Во всяком межличностном конфликте существуют, как минимум, два участника и определенная конкретная ситуация их взаимодействия, в которой происходит начальный инцидент и развиваются его последствия.
Для выявления причин конфликтов нужен всесторонний и глубокий анализ как действий, позиций и психологических особенностей его участников, так и обстоятельств, возникающих в ситуации их взаимодействия.
Увидеть непосредственные причины и источники межличностных конфликтов можно, обратившись к базовым потребностям человека. Здесь имеются в виду потребности в пище, сексе, привязанности, безопасности, самоуважении, справедливости, доброте и др. Когда они подавляются или появляется угроза их удовлетворению, тогда продуцируется напряжение и возникают конфликты между людьми. В этом случае человек усматривает в поведении тех, кто, по его мнению, наносит ему ущерб, проявление агрессивности, эгоизма, категоричности или превосходства над собой.
В разговоре двух сотрудниц по служебному вопросу одна из них употребила неудачные слова, которые были расценены другой как стремление к превосходству. Обиженная написала жалобу на свою обидчицу. Начальник разбирается с конфликтом.
Конфликтологи, обращаясь к движущим силам и мотивации межличностных конфликтов, различают ресурсные и ценностные конфликты.
Ресурсные конфликты связаны с распределением средств жизнедеятельности (материальных средств, территории, времени и т. д.). В организациях, например, нередко возникают межличностные конфликты по поводу распределения премиального фонда между сотрудниками.
Ценностные конфликты разворачиваются в области взаимоисключающих культурных стереотипов, верований и убеждений, оценок и отношений. Примером могут служить встречающиеся в современных условиях конфликты в семьях из-за различных ценностных ориентации у родителей и детей. Конфликты между супругами в семьях часто основаны на половом диморфизме (различиях в восприятии и реагировании) мужчин и женщин.
Немалую роль в межличностных конфликтах играет иррациональная мотивация, которая особенно усиливается в условиях современного кризисного развития общества. Иллюстрацией сложности человеческих взаимоотношений, порождающих конфликты, причины которых трудно объяснить на основе обычной логики, являются «игры», описанные в книгах Эрика Берна. Играми Берн называет такие формы общения людей, в которых кто-то из участников руководствуется скрытым и даже неосознаваемым мотивом получить какой-то психологический или социальный «выигрыш».
Пример: Игра «Фригидная женщина». Муж приближается к жене с вполне определенными намерениями, но она его отталкивает. После нескольких его попыток жена выговаривает ему: «Все мужчины — скоты». А потом начинает упрекать его в том, что он ее нисколько не любит, что его интересует только секс. На некоторое время муж отступает, после чего делает новую попытку, но с тем же результатом. Наконец он совершенно покоряется судьбе и больше не проявляет к жене сексуальных намерений. Проходят недели, даже месяцы, и жена становится все более рассеянной и менее церемонной. То она полуодетая проходит через спальню, то, принимая ванну, забывает чистое полотенце, которое муж вынужден принести ей в ванную комнату. Если она играет всерьез, то может даже начать флиртовать с другими мужчинами. Наконец муж поддается на ее провокации и делает новую попытку. Но его снова отвергают и вслед за этим начинается игра «Скандал», во время которой идут в ход различные упреки, вспоминаются недавние происшествия, приводятся примеры из жизни других супружеских пар, переплетаются финансовые проблемы и неудачи. Все кончается хлопаньем дверью. На этот раз муж твердо решает: с него хватит, он обойдется без секса. Проходят месяцы. Муж не обращает внимания ни на парад неглиже, ни на маневр с полотенцем. Провокации со стороны жены учащаются — она становится все более рассеянной и все менее строгой, но муж держится. Затем однажды вечером она просто подходит и целует его. Сначала муж не реагирует, помня о своем твердом решении, но скоро природа берет свое, особенно после длительного воздержания, и ему уже кажется, что на этот раз он добился своего. Его робкие ласки не отвергаются. Он становится смелей. И вдруг в самый критический момент жена, отступая на шаг, кричит ему: « Ну, что я тебе говорила?! Все мужчины — скоты! Мне нужна была твоя нежность, а ты думаешь только о сексе!» Во вспыхнувшем скандале супруги могут на этот раз, минуя предыдущие упреки и обвинения, сразу перейти к финансовым проблемам.
В реальной жизни такой сценарий может обрастать другими и еще более извилистыми сюжетами. Но что характерно для конфликта, возникающего и развивающегося по этому сценарию? Здесь жена совершает несколько операций, создающих и обостряющих конфликтную ситуацию:
- обольщение и неадекватная реакция на него;
- отталкивание и смирение;
- провокация и реакция на нее;
- отталкивание и скандал.
Конкретные причины межличностных конфликтов чрезвычайно разнообразны. Трудно дать их исчерпывающую классификацию — сколько школ и авторов, столько и подходов к решению этой задачи. Причины конфликтов можно классифицировать по различным основаниям. Так, по мнению Н. В. Гришиной , причины конфликтов могут быть сведены к трем группам: во-первых, само содержание взаимодействия (совместной деятельности); во-вторых, особенности межличностных отношений; в-третьих, личностные особенности участников. При других основаниях классификации источников конфликтов выделяют ценности взаимодействия, интересы участников, средства реализации целей, потенциал участников, правила взаимодействия и управления.
Представляется целесообразной классификация, выделяющая следующие группы основных причин конфликтов:
- ограниченность ресурсов — их качественная и количественная сторона;
- различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть, задания и другие ресурсы; в приведенном выше примере — это взаимозависимость в удовлетворении сексуальных потребностей);
- различия в целях;
- различия в представлениях и ценностях;
- различия в манере поведения и жизненном опыте;
- неудовлетворительные коммуникации;
- личностные особенности участников столкновений. Данная классификация хороша тем, что позволяет понять источники конфликтов и ту сферу, где они существуют.
На практике при анализе конфликтов весьма полезным оказывается подход, предложенный В. Линкольном . Он выделяет причинные факторы конфликтов, которые подразделяются на пять основных типов: информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные.
1. Информационные факторы — связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон.
Так, в одной из организаций молодой руководитель, желая получить рекламу своей фирмы, дал интервью корреспонденту газеты. После выхода в свет материалов оказалось, что там существуют искажения, которые могут нанести ущерб имиджу фирмы. При встрече с журналистом тот показал записи, сделанные во время интервью, и не пожелал признать свои ошибки.
В качестве информационных факторов могут выступать:
- неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные точностью изложения проблемы и истории конфликта;
- слухи, невольная дезинформация;
- преждевременная информация и информация, переданная с опозданием;
- ненадежность экспертов, свидетелей, источников информации или данных, неточность переводов и сообщений средств массовой информации;
- нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже оставить неприятные воспоминания;
- интерпретация использованного языка, выражений типа «приблизительно», «существенно», «намеренно», «чрезмерно», и т. п.;
- посторонние факты, спорные вопросы законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т. п.
2. Поведенческие факторы — неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях наиболее типичными поведенческими факторами, вызывающими конфликтные ситуации, являются:
- стремление к превосходству;
- проявление агрессивности;
- проявление эгоизма.
Пример: Начальник систематически просит сотрудницу сходить в рабочее время в магазин, аптеку, подать кофе, выполнить еще что-либо не по служебным обязанностям. Сделать это нетрудно, однако сотрудница ощущает униженность, при этом не решаясь отказаться из-за боязни попасть в немилость.
В качестве поведенческих факторов могут выступать случаи, когда кто-либо:
- угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);
- подрывает нашу самооценку;
- не оправдывает положительных ожиданий, нарушает обещания;
- постоянно отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение;
- ведет себя непредсказуемо, грубо, преувеличенно и вызывает страх.
3. Факторы отношений — неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.
Пример: Начальник предлагает сотруднице встретиться вечером и совместно провести время. При этом дает понять, чем грозит ей отказ. Сотрудница очень дорожит работой, но на предложение согласиться не может.
Важнейшими факторами отношений являются:
- вклад сторон в отношения, баланс сил в отношениях;
- важность отношений для каждой из сторон;
- совместимость сторон в плане ценностей, поведения, личных или профессиональных целей и личного общения;
- различия в образовательном уровне, классовые различия;
- история отношений, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
- ценности групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.
4. Ценностные факторы — относятся принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых мы придерживаемся и которыми пренебрегаем, о которых забываем или сознательно и даже намеренно нарушаем; принципы, следования которым другие ожидают от нас, а мы от других.
Ценности могут различаться по силе действия и по важности. Они обычно описываются как:
- личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты);
- групповые (в том числе профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;
- способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;
- религиозные, культурные, региональные и политические ценности;
- традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о правильном и неправильном, о плохом и хорошем; способы и методы оценки уместности, эффективности «справедливости», «практичности», «реалистичности»; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого, к «статус-кво».
5. Структурные факторы — относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от нашего желания, которые трудно или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших ресурсов: материальных, физических, интеллектуальных и т. п. Это, например, такие факторы,как закон, возраст, линии подотчетности, фиксированные даты,время, доходы, доступность техники и других средств.
Примеры:
1. Конфликт между людьми (и между организациями) из-за низкой зарплаты (причина: дефицит финансовых средств).
2. Конфликт между соседями в коммунальной квартире (причина: вынужденное совместное пользование общественными местами: кухня, туалет, ванная комната).
Любой межличностный конфликт развертывается на фоне структурных факторов, которые являются «внешними» по отношению к нему, но существенно влияют на его ход.
В качестве подобных факторов выступают:
- власть, система управления;
- политические партии и течения:
- различные социальные нормы;
- право собственности;
- религии, системы правосудия, статус, роли, традиции, «правила игры» и другие стандарты поведения, включая этические нормы;
- географическое положение, добровольная (вынужденная) изоляция или открытость, а также частота и интенсивность контактов сообщества с внешним миром.
Приведенная классификация помогает не только понять источники конфликтов, но и наметить способы разведения столкнувшихся интересов, т. е. пути, ведущие к разрешению конфликтов. Отнесение конкретных конфликтов к тому или иному типу позволяет принимать первичные меры к их устранению. Так, например, в случае возникновения конфликтов на основе нехватки информации достаточно обеспечить ее поступление, и столкновение будет снято.
Но в реальной жизни, как правило, «чистые», то есть обусловленные только одной группой причинных факторов, конфликты встречаются крайне редко.
Так, в приведенном выше примере игры «Фригидная женщина» мы видим, что причины относятся и к поведению — его неуместность и неприемлемость для одной из сторон; и к отношениям — принудительность, зависимость; и к ценностям — «моя ценность не секс, а нежность...»; они носят и структурный оттенок — пока супруги связаны узами брака.