Композиция делового письма

• Адрес получателя.
• Выходные данные отправителя.
• Обращение к получателю и/или приветствие.
• Формулы вежливости, устанавливающие контакт, подготавливающие сообщение или мотивирующие обращение именно к этому адресату.
• Деловое сообщение с деталями.
• Практические выводы или предложения по развитию контактов.
• Заключительные формулы вежливости, прощание.
• Подпись, контактные данные отправителя.

Если проанализировать этот список требований к деловому письму, то станет ясно, что лишь пункты 4 и 5 передают содержание сообщения, а остальные лишь обеспечивают установление контактов и соблюдение ритуалов этикета. Однако если оставить только пункты 4 и 5, то с большой вероятностью можно утверждать, что письмо не будет успешным.

При составлении делового письма важно научиться использовать формулы и нормы делового этикета, установленного в сфере делового общения. В основе этих норм лежит вежливое, уважительное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «нет» не теряя возможности общения с этим партнером в будущем; терпимость к чужому мнению.

В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и содержании документов, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации.

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Следует обратить внимание на то, что на письме обращение «Уважаемый господин Петров» более применимо, нежели в устной речи, где уместнее обращение по имени-отчеству. Наиболее общими формулами обращения в деловых письмах являются следующие:
Уважаемый господин (фамилия)! Уважаемая госпожа (фамилия)! Уважаемые господа!

При обращении к высшим должностным лицам возможно указание должности (без фамилии):
Уважаемый господин председатель! Уважаемый господин министр!

В письмах-приглашениях, поздравлениях, извещениях следует обращаться к адресату по имени-отчеству: Уважаемый Иван Иванович!

В отдельных случаях, когда адресат обобщен или точно не определен (например, это потребители или партнеры), возможны обращения:
Уважаемые коллеги!
Дорогие друзья!

Согласно правилам делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений принята форма выражения от первого лица множественного числа:
Предлагаем Вашему вниманию новый каталог программного обеспечения... (Вместо предлагаю...)
Напоминаем Вам, что срок выполнения договора истекает...
Просим Вас сообщить о необходимости замены оборудования...

Тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Убедительность делового послания зависит от выбранного стиля письма. Убеждает не только информация, изложенная в письме, но и тональность, в которой ведется переписка. Зачастую именно она определяет характер делового диалога.

Использование средств этикета может смягчить отрицательную для адресата информацию:
По нашему мнению, предлагаемые Вами цены слишком высоки, поэтому приобретение Вашей продукции невыгодно для нашего предприятия. Мы надеемся на то, что изменение Вами ценовой политики приведет к успешному сотрудничеству между нашими компаниями.

Завершение письма — важная часть эпистолярного этикета. В отличие от личной переписки, деловое письмо не предполагает прощания в стиле С приветом! Пока!

Если письмо начинается с формулы Здравствуйте!, то завершать его надо прощанием: До свидания, Всего доброго! Далее желательны формулы вежливости С надеждой на сотрудничество или более нейтральное: С уважением. И потом — имя-фамилия, если необходимо — должность и контактные данные отправителя.

Если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату Уважаемый Иван Иванович!, то в конце текста можно не прощаться, но перед подписью обязательно необходимо использовать формулу вежливости: С уважением, Петр Петров.

Переписка по электронной почте является относительно новым видом делового общения, в котором есть свои особенности, отличающие ее от традиционного «бумажного» общения. Энтузиасты Интернета давно говорят о таком понятии, как «нетикет» — набор правил, используемых для общения в Интернете. Слово «нетикет» является калькой с английского неологизма netiquette, который в свою очередь является производным от слов net (сеть) и etiquette (этикет). Часть этих правил относится к общению через электронную почту. Знание этих правил поможет с наибольшей эффективностью вести переписку со своими деловыми партнерами.

Официальные и деловые письма лучше писать на бланках фирмы, которые должны быть в Вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке нужно разместить логотип, адрес и телефоны организации. При этом следует применять те же строгие структуру и стиль письма, как и в бумажном письме.

В официальных электронных письмах не допускается использование различных шрифтов, графических изысков, в том числе и «смайликов» (графическое изображение улыбок, допускаемое в дружеской переписке; от англ. smile — улыбка), а также смешение кириллицы и латинского шрифта, используемого для транслитерации: tak pisat ne nado.

Считается дурным тоном отправлять письма без указания темы в строке «тема». К сожалению, многие компании отправляют деловые сообщения или, например, пресс-релизы, во вложенных файлах, а в письме при этом ничего не пишут. Такие письма вызывают раздражение невежливостью их отправителей. К тому же, это опасно с точки зрения заражения компьютерным вирусом. Поэтому во многих компаниях письма с вложенными файлами, но без сообщения, автоматически удаляются.

Если Вы получили деловое письмо, рекомендуется сразу же направить в ответ краткое уведомление о получении письма, чтобы отправитель не ломал голову: дошло — не дошло, прочитано — не прочитано. Более детальный ответ можно выслать позже, если это необходимо.

Электронная подпись под письмом не должна превышать 5—6 строк, количество символов в строке должно быть не более 60. Подпись должна включать в себя фамилию и имя, корпоративный электронный адрес, а также наименование компании и контактный телефон.

Источник: 
Мирошниченко А.А., Этика деловых отношений