Бенчмаркинг

Бенчмаркинг – инструмент, используемый для задания параметров процессов, издержек и показателей функционирования и сопоставления их с аналогичными параметрами лучших организаций с целью выявить «лучшие приемы и лучшие ценности» при помощи постоянного усовершенствования. Значение «истинной сопоставимости» вряд ли можно переоценить. Маловероятно, чтобы какие-либо два товара или услуги были в полной мере идентичными; поэтому необходимо выявить все релевантные параметры функционирования, гарантирующие надежное свидетельство об уровне услуг. В этом случае можно сравнивать подобные услуги друг с другом, понимая сущность различий, если они имеются.

Никакие две организации, предоставляющие одни и те же услуги, не согласятся с тем, какой уровень услуг является «лучшим» с точки зрения качества, времени, затрат на всех этапах процесса. Однако в ходе сопоставления каждый участник узнает об издержках, методах, процедурах, ценностях и суждениях других участников. В конце процесса участникам необходимо обосновать «ценность» своей услуги и предоставить потребителям возможность самим решать, за услуги какого уровня они готовы платить. Провести бенчмаркинг будет проще, если воспользоваться приемами, ориентированными на виды деятельности, описанные в книге «Управление бизнес-процессом», в частности, приемами определения уровней услуг и установления их приоритетов, а также приемами использования системы сбалансированных показателей.

Типы бенчмаркинга

Внутренний. Организации могут проводить сравнение с «лучшим опытом» (бенчмаркинг) в масштабах собственных границ (в зависимости от типа и размера организации). Это вполне оправданный вариант, так как в таких организациях функционирует несколько операционных единиц, выполняющих одни и те же задачи, или потому, что ряд филиалов / подразделений стратегических бизнес-единиц имеют собственные вспомогательные функции, в частности, финансовую, кадровую, профессиональной подготовки, закупок, управления мощностями и оплатой труда, параметры которых можно сравнивать друг с другом. Внутренний бенчмаркинг, всякий раз когда это возможно, должен выполняться до внешнего.

Внешние базы данных. В настоящее время существует большое число внешних баз данных, предоставляемых главным образом, консалтинговыми фирмами, которые занимаются сравнениями в масштабах отрасли, функции, процесса или каких-то иных границах. Они различаются по природе и степени полезности. При выборе базы данных необходимо получить ответы наследующие вопросы.

  • Сколько организаций выбирается для сравнения?
  • Какого период берется для сравнения? Обратите внимание на базы данных, продолжительность накопления которых превышает два года.
  • Осуществляется ли сопоставление с учетом размеров организаций, отраслевых секторов и других аналогичных критериев?
  • Какая информация анализируется и на каком уровне? Обратите внимание на те структуры, которые решают вопросы поверхностно и неспособны идентифицировать важные различия в процессах.
  • Какие данные используются в качестве обратной связи и как часто они уточняются?
  • Предлагается ли доступ к другим бенчмаркинговым организациям?
  • Сколько стоят услуги такой организации?

Двумя такими базами данных в области финансов являются Global Benchmarks Alliance, разработанная совместно с Hackett Benchmark, действующаяся в виде постоянного проекта. Global Benchmarks Alliance устанавливает разумные цены, охватывает достаточное большое число организаций, предоставляет масштабную обратную связь и предлагает контакты с другими бенчмаркинговыми организациями. Однако она работает преимущественно с группой крупных организаций.

Сотрудничество в сфере бенчмаркинга

Бенчмаркинг этого типа бывает двух категорий.

В пределах сектора. В настоящее время в сфере сотрудничества реализуется множество инициатив, их число постоянно и динамично растет, особенно в общественном секторе, после появления программы Best Value, где бенчмаркинг является базовой философией. Проекты такого рода реализуются также и в частном секторе при условии, что обмен информацией тщательно контролируется; часто для этого привлекается третья сторона. Одним из таких проектов, который выполняется на протяжении уже ряда лет, можно назвать процесс бенчмаркинга в районах Лондона (London Boroughs Process Benchmarking), в частности, в районе Тауэр-Хамлетс. Кейс о Тауэр-Хамлетс подробно анализируется в конце главы.

За пределами сектора. Сотрудничество не осуществляется в рамках одной и той же отрасли, особенно если конкурентное давление делает это невозможным. Вспомогательные процессы, обсуждавшиеся выше, при изучении внутреннего бенчмаркинга, позволяют провести сравнение в широком диапазоне организаций, действующих и в общественном, и частном секторах. В равной степени партнеров по бенчмаркингу можно найти и среди тех, у кого имеются аналогичные операционные проблемы, хотя они действуют в разных секторах бизнеса. Приведем несколько примеров этого рода.

  • Службы, отвечающие за работу британских аэропортов (British Airports Authority), стадиона Wembley и ипподрома Ascot (Ascot Racecourse), где проводятся знаменитые скачки, сталкиваются с похожими проблемами, когда им приходится заниматься управлением движения большого числа людей и автомобилей.
  • Рестораны McDonald's, банки и почтовая служба (Consignia) имеют похожие проблемы, возникающими из-за очередей потребителей, ожидающих обслуживания.

Конкурентный бенчмаркинг. Очевидно, проводить бенчмаркинг в конкурентных условиях гораздо труднее. Иногда информацию можно отыскать в общественных областях (эти варианты обсуждаются ниже), но, как правило, может потребоваться необычный подход. Известным примером такого рода является компания Xerox, которая:

  • создала специальную лабораторию для анализа конкуренции, там тестируют продукцию соперников, послепродажные услуги инженеров, вызываемых потребителями и измеряют показатели их работы;
  • приобрела 10 персональных копиров Canon, когда они только появились, и раздала их своим потребителям для анализа и определения их реакций;
  • изучила японские методы управления запасами и в соответствии с выводами – сократила число продавцов с 5000 до 300.
  • сравнила результаты своей деятельности с работой Kodak, IBM и Bell; в качестве одной из метрик, которую она использовала для сравнения, было медианное время от появления концепции продукта до его изготовления.

Методы сбора данных для бенчмаркинга варьируют в зависимости от затрат, количества и точности собранных данных и должны определяться целью бенчмаркинга. К источникам данных относятся:
• клиринговые дома, группы обмена и бенчмаркинговые клубы (примеры которых приводятся в кейс);
• консалтинговые и академические исследования, часто проводимые, с условием, что их результаты будут опубликованы, при поддержке спонсоров, например, института CIMA Research Foundation, спонсирующего проект, выполняемый университетом города Лидс, в ходе которого сравниваются результаты внедрения систем сбалансированных показателей в 500 британских бизнес-структурах;
• результаты обратного инжиниринга, пример которого приведен выше, когда рассказывалось о некоторых приемах компании Xerox;
• посещение компаний: четко спланированное поседение компаний может привести к крупной сделке или остаться видом индустриального туризма;
• анкеты;
• обзоры, поступающие по почте или телефону;
• внутренние источники, включающие:

  • торговых и технических представителей;
  • специалисты по закупкам и поставщиков;
  • водителей, доставляющих товары;
  • котировки;
  • обзоры;
  • посещение потребителей и предприятий;
  • анализ конкуренции;
  • базы данных в библиотеках;

• общественные источники, в том числе:

  • специализированные издания и выставки;
  • группы пользователей;
  • отчеты аналитиков;
  • годовые отчеты;
  • отчеты о патентах;
  • исследовательские документы;
  • газеты и информационные бюллетени;
  • рекомендации для покупателей;
  • информация органов власти;
  • фокус-группы;
  • Интернет.

Кодекс поведения

Этот кодекс был составлен Обществом бухгалтеров в сфере управленческого учета Канады (Society of Management Accountants of Canada).

Принципы:

  • Законность: включать в бенчмаркинг ограничения специального характера или не допускать фиксирования цен.
  • Справедливость: предоставлять информацию одного и того же уровня.
  • Конфиденциальность: соблюдать конфиденциальность в отношении информации о партнерах по бенчмаркингу.
  • Использование: применять результаты только для целей, согласованных сторонами.
  • Приоритет первичного контракта: взаимное согласие привлекать третьих лиц при выполнении контракта.
  • Подготовка: демонстрировать приверженность делу путем необходимой подготовки на каждом этапе.

Этикет и этика бенчмаркинга:
• Заранее установить базовые правила.
• Не запрашивать конфиденциальных данных.
• Использовать по конкурентным данным этически приемлемую третью сторону.
• Классифицировать информацию на внутреннюю и привилегированную.
• Не:

  • допускать дискредитации бизнеса конкурента перед третьей стороной;
  • ограничивать конкуренцию или получать в управление бизнес благодаря установившимся взаимоотношениям;
  • представлять себя в качестве специалиста, работающего на другого работодателя.

• Добиваться открытости и доверия.

Протокол обмена информацией:
• Придерживаться положений Кодекса поведения при бенчмаркинге (Benchmarkmg Code of Conduct).
• Следовать установленному процессу бенчмаркинга.
• Определять, что следует подвергнуть бенчмаркингу, и выполнить самооценку.
• Разработать анкету и рекомендации для собеседований.
• Обладать полномочиями по обмену информацией.
• Работать через согласованную сторонами структуру и совместно разработать графики личных встреч.
• Следовать лучшим рекомендациям при посещении оргнизаций для личных встреч:

  • заранее готовить повестку совещаний;
  • действовать как профессионал, честно, вежливо и оперативно;
  • представлять всех присутствующих и объяснять, почему они принимают участие;
  • не выходить за рамки повестки дня;
  • не использовать индивидуальных жаргонных выражений;
  • не делиться конфиденциальной информацией, не получив на это предварительного разрешения;
  • предложить организовать ответный визит;
  • осуществлять встречи и визиты в соответствии с графиком.

Преимущества бенчмаркинга. После того как организация измерила собственные показатели функционирования и попытками их улучшить после внутренних обсуждений, следующий логический шаг – сделать сопоставление с аналогичными внешними организациями, в частности, теми, которые, как считается, используют «лучшие приемы» и добиваются «лучших ценностей». Такой подход имеет ряд преимуществ:

  • обеспечивает более полное понимание того, где находится организация в сопоставлении с лидерами отрасли;
  • показывает области, требующие усовершенствования;
  • помогает преодолевать тенденцию удовлетворяться достигнутыми результатами;
  • поощряет инновации;
  • поддерживает изменения;
  • помогает демонстрировать «лучшие достижения».
Источник: 
Мэй М., Трансформирование функции финансов
Материалы по теме
Анализ конкурентоспособности товаров и услуг
Попова Г. В. - Маркетинг (Краткий курс) - 2010
Проектирование организационных структур
Н. И. Кабушкин.. ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Каналы распределения товаров
Мишина Л.А., Логистика конспект лекций
Управление организационными изменениями
Комаров Е.И.,Менеджмент социальной работы
Международные организации как самостоятельные субъекты международных отношений
Государственная политика и управление. Учебник. В 2 ч. Часть 2. Уровни, технологии,...
Планирование развития организаций
Сборник бизнес-планов реальных организаций: практ. пособие / Ред. Ю. Н. Лапыгина, 2009
Торговый процесс продажи товаров
Чкалова О. В. - Торговое предприятие. Учеб. пособие - (Высшее экономическое образование) -...
Характеристика коллектива организации
Менеджмент. Учебное пособие
Оставить комментарий