Менеджмент качества является сквозным элементом корпоративной системы управления, аналогичным таким, как время, затраты, персонал, экология и др. Подробнее о менеджменте качества читайте в специальных учебниках.
Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Принято различать четыре ключевых аспекта качества:
1) качество, обусловленное соответствием рыночным потребностям и ожиданиям;
2) качество разработки и планирования продукции (проекта);
3) качество выполнения работ в соответствии с проектной документацией;
4) качество МТО работ (проекта).
Содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ISO 8402 определяется следующим образом: «Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».
В настоящее время сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (Management by Quality (MBQ), иначе говорят — менеджмент качества). В активе менеджмента качества сегодня:
- система международных стандартов И СО семейства 9000 (включая и ИСО 14 000 в области экологического менеджмента); У международная система сертификации систем качества, включающая сотни аккредитованных органов по сертификации;
- международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), по которому уже работают более 10 000 специалистов из многих стран мира;
- практически сложившаяся система аудита менеджмента;
- аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;
- более 80 000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.
Можно констатировать, что менеджмент качества — менеджмент четвертого поколения — становится в наше время ведущим менедж ментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВ() (Management by Objectives) — управление по целям и MBQ (как было на первом этапе в системе Ф. Тейлора), но уже на новом уровне Сегодня ни одна фирма, не учитывающая требований в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех п бизнесе и какое-либо общественное признание.
Основные положения концепции TQM
Система так называемого всеобщего управления качеством (TQM) представляет собой не просто подход к организации процессов планирования, обеспечения и контроля качества продукции фирмы. Основные положения концепции TQM перечислены ниже.
1. Определяющая роль руководства в мероприятиях по реформированию (реструктуризации) предприятий на основе принципов TQM. Руководство должно возглавить реорганизацию деятельности фирмы, интегрировать систему управления качеством в общую модель управления компанией.
2. Основное внимание — клиентам. Прежде всего клиенты должны быть идентифицированы, т.е. сотрудники, и в первую очередь руководители, должны четко знать, кто является потребителем продукции фирмы. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией фирмы, и после этого взять эту систему показателей за основу мотивации сотрудников и управления фирмой в целом как главный индикатор успеха развития организации. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации с ними. Это предполагает, что информационная система фирмы должна быть совместимой с информационными системами основных клиентов.
3. Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования в частности. При этом планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких целей, до последнего времени рассматриваемых как неосязаемые и неизмеримые, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и пр.
4. Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой новой для них ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не предполагает отсутствие управления, но оставляет для высших уровней управления больше возможностей для решения стратегических задач. Кроме этого важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.
5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не узкой подготовки по отдельным профессиональным вопросам, а более широкого образования. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является оценка эффективности обучения.
6. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была закреплена в соответствующей системе мотивации, которая поощряла бы должное поведение и ограничивала недолжное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества глубоко укореняется (интегрируется) в общую систему управления, которая поддерживается системой мотивации, а она в свою очередь закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре.
7. Разработка продукции и услуг должна быстро и чутко реагировать на постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности и ожидания потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработки, т.е. соответствие разработок требованиям клиента, и продолжительность цикла разработка — внедрение.
8. Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация всех усилий по совершенствованию деятельности предприятия на конкретных процессах и в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции фирмы.
9. Качество продукции поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются практически такие же, что и к своей собственной. Для мониторинга поставщиков следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).
10. Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую ИС, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания, но прежде следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять. В современных условиях избыток информации является более опасным симптомом, нежели ее недостаток.
11. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов по повышению качества и улучшению системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые предполагается улучшать, моделирования собственных процессов, изучения лучшего опыта других компаний, анализа и формулирования выводов, а также использования полученных результатов.
12. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования деятельности предприятия.
С целью управления качеством на уровне предприятия (компании) создается служба менеджмента качества, функции которой в общем случае состоят в следующем:
• осуществление координации деятельности подразделений и служб предприятия по выполнению функций менеджмента качества;
• организация, разработка и осуществление мероприятий, обеспечивающих эффективное функционирование системы менеджмента качества;
• осуществление инспекционного контроля и надзор за полнотой контроля качества по проектам;
• обеспечение информацией о текущем уровне качества в любой момент производственной деятельности;
• участие в проведении приемочного контроля и оценке качества законченной продукции;
• разработка и внедрение стандартов предприятия по элементам системы менеджмента качества;
• осуществление метрологического обеспечения проектов, контроль за состоянием средств измерения.