Практикующий психолог нередко вынужден разбираться в ситуации, когда клиент продвигает на работе свою идею, а сталкивается с. конфликтом. Разобраться с поведением оппонентов (со слов клиента) и дать оценку мыслям, эмоциям и действиям самого клиента - благородная задача психолога. Клиенту для решения о своих действиях важно осознать истинную (не декларируемую) мотивацию оппонента. Наложение на ситуацию модели конфликта К. Томаса и Р. Килмена не дает полной картины с ее богатством оттенков, поскольку задача данной модели иная - описание стратегии поведения, но не истиной мотивации. Предлагаем иной подход.
Рассмотрим методологию психологического исследования проблемы, прежде всего, возможные варианты:
- A. суть проблемы - в самой идее либо ее авторе (клиенте),
- B. суть проблемы лежит за ее пределами и связана с третьими обстоятельствами,
- C. суть проблемы - в действиях и личностях оппонентов,
- D. смешанный вариант.
Вариант А: идея клиента изначально нежизнеспособна, но он слепо не видит ее слабости и перспективу провала в случае реализации, и упрямо настаивает на своем. О таких людях в народе говорят: «упрямый осел». По своему определению такой субъект никогда не придет к психологу за советом, поскольку свято уверен в своей правоте, и в том, что он добьется правды, даже если для этого необходимо будет обратиться лично к Президенту. Итак, вариант А отпадает.
Вариант В: продвижение идеи встречает препятствие не потому, что идея плохая, а потому, что имеются скрытые от клиента третьи обстоятельства. Например, оппонент возражает, и хотя в корне не прав, но начальство становится на его сторону, поскольку у оппонента есть очень, очень высокие покровители, с которыми начальство, скрипя сердцем и стиснув зубы, вынуждено считаться. Возможно, начальство прекрасно видит, кто прав, а кто нет, но обязано выдержать «обет молчания». Возможно, но, увы, обычно это встречается редко. Чаще начальство проводит стратегическую линию поведения и не вдается в детали; ему легче отмахнуться от проблемы и издать волевой приказ, чтобы замять конфликт (естественно, не в пользу клиента).
Вариант С. Предположим, идея клиента реалистична; причина конфликта - либо необходимость разумных корректив идеи (с которыми автор идеи пока не соглашается), либо идея встречает нерациональное противодействие оппонентов. Этот вариант предстоит разобрать в деталях, используя новый подход.
Предлагаемая ниже методология (модель) предназначена для описания преимущественно производственных конфликтов; она позволяет понять истинную роль и намерения каждого из участников. Модель базируется на трех параметрах: внешняя составляющая (декларируемая степень сотрудничества), реальные действия и прогнозируемый результат (эффективность работы), внутренняя составляющая (истинная мотивация, истинное отношение субъекта).
Декларируемая степень сотрудничества изменяется в диапазоне:
- высокая степень сотрудничества (позиция: да, конечно, да!);
- нейтральное сотрудничество, или «постольку, поскольку» (позиция: надо попробовать?);
- антисотрудничество, или «палки в колеса» (позиция: это невозможно!).
Реальные действия оппонента и прогнозируемый при таких действиях результат необходимо сопоставить с декларируемой степенью сотрудничества; именно такое сопоставление позволяет максимально приблизиться к разгадке истинной мотивации оппонента (обычно закрытой от понимания клиента). Прогнозируемая эффективность работы может варьировать от заметного повышения до заметного снижения с промежуточными пунктами, как-то: умеренное повышение (снижение), незначительное повышение (снижение), нейтральный результат (отсутствие эффекта); кроме того, следует учесть возможность парадоксального эффекта («много шума из ничего»).
Мотивация в значительной степени зависит от привитого воспитания, т.е. ориентирована на значимые морально-этические ценности субъекта. В мотивации присутствуют 3 составляющие:
- направленность на удовлетворение запросов личного Эго;
- учет запросов и претензий социума;
- направленность на повышение эффективности работы.
«Вкус» результирующей смеси указанных составляющих сказывается как на позиции субъекта в переговорном процессе, так и на прогнозируемой эффективности работы.
Какова истинная мотивация у того или иного индивида - для неискушенного наблюдателя, повторим, есть тайна за семью печатями; профессионалу же общую картину достаточно легко «вычислить», внимательно наблюдая за поведением субъекта (совместимостью слов и действий) и прогнозируемым результатом совместной работы. Вот возможные варианты оценки поведения участника конфликта (табл. 4).
Вполне естественно, что перечисленное в таблицах не исчерпывает всех возможных вариантов; кроме того, краткость описания оставляет поле для несогласия и споров. На взгляд автора, это естественный, и даже позитивный процесс, поскольку просветляет ищущих. Пример «пищи для размышлений»: достаточно часто встречается нескрываемое полное безразличие к судьбе решения; эффективность результата при этом, вероятно, нулевая, а истинное отношение субъекта соответствует декларируемому. Однако такая позиция обычно никогда не приводит к конфликту, поскольку безразличный оппонент, как правило, машет на все рукой, говоря: делайте что хотите (но меня не трогайте); при этом он не исторгает отрицательных эмоций, дающих пищу для конфликта. Таким образом, мы возвращаемся, хотя бы частично, к варианту приспособления «+», приведенному в таблице, но с оттенком большей пассивности. Редко, но возможны «экзотические» случаи (отнеситесь к нижеследующим примерам снисходительно). Так, влюбленный ревнивый оппонент дает согласие на сотрудничество, но при этом испытывает амбивалентные (двоякие) чувства и действует либо противоположно своим обещаниям, либо, то помогает, то нет. Или: оппонент предельно застенчив, декларирует отрицание сотрудничества, а на деле помогает, поскольку скрыто «по уши» влюблен. Подобные случаи, конечно же, вызывают улыбку, однако жизнь всегда наполнена сюрпризами, неожиданностями и пародоксами, надо лишь внимательно приглядеться.