Правила этикета на службе

Этикет служебного общения включает в себя умение вести служебный телефонный разговор, правила писать деловые письма, умение вести себя на работе, культуру служебного комплимента, культуру руководителя и др.

Этикет служебного телефонного разговора. Человечество пользуется телефоном уже более века. Благодаря телефону, во много раз повышается оперативность решения разного рода вопросов и проблем. Однако время и деньги, которые расходуются на деловые переговоры по телефону, предъявляют жесткие требования к их профессиональности, а также к умению в процессе телефонного общения соблюдать нормы и правила делового этикета.

Важно научиться оценивать необходимость каждого звонка, соотносить затраченное время со степенью срочности решаемой при использовании телефона проблемы, а также использовать альтернативные варианты переговоров. Не случайно бытует понятие «не телефонный разговор»: когда проблема сложная, личная, требует встречи наедине или коллегиального решения. Добиваясь телефонного общения с тем или иным человеком, нужно быть уверенным, что правильно выбран адресат, что вы не завысили иерархический уровень и т.д.

Существует несколько видов телефонных разговоров на службе:

• официальные (деловые) - между незнакомыми, малознакомыми людьми, между работниками различного социального статуса;
• нейтральные - между знакомыми, равными по возрасту и служебному положению;
• дружеские - между сотрудниками, связанными неформальными отношениями.

Ряд авторов предлагает условно классифицировать телефонные разговоры на активные или исходящие, которые мы делаем с целью получения необходимой информации, установления сотрудничества, решения каких-либо проблем; и пассивные, или входящие, которые поступают к нам от окружающих нас людей в частной, деловой и общественной жизни.

Во время служебного телефонного разговора необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь может помочь правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным научных исследований, интонация может нести до 40 % информации.

Если ваш собеседник проявляет агрессивность, высказывает несправедливые упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный лад, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения.

Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия населенных пунктов, имена собственные, сложные фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или передавать по буквам.

Этикет служебного телефонного разговора имеет в своем арсенале целый ряд реплик для коррекции общения. Например:

-    Как вы меня слышите?

-    Не могли бы вы повторить?

-    Извините, очень плохо слышно.

-    Простите, я не расслышал, что вы сказали?

Незнание правил этикета ведения телефонных разговоров ведет к значительным потерям рабочего времени (20-30%). Поэтому перед тем, как снять трубку, постарайтесь внутренне ответить на следующие вопросы:

1. Можете ли вы вообще обойтись без этого телефонного разговора?
2. Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем разговоре?
3. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы ваш собеседник?
4. Какие вопросы вы должны ему задать?
5. Какие приемы воздействия на оппонента вы можете использовать?
6. Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам и информации?

Если инициатором разговора являетесь вы:

1.    Самое серьезное внимание уделите времени вашего звонка. Постарайтесь учесть рабочую ситуацию, степень загруженности вашего абонента. Звонки в час пик противопоказаны. Во время совещаний, приема посетителей, важных переговоров телефон руководителя блокируется секретарем - звонки переводят на приемную. Участников таких мероприятий до окончания или перерыва приглашать к телефону не принято.

Если вам удалось дозвониться без предупреждения, задайте собеседнику вопрос: «У вас есть сейчас возможность поговорить со мной?»

2.    В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: «Алло». Не следует начинать разговор с вопросов типа «Кто говорит?», «Кто это?».

Рекомендуется поздороваться, назвать свое имя, фамилию и должность, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

3.    Служебный телефонный разговор, безусловно, предполагает вежливость, тактичность. Однако излишняя назойливая вежливость неуместна. Нагромождение фраз «Будьте любезны, если вам не трудно, пожалуйста, если можно...» отнимает время, а также создает впечатление вашей неуверенности, напряженности. Во всех случаях сохраняйте чувство собственного достоинства.

4.    Если ваш разговор принял секретарь или сотрудник, который является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ним в обсуждение своей проблемы; это нарушение логики и этикета. Попросите соединить вас с человеком, который может разрешить ваши проблемы. Если сотрудника не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону вы будете находиться в ближайшее время.

5.    Если вы предполагаете, что решение вопроса займет много времени, прежде чем начать разговор, поинтересуйтесь, располагает ли ваш собеседник временем, если выяснится, что нет, договоритесь о более удобном времени.

Правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам:

1. Если раздался телефонный звонок, трубку лучше снимать после первого-второго звонков (связисты не рекомендуют брать трубку во время звонка по чисто техническим причинам).
2. Иногда бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. В случае плохой слышимости не надо повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, спросив при этом, как он слышит вас?
3. Сняв трубку, в соответствии с правилами служебного этикета, вы должны представиться, назвать свою организацию, поздороваться. Это создает обстановку доверительности, помогает лучше понять собеседника. Иногда называют фамилию и добавляют слово «слушаю» («Кафедра социологии и социального управления, старший лаборант кафедры Петрова слушает, добрый день»).
4. Если телефон звонит в то время, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед сидящим перед вами человеком, снять трубку и сообщить, что вы заняты, и договориться о переносе разговора на другое удобное для обоих время.
5. Если вы договорились о звонке, то обещание нужно обязательно выполнить, постараться позвонить при первой возможности в течение рабочего дня.
6. Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т.п. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя, телефон и другие данные. Если вы пообещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, попытавшись решить проблему к назначенному сроку.
7. Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу этикета: кто первый позвонил, тот и должен заканчивать разговор. Но если у мужчины собеседником является женщина, следует деликатно подождать, когда это сделает она. В разговоре руководителя с подчиненным, независимо от того, кто позвонил, разговор регулирует начальник.
8. Если во время разговора на линии произошел сбой, и связь прервалась, перезванивает тот, кто был инициатором звонка.

Существуют выражения, которых следует избегать при общении по телефону:

«Я не знаю». Никакой другой ответ не сможет подорвать доверие к вам и вашей организации столь быстро. Ваша работа заключается в том, чтобы ее хорошо знать. Если же вы не в состоянии дать вразумительный ответ вашему собеседнику, лучше сказать «Разрешите, я уточню ответ на этот вопрос».

«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа предложите, например, подождать, чтобы понять, чем вы можете оказаться полезным. Этикет рекомендует сосредоточиться в первую очередь на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

«Вы должны...» Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл.» или «Лучше всего было бы.».

«Подождите секундочку.» Вместо данного выражения скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того. Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться несколько минут. Вы подождете?»

«Нет», произнесенное в начале предложения невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно продумать.

Служебный телефонный разговор должен строиться на основе литературного языка, без использования жаргонных, либо просторечных слов. Профессиональная лексика должна использоваться с учетом того, как владеет ею собеседник.

Служебный телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким. Искусство такого разговора состоит в том, чтобы передать максимальную информацию в минимальный промежуток времени. Наиболее эффективная продолжительность служебного телефонного контакта - 4 минуты. Деловое общение по телефону свыше 10 минут рассматривается как исключение. Полная телефонная беседа состоит из семи обязательных последовательных фраз:

• первая - приветствие;
• вторая - взаимное представление;
• третья - сообщение о цели звонка;
• четвертая - обсуждение существа проблемы или переадресация разговора;
• пятая - подведение итогов;
• шестая - выражение признательности;
• седьмая - прощание.

Новые ситуации, связанные с этикетом служебных телефонных разговоров, возникли с появлением мобильных телефонов. Хотя новые технические возможности сотовой связи расширили возможности для служебных телефонных переговоров, следует, тем не менее, прислушаться к совету чешского писателя Карела Чапека; «Телефон не забава, а средство экономии времени: разговор должен быть кратким, как телеграмма. Именно тогда ухо не взмокнет от телефонной трубки, а кому-то не придется бесконечно набирать один и тот же номер, потому что он занят». В использовании сотовой связи есть некоторая специфика, однако в целом при разговоре по мобильному телефону следует придерживаться общепринятых правил делового этикета.

Культура делового письма

Деловое письмо применяется для связи, передачи информации на расстоянии. Руководителю и специалисту по роду своей деятельности приходится писать немало деловых писем. К таким письмам относятся: характеристики, рекомендательные письма, заявления, напоминания, благодарности, приглашения на служебные мероприятия, жалобы и т.п.

Общие правила написания служебных писем следующие:

• бумага для делового письма должна быть хорошего качества, чистой и стандартной (аккуратно обрезанной);
• желательно, чтобы бланк письма был с эмблемой организации, ее полным названием, почтовым адресом, телефоном, факсом, электронным адресом и банковскими реквизитами;
• служебные письма печатаются на лицевой стороне листа, без помарок, все страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;
• ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2-х см., абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов с левого края строки;
• текст печатается через полтора-два интервала;
• желательно избегать переноса слов;
• в правом верхнем углу под адресом организации-отправителя ставится дата, желательно полностью (например, 15 октября 2007 года);
• наименование организации или фамилия и адрес человека, куда отправляется письмо, проставляется на левой стороне листа;
• ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение, например, «Уважаемый Геннадий Николаевич»;
• после обращения требуется запятая, но часто ставится восклицательный знак, чтобы следующую фразу начать с красной строки и с заглавной буквы;
• заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение;
• подпись ставится в правой стороне листа, после заключительной фразы вежливости, например, «С уважением.», фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью;
• резолюции на всех видах входящей корреспонденции должны делаться карандашом или на отдельных листах;
• письмо складывается текстом внутрь, а наиболее важные деловые письма не сгибаются, и посылаются в больших плотных конвертах;
• на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 3-х дней, на письмо -в течение 10; если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:

• точность и ясность изложения мыслей - короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы;
• максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз точно и однозначно выражающих суть;
• краткость, отсутствие лишних слов и пустых фраз, хотя короткое письмо составить труднее длинного;
• грамотность - соблюдение норм грамматики и правописания, а также требований делового этикета;
• корректность - деловой и вежливый стиль изложения, не исключающий живости и образности языка, оставляющий приятное впечатление о человеке.

Искусство комплимента

Комплимент - слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, получает заряд положительных эмоций. Цель комплимента в деловом мире - доставить удовольствие собеседнику, и, тем самым, положительно решить проблему дальнейшего сотрудничества с ним.

Комплименты существенно отличаются от лести:

Лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, она проста и приятна. Комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;

Лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;

Комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Прокомментировать комплиментом можно то, что человек носит («У вас хороший костюм»); его внешность («У вас прекрасная прическа»); качества, умения человека («Вы замечательный садовник», «У вас заразительный смех»); имущество («У вас потрясающая машина»).

Комплименты должны быть простыми и естественными, а не преувеличенными и пошлыми.

За некоторым исключением комплименты между мужчинами не приняты. Молодой человек или девушка, слыша похвалу своим родителям, должны поблагодарить, скромно подтверждая данную похвалу, но более ничего не прибавлять.

Владение комплиментом в деловом мире требует определенного искусства. Существуют особые требования к комплименту, главными из них являются:

• сосредоточение внимания не на внешних достоинствах собеседника, а на его внутренних, душевных качествах;
• выделение не очевидных, а скрытых достоинств собеседника (чем больше скрытых достоинств удается подметить в партнере, тем более искренними покажутся ему слова собеседника);
• искренность при высказывании комплимента. Отсутствие в комплименте общих выражений («очень мило», «великолепно»), использование в нем выразительных слов («тепло»);
• конкретность при высказывании комплимента, т.к. конкретные комплименты кажутся человеку более искренними и откровенными, чем общие слова. Для этой цели хорошо использовать словосочетание «потому что» (например, вместо похвалы «Вы прекрасный работник», лучше использовать комплимент: «Спасибо, что выполнили прекрасно данное задание, потому что это поможет теперь всему коллективу»; вместо слов «Ты настоящий друг» лучше сказать: «Ты действительно настоящий друг, потому что ты понимаешь меня и готов прийти на помощь каждую минуту»);
• фактическая основа комплимента, т.е. использование в нем фактов, которые известны обоим партнерам;
• краткость при высказывании комплимента (комплимент должен включать одну или две мысли, не более, простая конструкция будет лучше понята);
• отсутствие в комплименте поучений (комплимент должен констатировать наличие определенных черт в человеке, а не содержать рекомендаций по улучшению данных черт):
• отсутствие двусмысленностей в комплименте (двусмысленности могут вызвать в человеке совсем не те чувства, на которые рассчитывал партнер);
• лишь небольшое высвечивание отражаемого в комплименте положительного качества (большое преувеличение данного качества может превратить комплимент в издевательство);
• отсутствие в комплименте намеков на те качества, от которых человек хотел бы избавиться;
• учет в комплименте половозрастных особенностей собеседника (например, для молодых людей небезразлично насколько они раскрепощены, имеют ли собственное мнение, в престижном ли учебном заведении учатся, независимы ли от родителей, насколько они внешне и сексуально привлекательны, имеют ли жизненный опыт; для зрелых людей значимы социальный статус, успешность деятельности, наличие результатов профессионального труда и т.п.);
• использование в комплименте такого эффективного приема, как комплимент собеседнику на фоне «антикомплимента» самому себе.

Желаемый эффект достигается при использовании не только явных, но и скрытых комплиментов. К числу скрытых комплиментов можно отнести:

• проявление искреннего интереса к собеседнику (искренний интерес к его биографии, работе, семье, событиям, свидетелем которых он был, хобби);
• частое упоминание имени собеседника (тот, кто запоминает имя собеседника, показывает по отношению к нему самое уважительное отношение).

Овладение искусством комплимента требует тренировки. Не стоит делать комплименты «по пустякам».

Люди обычно благосклонно принимают комплименты. Правила хорошего тона рекомендуют принимать комплименты с удовольствием. Никогда не следует отвергать комплиментов, например: «Мне нравится ваш костюм» - «Ну что вы, это старая вещь». Нужно сказать: «Спасибо, он мне и самому нравится, он такой удобный». Приняв комплимент, человек одаривает того человека, который его сделал.

Чем больше искренних комплиментов делаем мы людям, тем больше теплых слов возвращается к нам.

Этикет в деятельности государственных служащих

На государственной службе, где отношения строятся на основе субординации, многие служебные ситуации (общение руководителя и подчиненного, коллег, чиновника и посетителя) обладают спецификой и подчиняются определенным, выработанным многолетней практикой правилам этикета. В основе их честное и достойное выполнение служебных обязанностей.

Предлагая готовые универсальные формы поведения для типичных случаев, стандартизируя поведение каждого члена коллектива, этикет помогает быстро, не задумываясь выбирать модель поведения в соответствии с реальной обстановкой и ожиданиями окружающих людей.

Основу этикета государственного служащего составляют принципы, принятые и соблюдаемые сегодня во всем мире:

Принцип гуманизма включает в себя вежливость во всем многообразии ее оттенков (корректность, учтивость, тактичность, деликатность, скромность, галантность, точность, обязательность). Основу принципа гуманизма составляют доброжелательные отношения, являющиеся залогом плодотворного сотрудничества, неотъемлемой частью организационной культуры.

О таком отношении к людям писал философ-моралист лорд Честерфилд в «Письмах к сыну»: «Я знал людей, которые умели отказать в какой-нибудь просьбе настолько вежливо, что просящий нисколько не обижался, тогда как другие, несмотря на то, что обращенную к ним просьбу удовлетворяли, грубостью своей давали повод к обиде».

Иногда вежливость становится корректностью - нейтральной, официальной, сдержанной вежливостью, умением вести себя с ориентацией на общепринятые правила приличия в любых обстоятельствах.

В служебных отношениях существует и такая форма вежливости как -учтивость или почтительная вежливость, которая служит надежным способом защитить достоинство подчиненного, а также авторитет руководителя, соблюдая субординацию, проявляющуюся в уважении к руководителю без тени услужливости и унижения, а в отношении к подчиненному без высокомерия и чванства. Учтивость не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием в чиновной среде. Существует ряд правил учтивости, которые проявляются: по отношению к старшим по возрасту, в умении терпеливо выслушивать такие мнения, с которыми, очевидно, можно не согласиться и др.

Любезность - вежливость, в которой проявляется желание быть приятным и полезным собеседнику. Любезность выражается через комплимент, предупредительность, повышенное внимание.

Галантность - изысканная вежливость и любезность по отношению к женщине.

Быть тактичным - в любой ситуации осознавать своего партнера, посетителя, подчиненного как равноправную личность, с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.д.

Под деликатностью понимается умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатный человек не задает назойливых, нескромных вопросов, не проявляет любопытства к чужим секретам и тайнам интимной жизни, не дает непрошенных советов.

Важным требованием служебного этикета является скромность. Скромный человек умерен в своих требованиях, не ставит во главу угла свои личные интересы. К сожалению, данное понятие в общественном сознании сегодня несколько девальвировалось, утратило свой первоначальный смысл и стало ассоциироваться с неуверенностью, робостью, застенчивостью и даже посредственностью. Однако скромность поведения - это один из главных признаков хорошо воспитанного человека. Даже обладая значительной суммой знаний, заслуг и достоинств, добившись творческого, материального и служебного успеха, он не выставляет это на показ, не подчеркивает своих преимуществ перед другими. Он не бравирует своими связями и знакомствами, предпочитает быть человеком дела, а не хвастливым и амбициозным человеком.

Принцип целесообразности действий - определяет взаимоотношения государственного служащего с окружающими, вносит коррективы в устойчивые правила поведения. Например, звонить по домашнему телефону после 9-10 часов вечера не рекомендуется. Но если у вас в гостях были немолодые люди, ваш поздний звонок с вопросом «Как доехали?» будет знаком внимания.

Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика работника госучреждений. Этикет, эстетика и гигиена диктуют соблюдение современных стандартов по уходу за своим телом и одеждой. Опрятный, подтянутый, ухоженный работник приятен людям. Он создает благоприятный фон для деловых и межличностных контактов.

У каждого народа есть свои веками сложившиеся традиции и обычаи. Уважение к ним, следование традициям - еще один принцип делового этикета. Служащему необходимо знать особенности национального этикета страны, с представителями которой ему придется контактировать. Так, даже самые галантные манеры не защитят его от осуждения, если он, например, в Китае захочет поцеловать руку девушке, при контакте с японским коллегой примет от него визитную карточку левой рукой, попытается преподнести дорогой подарок английскому чиновнику, беседуя с коллегой из мусульманской страны, будет упорно смотреть ему в глаза. Соблюдение традиций и обычаев, опора на них демонстрирует связь времен, новых и старых правил хорошего тона.

Принцип субординации, диктующий поведение госслужащих во многих ситуациях. Субординация трудовых отношений «сверху вниз» и «снизу вверх» (между руководителями и подчиненными) и «по горизонтали» (между сотрудниками одного должностного статуса) составляет природу управления, необходима и целесообразна на государственной службе. Однако эффективность обсуждения деловых проблем возрастает тогда, когда в интересах дела работники чувствуют себя равноправными в высказывании своей позиции, взглядов, аргументов, независимо от занимаемой должности, статуса, стажа работы, возраста.