Специфика профессиональной деятельности специалистов в различных областях связана с умением психологически грамотно общаться.
В социально-психологической литературе обычно используется понятие «деловое общение», направленное на обеспечение переговоров, ведения совещаний и официальной переписки, на высокую эффективность публичных выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется профессиональным, а иногда служебным, должностным, уставным. Деловое общение - это вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирующим в какой-либо сфере для решения определенных задач.
Деловое общение в данном случае является родовым понятием по отношению к служебному. Оно может проявляться как в служебной, так и во внеслужебной обстановке, например «встреча без галстуков». Что касается профессионального общения, то оно означает, на наш взгляд, прежде всего степень квалификации владения им.
Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:
- строго целенаправленно;
- регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами);
- носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в определенных правилах «игры», официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и других элементов;
- позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте «над» и «под», т. е. в отношениях между начальником и подчиненным;
- проявляется в определенных формах общения, стиле;
- атрибутивно (проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку.
В основе профессионального, как и всякого другого, вида общения лежит процесс передачи и приема сообщений. В качестве единицы общения выступает психологический контакт - акт коммуникации с обратной связью.
Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывая те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называется доверительным. Оно определяется значимостью материала, раскрываемого собеседником о себе; отношением степени доверия к партнеру. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.
Признаками доверительного общения являются: прочность (устойчивость) психологического контакта; отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в его процессе; уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована им во вред; готовность поделиться с партнером чем-либо сугубо личным (конфиденциальным), не опасаясь за последствия; искренность партнеров.
Служебное общение - это процесс взаимодействия, направленный на развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях решения оперативно-служебных задач. В его содержание входят: изучение партнера (восприятие и понимание его индивидуально-психологических особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка. Проанализируем служебное общение более подробно.
В ходе служебного общения часто приходится преодолевать недоверие, негативное отношение или противодействие со стороны партнера. В этой связи необходимо учитывать следующие моменты:
- цели, задачи, функции, факторы и фазы беседы;
- приемы установления психологического контакта с собеседником
- условия создания и поддержания доверительных отношений с конкретными людьми;
- проявления различных субъективных позиций и тактик ролевого взаимодействия при решении служебных задач.
Беседы в ходе служебного общения в отличие от повседневных бесед характеризуются прежде всего своей целенаправленностью. В нижеприводимой таблице обозначены основные признаки, отличающие служебную беседу от повседневной.
Основные отличительные признаки служебных и повседневных бесед. Повседневные беседы. Служебные беседы.
Происходят, как правило, случайно и Планируются заранее и направлены без заранее поставленной цели на достижение определенных целей Отличаются большим разнообразием.
На эффективность служебного общения влияют
- субъективные факторы, связанные с личностными особенностями;
- объективные факторы, связанные с индивидуально-психологическими особенностями партнера;
- ситуативно-обстановочные факторы, обусловленные ситуативными и содержательными аспектами служебного общения (нормальная или экстремальная обстановка, в которой предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа;
- начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или актуальная тема беседы и т. п.).
В конечном счете результативность беседы зависит от таких обстоятельств, как личность собеседника (его авторитетность, профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика-беседы, ее важность и значимость; техника проведения беседы.
Тактика проведения беседы включает:
- определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;
- создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция где и как сидят собеседники и т. д.);
- умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках, не уходить за пределы основной тематики.
Установление психологического контакта во многом обусловливается личностными особенностями партнеров, в частности авторитетностью, базирующейся на фактах, единстве слов и дела, профессиональной компетентности; коммуникативной грамотностью (умение слушать, войти в положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и устной речью).
Нередко для установления психологического контакта и доверительного общения необходимо:
- получение и накопление информации о собеседнике (сильных и слабых чертах, целях, стремлениях);
- включение собеседника в общение, его согласие на вступление в беседу;
- использование различных стимулов (похвала);
- преодоление мотивов ухода от психологического контакта (нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в заблуждение и др.).
Учет и использование данных обстоятельств при установлении психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и эмоциональных «барьеров».
Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с человеком, находящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:
- игнорирование мнения собеседника;
- эгоцентрическое выспрашивание - односторонний интерес к информации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
- поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;
- перефразирование - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами;
- рефлексия - передача высказанных мыслей или чувств партнера собственными словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием;
- вербализация - уточнение мыслей партнера для того, чтобы они стали более понятными;
- умаление личности собеседника (например, один из собеседников заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете»);
- ролевая защита личности - сокрытие собственного самочувствия. Между содержанием беседы и формой поведения существует противоречие (например, произносится общая фраза «Я вас понимаю» без расшифровки подробностей и действительного понимания).