Управление — это прежде всего работа с людьми, которая немыслима без целенаправленного убеждающего воздействия. А это требует от всех руководителей и общественных организаторов умения убеждать, т.е. побуждать людей к достижению поставленных целей. В своей основе такое побуждение осуществляется с помощью слова. В связи с этим справедливо говорят и пишут об убеждающем и пропагандистском слове. Знание основ убеждения словом дает руководителю мощное средство в работе с людьми. Отсюда овладение мастерством убеждения людей словом становится для менеджера настоятельной необходимостью. Однако убеждение осуществляется не только словом. Нередко поставленных целей достигают слушанием. Эффективна также целенаправленная организация социальной сферы, в которой действуют работники. Эффективен и пример поведения руководителя. Таким образом, убеждать — значит побуждать людей словом, делом, своим примером и целенаправленной организацией социальной сферы [112, с. 121].
Процедура убеждения укладывается в четыре вида воздействия: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение. Убеждая, руководитель должен исходить из следующих обстоятельств: а) учитывать особенности лиц, с которыми он общается, и б) принимать во внимание сложившуюся обстановку. В связи с этим он прибегает к разнообразным приемам убеждающего воздействия. Эти приемы обращены и на сознательную, и на подсознательную стороны психики.
Структурно психику можно представить как единство трех ее компонентов — сознания, подсознания и моторики (по терминологии К.К. Платонова — психомоторики). Что бы ни делал человек, его деятельность выступает как проявление этих компонентов. Отсюда очевидно: чтобы побудить работников (собеседников) к активности, нужно воздействовать на их сознание, возбудить у них подсознание (главным образом, эмоциональную сторону) и включить в соответствующую деятельность. Обращение исключительно к сознанию людей, что нередко практикуется в реальной действительности, далеко не исчерпывает всех возможностей убеждения. Можно сказать, что только те побудительные усилия достигают цели, которые пройдут через ум, чувства, волю и моторику людей. Отсюда любой из рассмотренных видов убеждения должен быть насыщен приемами, затрагивающими все компоненты психики. Успешное применение даже удачно выбранного приема во многом зависит от фонового обеспечения беседы, т.е. психического состояния собеседников. Можно выделить ряд фоновых факторов.
Наиболее простым, но вместе с тем и самым надежным фоном для беседы является мышечная релаксация (расслабление). Суть ее заключается в том, что при релаксации кора головного мозга человека в определенной степени освобождается от побочных влияний и подготавливается для восприятия речи ведущего беседу. Лучше всего это происходит, когда беседующие находятся в благоприятной обстановке. Вместе с тем и расслабленность, и эмоциональная напряженность усиливают восприятие идей говорящего (ведущего беседу). При этом, конечно, приемы убеждения для этих двух состояний будут существенно разными.
Если собеседник не проявляет ни явных признаков расслабления, ни напряженности, то взаимопонимание может быть достигнуто на фоне идентификации, т.е. взаимного переживания каких-то общих сторон жизнедеятельности. Известно, что люди, имеющие между собой некоторые общие признаки, скорее придутся друг другу по душе, чем те, кто таковых признаков не имеет. Так, врач с врачом, писатель с писателем, инженер с инженером и т.д. быстро находят общие точки соприкосновения. Особую важность могут иметь события прошлого, воспоминания о родственниках, близких, знакомых и т.д. Для большинства людей, например, собрат по несчастью (идентичная болезнь, сходное горе и т.д.) вызывает очень сильную предрасположенность. Можно назвать и другие, не менее значимые мотиваторы поведения. Перед руководителем возникает задача выбрать эффективные средства создания благоприятной ситуации для беседы. При этом его задача значительно упрощается, если он будет:
- стараться смотреть на вещи, факты и события глазами своего собеседника;
- относиться сочувственно к его мыслям и желаниям;
- вызывать у собеседника положительные эмоции.
Не меньшую побудительную силу имеет фоновое состояние, именуемое «концертным настроением». Термин «концертное настроение» был введен в научный оборот болгарским психиатром Г. Лозановым. Суть его состоит в том, что человек, настроенный на «концертный», т.е. доброжелательный тон, охотно воспринимает подаваемую ему информацию. На фоне «концертного настроения», как уже доказано многочисленными практическими методиками, хорошо усваивается преподаваемый в учебных заведениях материал, особенно иностранный язык, лучше воспринимаются любые модели убеждающего воздействия. Действительно, подобный деловой тон обращения руководителя к своему собеседнику пробуждает у него неподдельное желание воспринять и разобраться во всем, что ему сообщают. Поэтому необходимо в полную меру пользоваться такими средствами, как одобрение, похвала, не скупиться на пословицы, поговорки, крылатые выражения и т.д.
Итак, убеждающее воздействие имеет тенденцию лучше усваиваться на вполне определенном психологическом фоне. Мы выделяем здесь релаксацию, эмоциональную напряженность, идентификацию и «концертное настроение». Каждый конкретный фон предопределяет выбор соответствующих приемов воздействия. Эти приемы выявлены в процессе наблюдения за участниками деловых бесед (табл. 9.2).
Рассмотрим данные приемы.
Наставление. Осуществляется только при положительном отношении собеседника к руководителю. Специфика наставления состоит в том, что слово, выраженное в императивной форме, обусловливает исполнительское поведение человека. Словесными формами наставления могут быть указания, распоряжения, запрещения. В отличие от команд и приказов, рассчитанных на срабатывание уже имеющегося навыка, наставление формирует целостную установку деятельности: «Делайте так...», «После выполнения процедуры переходите туда-то...» и т.д.
Содержание наставления, как и всякого словесного воздействия, весьма важно. Поэтому при подготовке наставления следует тщательно продумать материал, который предполагается включить в него. Эффективность здесь связана не только со смыслом. Для наставления важны и соответствующий стиль речи, и форма произношения. Имеются в виду эмоциональность, интонация, мимика, жесты. Все должно быть подчинено лаконичному и императивному построению высказывания.
Косвенное одобрение. Рассчитано на эмоциональное восприятие речи говорящего. Сущность данного приема заключается не в том, чтобы сказать в лоб: «Ваши успехи в этом деле неоспоримы!» Это походит на лесть. Хотя лесть очень нравится некоторым лицам, как правило, она губительна для человеческого характера. Поэтому, если нужно похвалить человека, лучше это сделать косвенно: «Такое усердие обычно приносит пользу!» Произнося подобные фразы с достаточной эмоциональной окраской, руководитель вызовет у собеседника ощущение гордости, чувство собственного достоинства. В психике человека будет акцентироваться установка на деятельность в подобном же роде.
Метод Сократа известен с древности. Суть его заключается в том, чтобы в начале беседы не дать собеседнику сказать «нет». Пусть это будет разговор о чем-то постороннем, даже о погоде. Ответы «да» на второстепенные, порой ничего не значащие вопросы как бы прокладывают дорогу к тому, чтобы ответить утвердительно на главный вопрос.
Древнегреческий философ Сократ, именем которого назван данный метод, всегда старался оградить своего собеседника от того, чтобы тот сказал «нет». Как только собеседник скажет «нет», его очень трудно повернуть в обратную сторону. В связи с этим Сократ старался так вести беседу, чтобы собеседнику было легче сказать «да», чем «нет». Как мы знаем, Сократ непременно доказывал свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но даже самых незначительных негативных реакций.
Команды и приказы требуют от людей быстрого и точного их исполнения без каких бы то ни было критических реакций. При выполнении команд и приказов принято не рассуждать. В жизни встречаются две разновидности команд и приказов: а) запретительные и б) побудительные. Первые: «Прекратите!», «Перестаньте нервничать!», «Замолчите!» и т.д. — направлены на немедленное торможение нежелательных актов поведения. Они подаются твердым спокойным голосом или голосом с эмоционально окрашенным оттенком. Вторые: «Идите!», «Принесите!», «Выполняйте!» и т.д. — нацелены на включение поведенческих механизмов людей.
Обманутое ожидание. Предпосылкой успешного применения данного приема является создание напряженной ситуации ожидания. Предшествующие события должны сформировать у собеседника строго направленный ход мыслей. Если вдруг обнаруживается несостоятельность этой направленности, то собеседник оказывается в растерянности и без возражений воспринимает предлагаемую ему идею.
«Взрыв». В психологии этот прием известен как мгновенная перестройка личности под влиянием сильных эмоциональных переживаний. Она подробно описана в художественной литературе (например, перевоспитание Жана Вальжана, героя романа В. Гюго «Отверженные»). Научное обоснование методики «взрыва» дал А.С. Макаренко.
Применение «взрыва» требует создания специальной обстановки, в которой возникли бы чувства, способные поразить человека своей неожиданностью и необычностью. В такой обстановке у человека происходит сбой нервных процессов. Неожиданный раздражитель (зрелище, информация и т.д.) вызывает у него смятение. Это приводит к коренному изменению взглядов на вещи, события, отдельных людей и даже мир в целом. В условиях трудовых коллективов метод «взрыва» может применяться по отношению к злостным нарушителям дисциплины. Здесь будут уместны: осуждение поведения провинившегося всем коллективом, искренняя помощь со стороны администрации в ситуациях горя и стресса, «списание» прошлых прегрешений и т.д. При этом должно быть проявлено намерение предоставить объекту воздействия реальные возможности к исправлению. Неискренность и формализм здесь абсолютно неуместны.
Категорическое требование. Имеет силу приказа. В связи с этим оно может быть эффективным только в том случае, когда руководитель обладает большой властью или пользуется непререкаемым авторитетом. В других случаях этот прием может оказаться бесполезным или даже вредным. Во многих отношениях категорическое требование идентично с запрещением, выступающим в виде легкой формы принуждения.
Запрещение. Предполагает тормозящее воздействие на личность. Оно бывает двух видов: а) запрещение импульсивных действий неустойчивого характера, что в сущности является управлением деятельностью; б) запрещение недозволенного поведения. Эта форма стоит на грани двух главных методов воздействия — принуждения и убеждения.
Совет. Прием наиболее эффективен в том случае, когда собеседник проникается доверием к руководителю. Для человека, желающего следовать совету, особую значимость приобретает форма его подачи. Надо знать, что совет следует давать голосом, в котором слышатся теплота и участливость. Просить же совета нужно только искренне. Неискренность тут же оборачивается против просителя.
Наблюдения показывают, что далеко не все руководители знают и ощущают особенности своего голоса. Очень часто совет подают менторским тоном, естественно вызывающим внутренний протест со стороны других. Чтобы избавиться от такого недостатка, нужно самому услышать свой голос. Здесь неоценимую помощь может оказать магнитофон, а еще лучше видеозапись.
«Плацебо». Давно используется в медицине как прием внушения. Суть его заключается в том, что врач, прописывая больному какое-нибудь безобидное средство, утверждает, что именно оно даст нужный эффект. Психологический настрой больного на благоприятное воздействие прописанного лекарства часто приводит к положительному результату. Этот прием переняли воспитатели, в частности тренеры по различным видам спорта, которые иногда довольно эффективно побуждали спортсменов на достижение рекордов. Нужно сказать, что педагогическое «плацебо» очень действенно, если пользоваться им с предосторожностями.
В производственной практике «плацебо» — пример поведения авторитетного лица. Так, когда работникам с легкостью демонстрируют какие-либо действия, превозмогая, например, чрезмерную усталость, то эти работники могут с такой же легкостью повторить показанные действия и не почувствовать при этом неприятных ощущений. Если же наблюдатели заметят, что демонстрация осуществляется через силу, то эффекта не будет. Функцию «плацебо» могут выполнить глоток чая перед началом ответственной работы, какое-нибудь характерное движение, например вдох и выдох, ничего не значащее простукивание мелодии и т.д. При этом следует помнить, что эффект «плацебо» удерживается лишь до первой неудачи, пока работники не поймут, что ритуальные действия, которые они так скрупулезно выполняли, не имеют под собой реальной почвы.
Порицание. Обладает убеждающей силой только в условиях, когда собеседник идентифицирует себя с руководителем: «он один из нас». В других случаях порицание воспринимается как менторское назидание, которое можно выслушать, но которому не нужно следовать. В силу того, что человек довольно активно защищает свое «Я», он часто рассматривает этот прием как покушение на свою самостоятельность.
Намек. Это прием косвенного убеждения посредством шутки, иронии или аналогии. В некотором смысле формой намека может быть и совет. Сущность намека состоит в том, что он адресуется не к сознанию, не к логическому рассуждению, а к эмоциям. Поскольку намек таит в себе потенциальную возможность оскорбления личности собеседника, то пользоваться им лучше всего в ситуации «концертного настроения». Критерием меры здесь может выступить прогнозирование самопереживания: «Как бы я сам чувствовал себя, если бы мне подавали такие намеки?»
Комплимент. Нередко комплимент сравнивают с лестью. Если сказать человеку: «Как складно вы говорите!», то это польстит ему. Лесть приятна далеко не каждому, хотя часто люди не отмахиваются от нее. Однако многих все же лесть обижает. Комплимент никого не обижает, он всех возвышает, наталкивает человека на размышления, догадку. Фраза: «Как вы милы!» — лесть; фраза: «Понятно, почему ваш муж всегда спешит домой!» — комплимент. Предметом лести являются люди и их качества, а предметом комплимента — вещи, дела, идеи и т.д., косвенно относящиеся к людям. Если лесть однозначна, то комплимент предполагает разночтения: услышав комплимент, человек сам докапывается до его сути. Однако комплимент привлекает к себе внимание лишь в том случае, когда отвечает интересам и потребностям людей. Умение применять в общении комплимент значительно обогащает арсенал средств взаимодействия руководителя с людьми.