершенно бесстрастным - никакого проявления эмоций не разрешается.
- Если у вас в руках книга или газета, вы должны быть полностью погружены в чтение.
- Чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.
- В лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой.
Таким образом, невербальные средства общения выдают наше состояние, помимо нашей воли. Понимание их смысла дает преимущества в общении, позволяет «читать» человека, как книгу, понимать его состояние и намерения. Со своей стороны, используя невербальные средства, подтверждающие наши слова, можно выглядеть более привлекательным в общении.