Для психолога особенно важным является умение слушать. Ведь не зря говорят, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Профессиональный психолог отличается умением слушать, это помогает человеку говорить, облегчает самораскрытие.
Существуют специальные приемы понимающего слушания:
- нерефлексивное слушание;
- выяснение;
- перефразирование;
- резюмирование;
- отражение чувств.
Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны обе стороны. Молчать - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно - иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт. Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.
Выяснение (уточнение) - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню» Выяснение полезно в следующих случаях:
Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.
Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И люди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.
Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
Правила выяснения:
Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова: «Что Вы имеете в виду?» «Извините, я не совсем понял Вас ...» и т.д. Хорошо действует повторение последнего сказанного предложения в вопросительной форме.
Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли.
Пользуясь выяснением, лучше стараться не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» - полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором - даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями.
Психологический прием «перефразирование». Перефразировать - значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.
Перефразирование - практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре «о погоде, о природе». Но особенно эффективно оно в следующих случаях:
- При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера.
- При конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание вернуть психологический «плюс» тому, кто его дал. Но даже если этого и не случится, у собеседника не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в слова.
- Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы - это его собственные мысли!).
- Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) - оно не дает притупиться нашему вниманию.
- Перефразирование помогает и собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно - своевременно внести необходимые исправления.
Правила перефразирования:
- Перефразирование можно начать следующими фразами:
- «Если я Вас правильно понял, то...»
- «Вы поправьте меня, если я ошибся, но...»
- «Другими словами, Вы считаете...» и т.п.
- При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием - «отражение чувств»). Оно помогает отделить «зерна» смысла от «плевел» эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.
- Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
- Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.