Конфликты


Конфликты изучается многими науками. В философии конфликт - понятие, отражающее стадию развития категории «противоречие», когда существующие противоположности доходят до своей крайности (полярность, антагонизм). В обществоведении (истории, политологии, социологии, социальной психологии) - это процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей, определяющийся объективными и субъективными причинами. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликтов, то есть приводящие к конфликтам непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями, и нередко, сами того не замечая, выпускаем конфликтогенами по окружающим.

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» - их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же общая схема этого процесса «обмена любезностями»? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. Однако... число желающих «подставить другую щеку» не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

  • стремление к превосходству;
  • проявления агрессивности;
  • проявления эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?

  1. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.
  2. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

Итак, конфликты - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми негативными переживаниями.

Подходы к определению конфликтов

Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто взаимоисключающие или несовместимые ценности, что исключает соревнование, конкуренцию и т.п. по обладанию этими ценностями (поскольку ценности разные); второй ориентирован на мотивы и действия, где ценности могут и совпадать, но различаются психологические состояния конфликтующих сторон (конфликт идей, ценностей, установок, мотивов).

Основная функция конфликта - выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также - определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).

В целом, можно выделить следующие функции:

  • сигнальная - характеризует конфликт как показатель определенного состояния общества (что-то в системе расстроилось и нуждается в преобразованиях);
  • информационная - отражение и выявление причин не-благополучия в системе;
  • дифференцирующая - это процесс социальной дифференциации, отражающий переориентацию и перегруппировку задействованных в конфликте социальных сил;
  • динамическая - способствование социальному прогрессу, где конфликт - это толчок развития и способ разрешения накопившихся противоречий.

Т.С. Кабаченко выделяет основные функции организационного конфликта:

  • группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы;
  • установление и поддержание (стабилизация) системы внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп;
  • получение информации об окружающей среде (насколько она враждебна или доброжелательна по отношению к организации);
  • создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль за властью;
  • нормотворчество, построение новых систем взаимоотношений;
  • создание новых социальных институтов;
  • диагностика нарушений функционирования организации.

Структурные элементы конфликта

Структурные элементы - это необходимые сущностные характеристики конфликта, без наличия которых он не может развиваться как динамически взаимосвязанная целостная система и как процесс.

Конфликт состоит из следующих основных элементов:

  1. инцидент (информационный) - событие, которое помогло обозначить хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия;
  2. инцидент (деятельностный) - повод для объявления конфронтационных действий по поводу различия интересов и ценностных ориентаций;
  3. конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период;
  4. субъекты конфликта - участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидом, группой индивидов, социальной организацией;
  5. предмет конфликта - конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт);
  6. конфликтные отношения - форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия по разрешению конфликта.

Выделяются также основные фазы развития конфликта:

  1. Предконфликтный период - есть различие интересов, но субъекты взаимодействия их не осознают.
  2. Начало конфликта - осознание одним из взаимодействующих субъектов отличия своих интересов от интересов других. Часто сочетается с началом односторонних действий по обеспечению своих интересов. Признак начала конфликта -напряженность в отношениях.
  3. Инцидент - повод для объявления конфронтационных действий.
  4. Предмет конфликта - конкретные интересы, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие.
  5. Кризис (не путать с жизненными кризисами, которые будут рассмотрены ниже) - такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная «зацикленность», фазовая стагнация или даже возврат к предшествующей фазе).
  6. Удачное развитие конфликта - деятельность по обеспечению бескризисного хода конфликтного взаимодействия.

Управление конфликтом - это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, т.е. переход к последующей фазе развития конфликта. Таким образом, высшим искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не «борьба» с конфликтом, а способствование развитию конфликтных отношений.

В процессе управления конфликтом производится оценка параметров конфликта:

  1. типология конфликта;
  2. оценка степени остроты конфликта;
  3. оценка стадии развития конфликта;
  4. определение основных действующих сил;
  5. выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Анализ параметров конфликта:

  1. установить его действительных участников;
  2. изучить их характеристики;
  3. выявить их отношения в предконфликтной фазе;
  4. выявить главные различия интересов, которые привели к конфликту;
  5. узнать намерения участников и приемлемые для них способы преодоления конфликта;
  6. разобраться во всех возможных путях преодоления конфликта.

Факторы возникновения и развития конфликтов

Некоторые исследователи считают, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству выступает как генетически предопределенная программа.

Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие, - с ущемленным чувством собственного достоинства. При этом сама справедливость - это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными). Данное «соответствие» определяется уровнем развития конкретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из этого часто конфликт порождается: либо нарушением существующих и общепринятых норм справедливости, либо столкновением разных представлений о нормах справедливости.

С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).

М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основные причины деловых, организационных конфликтов:

  • проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения);
  • различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы);
  • различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника);
  • различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении);
  • неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.

Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения.

В целом, конфликтные личности характеризуются:

  1. резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость);
  2. недостатком общей культуры и психологической культуры общения;
  3. общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека.

Указанные авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность демонстративного типа:

  • хочет быть в центре внимания (любыми путями);
  • отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;
  • легко даются поверхностные конфликты (часто выходит «победителем», т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как «хохму»);
  • рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;
  • плохо планирует свою деятельность;
  • избегает кропотливой, систематической работы;
  • конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);
  • часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: «Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания».

2. Конфликтная личность ригидного типа:

  • подозрителен;
  • обладает завышенной самооценкой;
  • постоянно требует подтверждения собственной значимости;
  • прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;
  • с трудом принимает чужую точку зрения;
  • очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.

3. Конфликтная личность неуправляемого типа:

  • импульсивен, плохо контролирует себя;
  • поведение непредсказуемо;
  • часто ведет себя вызывающе и агрессивно;
  • постоянно требует подтверждения собственной значимости;
  • в своих неудачах любит обвинять других;
  • не умеет планировать свою деятельность;
  • не учится на ошибках прошлого опыта.

В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их «неконтролируемость» часто повторяется. Поэтому если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, «управление» поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

4. Конфликтная личность сверхточного типа:

  • скрупулезно относится к своей работе;
  • предъявляет повышенные требования к себе;
  • очень требователен к окружающим;
  • обладает повышенной тревожностью;
  • чувствителен к деталям и мелочам;
  • иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему «показалось», что его «обидели»;
  • сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);
  • сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;
  • плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.

В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

5. Конфликтная личность «бесконфликтного» типа:

  • неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);
  • обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, «лишь бы не огорчать собеседника»);
  • характерна некоторая непоследовательность поведения;
  • ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;
  • зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться «хорошим»);
  • излишне стремится к компромиссу;
  • не обладает достаточной силой воли;
  • глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет «как положено», боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически, конечно, можно представить, что в определенных ситуациях они могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за «живое». Не каждому руководителю или психологу это доступно.

6. Целенаправленно конфликтный тип личности:

  • рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;
  • часто провоцирует конфликты;
  • склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то давит);
  • рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;
  • владеет хорошо отработанной техникой поведения в «горячем» (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких «рвущихся в бой» людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя).

Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликты, также усугубляющие конфликтные отношения

  • запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;
  • попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;
  • применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;
  • шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;
  • попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.

Способы управления конфликтом

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта:

  • конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);
  • приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);
  • уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
  • конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;
  • компромисс - метод взаимных уступок;
  • сотрудничество - принятие решений, полностью удов-летворяющих интересы обеих сторон.

Принципы разрешения конфликта:

  • принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения и фазах развития конфликта;
  • принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

Основные тактики разрешения конфликта

1. Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».

2. Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

3. Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как вам поступать с ним, как вам помочь решить его проблему; спросить, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

4. Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он (естественно, если у вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.

В целом, выделяются следующие основные подходы по вмешательству в конфликтные ситуации:

  1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации.
  2. Процедурный метод, где консультант управляет процессом изменений в организации, посредством указания достижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.
  3. Консультационный подход - это, прежде всего, обучение клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консультационного подхода психологу особенно важно продемонстрировать свою независимость и беспристрастность. В ходе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых «безысходных ситуаций», когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом.

Если конфликт, каким бы острым или глубоким он ни был, связан с отдельной проблемой или сферой жизнедеятельности человека, то понятие кризиса имеет более глобальный характер. Хотя в повседневной речи используются выражения типа «кризис в отношениях», в психологии понятие кризиса относится к внутреннему миру личности. Какими бы жизненными событиями ни вызывался кризис (потеря близкого человека, резкое изменение социального статуса, утрата трудоспособности и т.д.), он затрагивает наиболее фундаментальные, жизненно значимые ценности и потребности человека, становится доминантой внутренней жизни человека и сопровождается сильными эмоциональными переживаниями.

Кризис, нарушая привычный ход жизни, дезорганизуя или даже делая невозможной обычную жизнедеятельность, требует от человека переосмысления своей жизни в ее наиболее существенных составляющих, переосмысления своих жизненных целей, отношений с окружающими, образа жизни и др. Успешное преодоление кризиса является жизненно значимой задачей для человека, а результатом его разрешения часто становится появление каких-то новых качеств жизни.

Темы: Конфликт
Источник: Занковский А.Н., Психология деловых отношений
Материалы по теме
Стадии протекания социального конфликта
Фролов С.С., Основы социологии
Особенности восприятия конфликтной ситуации
Анцупов А.Я., Конфликтология
Сущность, содержание, особенности межличностного конфликта, конфликтные типы личностей
Н. А. Лобан. Конфликтология УМК - Минск.: Изд-во МИУ, 2008
Производственный конфликт: анализ мотивации
Русланов Д.В. Психология: базовая теория и практика. -2-е изд., переработанное и дополненное...
Причины социальных конфликтов
Соколов С.В., Социальная конфликтология
Основные межличностные стили разрешения конфликтов
И.Т. Кавецкий, Т.Л. Рыжковская, И.А. Коверзнева, В.Г. Игнатович, Н.А. Лобан, С.В....
Поведение мужчин и женщин в конфликтных и фрустрирующих ситуациях
Ильин Е. П. Пол и гендер. — СПб.: Питер, 2010. — 688 с.: ил. — (Серия «Мастера психологии...
Управление конфликтом в организации
Козлов В.В., Козлова А.А., Конфликт - участвовать или создавать
Оставить комментарий