Качество как фактор конкурентоспособности

Даже мельком взглянув на телевизионную рекламу или рекламу в прессе, нельзя не заметить, что качество и конкурентоспособность стали «модными словами» 1990-х годов. Большинство компаний сегодня, как никогда ранее, уделяет огромное внимание процессу совершенствования качества своих товаров или услуг. В настоящее время качество становится важнейшей силой, способной привести компанию к успеху как на внутреннем, так и на международном рынке.

В традиционном понимании термин «качество» используется для того, чтобы подчеркнуть превосходство, красоту товара или высокие затраты на его производство. Достаточно типичной ошибкой является утверждение, что степень удовлетворения потребностей — производная от технических характеристик товара без учета уровня цен или условий оплаты и поставки. Все подходы к качеству, и в частности к контролю над качеством, нацелены на продукт. Когда западные рынки оказались насыщены, компании-производители впервые осознали, что потребители оценивают качество не только товара, но и прилагаемой к нему услуги. Реакция производителей последовала незамедлительно: появилась концепция TQM (Total Quality Management).

TQM — это стратегический подход к менеджменту, нацеленный на производство самого лучшего товара или услуги среди инновационных и непрерывно модифицируемых аналогов. TQM подчеркивает важность каждого сотрудника компании как истинного профессионала и эксперта, владеющего необходимыми знаниями, навыками и опытом, а соответственно способного генерировать идеи относительно совершенствования процесса ведения бизнеса.

Среди принципов TQM выделяют:
1) постоянное отслеживание изменений в социокультурной среде компании, способных оказать влияние как на концепцию качества, принятую компанией, так и на систему контроля качества;
2) наличиеработоспособной схемы процесса постоянного и непрерывного совершенствования как компании в целом, так и ее товаров и услуг;
3) ориентированность напокупателя;
4) заинтересованность всего персонала компании;
5) вовлеченность высшего управленческого звена, несущего персональную ответственность за реализацию концепции TQM;
6) определение издержек, связанных с поддержанием необходимого уровня качества;
7) исповедование философии «предотвращенияугроз» со стороны внешней среды;
8) постоянная поддержка системы управления качеством.

Особо необходимо подчеркнуть важность разработки системы документации качества. Это непременное условие реализации TQM. Приобретаемые потребителями товары и услуги должны соответствовать установленным стандартам, при этом данный процесс должна контролировать сама компания. Каждая единица продукции должна проходить через жесткую систему контроля качества. Более того, все записи результатов тестирования качества продукции должны подлежать архивации. В частности, система документации качества предполагает сопровождение каждой партии товара документом, в котором, во-первых, перечислены основные параметры и характеристики товара и, во-вторых, указана дата, до которой товар должен быть распродан.

В качестве основных причин неудачной реализации системы TQM выделяют:
1) отсутствие обратной связи с потребителями;
2) отсутствие у руководства компании ясных стратегических целей компании и недостаточную проработку направлений ее развития;
3) отсутствие внимания к издержкам, связанным с поддержанием необходимого уровня качества;
4) недостаточно уважительное отношение руководства к персоналу компании;
5) отсутствие реальных измерителей эффективности деятельности персонала;
6) отсутствие или непроработанность системы документации качества.

С чего начинается внедрение системы TQM? Прежде всего, необходимо выяснить, что представляет собой компания сегодня и какую позицию она занимает на рынке. Вполне естественно, что прежде, чем внедрять TQM, необходимо собрать всю необходимую информацию. Как правило, для этого проводятся анонимные опросы как управленческого, так и производственного персонала компании, цель которых — выявление нерешенных проблем, связанных с управлением компанией, в частности, возникающих у персонала при выполнении ими своих обязанностей. Подготовка к внедрению TQM предполагает осознание руководством компании необходимости объединения всего персонала для достижения целей компании.

Источник: 
Под ред. Короткова А.В., Синяевой И.М. - Управление маркетингом - 2005