Принципы и стратегии решения конфликтов

Как правило, в конфликте представлены две стороны - противники или оппоненты, хотя непосредственных участников может быть больше, например, помимо основных «героев», могут присутствовать также второстепенные персонажи и нейтрально-колеблющиеся зрители.

Стратегия поведения сторон в конфликте, исходя из биологических запросов человека, изначально предусматривает использование любой возможности, способствующей повышению собственного ранга и снижению ранга оппонента с целью достижения перевеса сил в свою пользу. Такая стратегия ведет к эскалации конфликта, что полезно на тех этапах эволюции, когда остро стоит вопрос: или-или (выживает сильнейший). В организованном социуме вопрос результата конфликта ставится, как правило, совершенно иначе: не или-или, а и-и. Ключевой принцип решения конфликтов — поиск согласия на основе анализа и учета интересов, а не позиций сторон. В процессе коммерческих переговоров найти удачное компромиссное решение можно используя так называемый«принцип Парето» по имени итальянского ученого В. Парето. Его суть: делая большие уступки по менее значимым аспектам для фирмы, но более значимым для оппонента, коммерсант получает больше привилегий по другим позициям, которые более значимы и выгодны для фирмы. Естественно, в таких уступках заранее просчитываются возможные минимальные и максимальные границы интересов.

Современное видение групповых конфликтов предполагает для их преодоления участие профессионально подготовленной третьей стороны (так называемого медиатора). Техника медиаторства предписывает глубокое вникание в суть позиций и интересов участников конфликта, понимание их психологии и попытки (во многом неформальным путем) изменить их точку зрения. Медиатору присуще врожденное качество ассертивности — умение уверенно и напористо отстаивать свою позицию, не выявляя при этом ни агрессии, ни подчинения. Начало начал подготовки медиатора — научение активному слушанию. Оно предполагает демонстрацию внимания, понимания, сопереживания тому, кто слушает. Задача активного слушания — вызвать у оппонента доверие, симпатию, стимулировать откровенность. К важным приемам активного слушания относятся:    уточнение,

перефразирование, резюмирование (подведение итогов достигнутого взаимопонимания). Широко используются поощрительные реплики типа: «Да, да», «Понимаю», «Можно подробнее?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно» и т.д. Такое поведение снимает напряжение в общении между малознакомыми людьми.

Простейшая модель разрешения конфликтов предполагает последовательное решение следующих задач:

  • контроль эмоций (взятие своих чувств под контроль);
  • выяснение позиций каждого оппонента;
  • определение скрытых нужд и интересов каждой из сторон;
  • выдвижение альтернативных (компромиссных) вариантов с акцентом на выгоду для каждой стороны конфликта.

При любой стратегии ведения переговоров в первую очередь важно не испортить отношения между сторонами и лишь при гарантии решения этой задачи можно думать о конечном разумном соглашении. Решать проблемы необходимо исходя из сути дела и не надо торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон. Также полезно акцентировать внимание на интересах участников конфликта, отодвигая на задний план их позиции. Общие правила поведения на переговорах выделены в таблице 3:


Рассматривая варианты поведения участников конфликта, особое внимание стоит обратить на проблему их коммуникации; важно исследовать не столько ее вербальный, сколько гораздо более значимый невербальный аспект. Поза, жесты, мимика и т.п. порой несут куда больше правдивой информации, в них меньше скрытой неискренности.

В конфликтах всегда задействованы случайные переменные и усугубляющие конфликт факторы. К последним можно, например, отнести фактор хронического стресса, обусловливающего усталость, напряженность и повышенную нервозность одного или всех участников.

В большинстве случаев назревание конфликта можно остановить. Для этого применимы две стратегии: организационные мероприятия и личностный рост. В организационном плане можно, например, развести участников конфликта по разным рабочим помещениям или выделить им разное время для работы. Высокую эффективность в работе над собой утвердили тренинги личностного роста, общения и профессиональных навыков.

Стили поведения в конфликтах

Поведение в конфликтах можно рассматривать с разных сторон в рамках разных моделей.

Модель поведения в конфликтах К. Томаса и Р. Килмена. К. Томас и Р. Килмен изучили поведение в аспекте учета интересов сторон и выделили пять основных стилей: доминирование (соревнование), избегание, сотрудничество, приспособление, компромисс.

Доминирование (соревнование) проявляется в стремлении подчинить себе других, настоять на своей позиции, невзирая на интересы партнеров, в ущерб им. Для доминирования характерны резкость, грубость, агрессивная активность, волевые решения. Однако такое поведение неконструктивно, так как партнер в лучшем случае пассивно подчиняется диктату, оставаясь внутренне несогласным и скрытно накапливая собственную агрессию.

Избегание заключается в стремлении уйти от конфликта путем уверток, надуманных проволочек для оттягивания момента принятия решения проблемы, наконец, отрицании назревших противоречий. Такое поведение приводит к нарастанию напряженности в коллективе, внутренней неудовлетворенности.

Приспособление, или конформизм, подразумевает подстройку собственного поведения под ожидаемое поведение партнеров. Мотивом уступок нередко выступает не столько желание угодить интересам другого, сколько интересы безопасности собственной личности, сохранение ситуации стабильности.

Компромисс означает взаимовыгодные уступки при условии достижения желаемого для обоих сторон результата. Стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Здесь действует правило: «Ты — мне, я — тебе».

Сотрудничество предполагает наиболее гармоничный для всех участников и наиболее конструктивный стиль поведения.

Несложный анализ модели поведения в конфликтах К. Томаса и Р. Килмена показывает, что на самом деле данная модель учитывает скорее результат, чем собственно стиль поведения. Для контраста уместно вспомнить о стратегиях разумного поведения в конфликтах X. Киндлера. Исходя из характеристики позиции стороны, X. Киндлер выделил следующие типы стратегий поведения, разумных для выживания в социуме:

  • сохранение status quo (не раскачивай лодку);
  • сглаживание (подчеркивай положительное, закрывай глаза на промахи);
  • доминирование (у меня есть опыт и знания, потому просто следуй за мной);
  • установление правил (играть по правилам);
  • сосуществование (мы можем мирно шагать разными дорогами);
  • торговля (ты — мне, я — тебе);
  • подчинение (плыви по течению);
  • поддерживающая свобода (я поддерживаю ваше право на ошибку);
  • сотрудничество (одна голова хорошо, а две лучше).

Модель поведения в конфликтах Д. Русланова. Современное понимание психологии конфликтов натолкнула автора на мысль о четырехмерной модели. Такая модель кажется привлекательной, поскольку реально отражает возможную стратегию и тактику поведения условно обороняющейся стороны.

Горизонтальная ось X символизирует активную стратегию, в которой тактика поведения условно обороняющейся стороны возможна как в сторону отступления и последующего ухода (бегства с поля сражения, не принимая вызова), так и в сторону наступления и последующей контратаки (даже превентивного нападения). Нулевая точка представлена позицией несокрушимого отпора по аналогии с незыблемой твердыней, крепостью, глыбой, о которую разбиваются волны любой агрессии. В любом случае жертвы будут, вопрос лишь в соотношении весомости жертвы и полученного результата (цена победы).

Горизонтальная ось Y символизирует пассивную стратегию поведения: либо полное подчинение — рабство, либо маскировку — позицию «под дурака». Увы, маска «под дурака» обычно легко распознается и потому, как правило, всегда проигрышна, поскольку вызывает раздражение вплоть до яростного негодования. Таким образом, и эти стратегии в конечном итоге проигрышны.

Третья ось Z, создающая объемное пространство, симолизирует тактики идеального поведения в форме Айки-защиты («слияния») и Айки-нападения («обездвиживания» или отбрасывания оппонента на безопасную дистанцию). Для лучшего понимания стратегии Айки придется обратиться к философии восточного единоборства Айкидо, которая предполагает незаметный перевод атаки противника против него самого. Практическая схема действий такова: вначале субъект (в данном случае вы) пассивно-активно (именно в такой последовательности) соглашается со всеми нападками оппонента. Смысл такого поведения — раскрепостить соперника, создав тем самым условия для раскрытия его защиты. Главное, на что должно быть направлено в это время ваше внимание, — понять истинные цели оппонента. В принципе это достаточно просто, если помнить что таких целей немного, в 90 % случаев — две. Первая — это материальные вожделения, которые могут иметь вид не только денег и материальных ценностей, но и желания насладиться выбросом ваших эмоций. Вторая цель — стремление к власти, быть «выше вас», желание управлять и контролировать ваше поведение; сюда также можно отнести мотивы обиды и мести. Естественно, обычно истинные цели плохо или хорошо замаскированы под внешне благовидные предлоги.

На начальном этапе, назовем его «слияние», практически важно начать диалог с молчания, предоставляя выговориться сопернику, а затем начать поддакивать («да-да»). В какой-то момент уместно подхватить идеи оппонента и продолжить их активно развивать, доведя незаметно для соперника до точки противоречия с реальностью. В конце концов вы вынуждаете оппонента к опровержению самого себя, к пониманию того, что все его первоначальные амбиции на самом деле лишь усложняют его же проблемную ситуацию. Таким образом, вы, как говорят игроки в преферансе, остались «при своих», а противник вышел из битвы потрепанным и обескураженным, быть может и злым, но только не на вас. Например, оппонент возмущен тем, что вы не делаете за него его работу. Его истинная цель — свалить всю вину за проблемы на вас. Вы полностью соглашаетесь с ним, забираете его работу, но попутно замечаете, что часть вашей работы, абсолютно необходимой вашему оппоненту, в связи с этим физически не может быть сделана в срок. Оппонент понимает, что попал впросак.

При всей своей внешней изящности и легкости стратегия Айки на самом деле чрезвычайно сложна. Само понятие изящества подразумевает уровень Мастера, затратившего на совершенство годы жизни. Проблема состоит в постоянном сохранении центрирования, иными словами — в ежесекундном полном сознательном контроле ситуации. Такой контроль немыслим без абсолютного хладнокровия, полной безэмоциональности и бесстрастности, а также четкого понимания истинных целей и намерений оппонента. Лишь при таком подходе любые отвлекающие маневры, провоцирующие взрыв эмоций, остануться попросту без внимания.

Вертикально отображенную ось четвертого измерения W условно можно назвать магическим уровнем. Она рассматривает осознанную работу на тонких уровнях психики — неожиданные для оппонента тактики поведения. Например, тактика «исчезновения», когда субъект делает абсолютно алогичный ход, сдвигая точку сборки оппонента и заменяя тем самым его позицию агрессора на иную (чаще на позицию заинтересованного, любопытствующего наблюдателя).

Пример.
Два одноклассника подрались из-за крайне неприличных выпадов одного из них по отношению к другому. Их разняли, и учительница, решив что «жертва» была инициатором стычки, потребовала от того объяснений. А как тому объяснить женщине о неприличной сути причины? Соврать? Отмолчаться? В любом случае — плохо, поскольку расправа учительницы неминуема. И «жертва» нашла выход. Пусковым механизмом для озарения стала наглая ухмылка соперника, выжидающего, что же скажет «жертва». «А пусть он (соперник) вам сам расскажет», — обратилась «жертва» к учительнице. Ухмылку обидчика как ветром сдуло: с выпученными от страха глазами он вдруг сам оказался на эшафоте перед лицом судьи-учительницы. Теперь уже он вынужден был отмалчиваться. В конце концов учительница махнула на все рукой, и сорванцы отделались устным выговором.

Пример.
На работе сослуживица клиента, занимающая менее престижную, но независимую от него должность, периодически пыталась подчеркнуть свою значимость и как-то психологически подчинить клиента. Для этого она использовала метод моральной зависимости. Обнаружив как-то раз забранную кем-то со стола клиента деловую документацию, она вернула ему бумаги со словами: «что бы вы делали без этой документации (читай, без меня!)». Эту мысль она повторила несколько раз, подсознательно требуя клиента выразить не только признательность, но и ощутить за собой несуществующий моральный долг. Клиенту такая ситуация надоела, и он воскликнул: «Что бы я делал??? Это что бы вы делали! Не обнаружив бумаги на месте я получил бы инфаркт и тут же умер, а вам бы пришлось срочно вызывать для меня скорую помощь и организовывать пышные похороны!». Как видим, клиент в стиле айкидо продолжил мысль сослуживицы, доведя ее до абсурдной противоположности; тем самым он ее разоружил и, как говорится, положил на обе лопатки.

Пример.
Муж обратился к психологу с проблемой частичного невзаимопонимания с женой - «отсутствуют точки общих интересов». Со слов мужа, жена норовит «убежать» из дому на работу, забросив быт, манкирует привычными (с точки зрения мужа) домашними обязанностями. Со слов жены (о чем муж не знал), супруг становится вечно брюзжащим тираном-эгоистом, который делает только то, и только так, как хочется ему самому.

Повод для обращения к психологу - вопрос о поездке зимой на отдых. Мужу захотелось отдохнуть в теплых краях, поездить по экскурсиям в экзотической стране Шри-Ланка. Жена вначале отказалась ехать, она даже готова отпустить в поездку его одного, без нее, взамен... норковой шубки! Получив твердый отказ, жена согласилась-таки ехать вместе с мужем, но высказалась, что едет только «по обязанности», без удовольствия, что будет большую часть времени проводить в гостинице или на пляже - никаких экскурсий. Муж от такой позиции был, естественно, не в восторге, но предварительный заказ на путевки сделал, и - пришел к психологу. Формулировка запроса: как ему поступить в этой ситуации: ехать вместе, ехать одному, не ехать, ехать без экскурсий, очень ущемляя себя?...

Ваш совет, читатель? Попробуйте, помимо совета, представить его последствия!

Совет психолога. Клиенту следует отказаться от поездки, но сообщить жене о своем решении отказаться от поездки в самый последний момент.

Подоплека данного совета. С одной стороны, отказ от поездки просто необходим клиенту для обуздания развлекательных детски-романтических эгоистических желаний в который раз «увидеть свет» (это - далеко не первая развлекательная поездка клиента за рубеж); об этом клиенту сказано в корректной форме, но достаточно твердо. Что касается жены, сообщения ей об отказе в последний момент, поверхностный наблюдатель, вероятно, сказал бы, что жену должен обрадовать такой поворот событий. Психолог же исходил из того, что позицию жены, иначе как капризной, назвать нельзя, и потому от нее следует ждать не радости, а, напротив, нескрываемого разочарования! Об этом также было сообщено клиенту. Забегая вперед, скажем, так и произошло! Особый акцент психолог сделал на осознании простого факта: проблема охлаждения супружеских отношений кроется не в отсутствии общих интересов, а в чрезмерном эгоцентризме каждой стороны. Как же развивались события? Клиент сразу отказался от путевок, но сообщил об этом жене спустя 1-2 недели, как бы мимоходом, как о чем-то несущественном, ответив на ее интерес по поводу путевок. Показательна реакция жены: «А почему ты со мной не посоветовался?!!», - сказано было с обидой в голосе. Ответ мужа в стиле классического психологического айкидо: «Но ты ведь сама говорила, что едешь, преодолевая себя, по обязанности; я тебя услышал и отказался от своих желаний». Капризы жены путем виртуозного пируэта мужа были обращены против нее самой; ей осталось «кусать локти».

После этого случая жена стала вести себя более осмотрительно, сдержаннее, менее капризно. Отношения, по словам клиента, стали заметно проще, исчезла былая напряженность.

Вернемся к рассмотрению 4-х остной модели конфликтов. Нулевая точка оси W представлена позицией «неделания».

Термины «неделание» и «управляемая глупость» введен выдающейся личностью 20 века - К. Кастанедой. «Неделание» (или невмешательство) есть полный отказ индивида от поступков, действий, логически напрашивающихся, ожидаемых в сложившейся ситуации от индивида социумом. Принцип неделания: мудрое терпеливое выжидание, пока не произойдет «нечто», что в корне изменит ситуацию. При неделании индивид ведет себя так, будто бы ничего не произошло; проявляет инертное поведение, игнорирующее какие-либо запросы социума; следует принципу: пусть все течет само собой; осознанно сохраняет состояние полного смирения и бесстрастности.

«Управляемая глупость» — внешне абсолютно иррациональные поступки, которые, однако, в корне меняют развитие ситуации. Яркий пример такой управляемой глупости — принятие позиции «неделания». На Востоке такое поведение рассматривали как высшее проявление мудрости.

Пример.
Это - реальный случай из жизни, пример иррациональной «управляемой глупости». В среде подростков порой наблюдаются периоды «сплочения в стаю», где один из них выбирается жертвой. Обычно это заканчивается одним из видов физического насилия. Знакомый подросток, осознав такую ситуацию и поняв, что в роли жертвы уже выбран он и вот-вот развернется финальный этап неприятной для него драмы, интуитивно сделал неожиданный ход: достал из портфеля бутерброд и индифферентно-дружелюбно предложил его воинствующему лидеру-агрессору. Для последнего это было настолько неожиданно, что он опешил и. взял бутерброд. Инцидент был моментально исчерпан.

Разрешение конфликта: принципы субъективного подхода.

Адекватное понимание конфликта предполагает осознание сути проблемы. Самим участникам приходится чрезвычайно трудно (в противном случае, не было бы развития конфликта). Гораздо легче сделать это сторннему наблюдателю, имеющему профессиональный или инуитивно-нажитый опыт разрешения конфликтов. Логично выяснить все аспекты проблемы, продумать интересы сторон и т.п. В любом конфликте в первую очередь важно отсечь (свести к минимуму) эмоциональную составляющую, чтобы последняя не являлась самодовлеющим мотивационным фактором, который разрушает все, всех и вся. Иными словами, следует максимально отстраниться, абстрагироваться от своих эмоций. Вспомним китайскую мудрость: где правит эмоциональный разум Синь, нет истинного разума И, а значит, добавим, неизбежна глупость.

Существуют определенные принципы разрешения конфликтов. В частности, австралийские специалисты рекомендуют следующий алгоритм индивидуального подхода в виде ответов на вопросы:

  • Хочу ли я разрешить конфликт? Совет: будь готов решить проблему.
  • Вижу ли я проблемную ситуацию со всех сторон или только свою часть? Совет: смотри на ситуацию как можно шире.
  • Что я чувствую? Совет: обратить внимание на эмоции, которые «перекрывают» разум.
  • Каковы нужды и опасения других? Совет: нужен объективный подход, но не уход от ответа.
  • Что я хочу изменить? Совет: будьте максимально честны, нападайте на проблему, а не на личность.
  • Каким может быть справедливое решение? Совет: поговорите, придумайте варианты решения, чем больше, тем лучше, важен выбор нескольких, наиболее оптимальных.
  • Как бы я чувствовал себя в их шкуре? Совет: дайте знать, что понимаете оппонентов.
  • Сможем ли мы это решить вместе? Совет: предложить вести диалог на равных.
  • Какие новые возможности открываются передо мной в случае разрешения конфликта? Совет: надо всегда подчеркивать плюсы, а не минусы.
  • Как мы оба сможем выиграть? Совет: начать поиск решения, учитывающего нужды всех участников.

В большинстве конфликтов, как правило, присутствует спор, очный, заочный и даже подсознательный. В спорах выделить элемент «разговора впустую» — значит, когда спорщики говорят, они подсознательно подразумевают, что их доводы услышаны и, следовательно, автоматически должны быть учтены противоположной стороной. На самом деле это далеко не так.    

Нередко каждый оппонент остается при своем мнении, отвергая изначально аргументы противной стороны. В пользу приведенного понимания свидетельствует вся предыстория конфликта, в котором можно легко обнаружить давление амбиций противоборствующих «эго», вовремя не услышавших запросов друг друга. Спор отражает факт вырвавшегося наружу эмоционального внутреннего напряжения.

Любой конфликт несет в себе не только негативное, так и нечто позитивное. Увы, позитивная сторона, как правило, скрыта от самих участников за страстями эмоций и забором собственного «эго». Тем не менее для эффективного решения конфликтов важно увидеть именно позитив. В противном случае, как бы конфликт не закончился, восстановление отношений будет протекать достаточно сложно; для остающихся проблем придумано даже яркое образное выражение «шлейф конфликта».

Когнитивно понять (осознать) позитив и, как следствие, снять эмоциональное напряжение помогает универсальный вопрос: «Чему должна научить меня данная ситуация?».

Истина, как правило, неочевидна; в любом случае, пытливому психологу стоит задуматься над сентенцией: «Совершенный! Как научиться избегать конфликтов?- Посей семена честности, смирения и - внутренего одиночества».

Источник: 
Русланов Д.В. Психология: базовая теория и практика. -2-е изд., переработанное и дополненное. - Х.: Полиграф-М. 2016.
Темы: 
Материалы по теме
Процесс развития конфликта
Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина
Позитивные стороны конфликта
Шаш Н.Н., Бизнес-план предприятия
Экономические конфликты
Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина
Способы управления эмоциональным состоянием в конфликте
Монина Г.Б., Психология управления персоналом
Структура и основные формы политических конфликтов
Соловьев А.И., Политология: Политическая теория, политические технологии:. Учебник для...
Функции конфликта
Челдышова Н.Б., Шпаргалка по социальной психологии
Сущность и характеристики социальных конфликтов
Исаев Б.А., Социология. Краткий курс.: ООО «Питер Пресс»; Санкт-Петербург; 2007
Этапы анализа конфликтов
Анцупов А.Я., Конфликтология
Оставить комментарий