Конфликт является неотъемлемой частью общественной жизни и, в частности, деятельности организаций. Для него существует множество определений. В качестве рабочего выберем следующее: согласимся понимать под конфликтом воспринимаемую его участниками несовместимость условий ситуации, потребностей, планов, действий или целей.
Таким образом, конфликт – субъективное явление. Он основан на восприятии людей, а оно может быть как адекватным, так и ошибочным. Верно или неверно восприятие людей, но участники конфликта считают, что выигрыш одной стороны означает проигрыш для другой. Основанный на противоречии сторон, конфликт является противоречивым феноменом и оценивается нередко противоположным образом.
С одной стороны, когда люди говорят о конфликте, они связывают его с агрессией, грубостью, угрозами, спорами, враждебностью и войной. Лукавая статистика утверждает, что убийство на рабочем месте – самая распространенная причина смерти на работе. Конфликт, разворачивающийся на работе, может иметь такие же катастрофические последствия, как и семейный или уличный. В результате многие разделяют мнение, что конфликт на работе всегда нежелателен, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.
С другой стороны, взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают активность, ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.
Вывод. Сам по себе конфликт не плох и не хорош. Его оценка зависит от того, что в него привносят люди.
Но что привносят люди в конфликт? Все конфликты можно условно поделить на холодные и горячие. Холодный конфликт основан на поиске информации, изучении альтернатив, оценке действий и их последствий, наконец, на выборе из нескольких альтернатив наилучшей. Холодный конфликт демонстрирует рациональный, рассудочный, взрослый подход к нему, свободный от эмоций.
Горячий конфликт основан на чувствах, эмоциях, может выйти за рамки социальных и служебных ограничений, нередко связан с переходом из сферы деловых отношений в сферу личных или межличностных. Горячий конфликт демонстрирует иррациональный, неконтролируемый разумом, эмоциональный, детский подход к нему.
Как правило, каждый конфликт содержит как холодные, рассудочные, так и горячие, эмоциональные компоненты.
Как было сказано выше, существует множество определений конфликта, но все их объединяют следующие пять признаков:
- конфликт включает противоположные интересы двух или более сторон в ситуации, в которой успех одной стороны означает неудачу второй;
- стороны должны быть осведомлены о противоположности их интересов;
- каждая сторона должна верить, что другая сторона хочет нарушить или уже нарушила ее интересы;
- конфликт является процессом, зависящим от прошлых и настоящих взаимодействий и контекста, в котором они происходили или происходят;
- каждая сторона действует против чужих целей.
Внутренний конфликт может иметь сложную структуру. Его типичной причиной является противоречащий мнению работника приказ непосредственного начальника или другого руководителя. В общем случае можно выделить четыре конфликтующих уровня: личный (совесть, вера); 2) групповой (ближайшее окружение – семья, начальники, подчиненные, коллеги); 3) административный (требования должности и закона); 4) общественный (современная мораль, обязанности гражданина). Нередко внутренний конфликт определяется рассогласованием между тем, что у человека есть; тем, чего он хочет; тем, что надо делать и тем, что человек в состоянии сделать.
Межличностный конфликт чаще всего возникает между двумя людьми (парный конфликт). Главная задача менеджера или руководителя состоит в том, чтобы не дать конфликту распространиться на всю группу. Нередко такой конфликт связан с психологической несовместимостью участников, их желанием повысить свою самооценку за счет другого.
Межгрупповой конфликт нередко возникает между структурными подразделениями организации из-за борьбы за ограниченные ресурсы, желания добиться расширения зоны своего влияния и власти. Задача менеджмента, как правило, заключается в управлении конфликтами, т.е. привлечении внимания к противоречиям, их конструктивному разрешению и противодействие деструктивной борьбе амбиций.
Причинами организационных конфликтов нередко являются:
1) изменения организации. Сотрудники организации придерживаются разных воззрений относительно направления развития организации, методов и принципов использования ресурсов и возможных результатов;
2) личностные расхождения. Мысли, восприятия, поведение у разных людей значительно отличаются. То, что одни люди считают единственно верным решением, другие считают грубейшей ошибкой;
3) различия в системах ценностей. Наглядно проявляются в делении на «мы» (хорошие, свои) и «они» (плохие, чужие).
4) угрозы статусу. Японцы говорят о необходимости «сохранения лица». Типичным примером является история, случившаяся в советское время. Рис выращивают на площадках, называемых рисовыми чеками. Он требует обильного полива, но растет в жарких местах, где каждая капля воды на вес золота, поэтому многое зависит от того, насколько плоским, горизонтальным является рисовый чек.
Конструкторы, с помощью лазерной техники, разработали прибор, позволяющий планировать идеально плоские чеки, да вот беда, несознательные механизаторы норовили попасть ломом в рубиновый глаз лазера. Они не приняли правила игры, ущемлявшие их экономические интересы. Тогда руководство зафиксировало старые расценки на планировку чеков на несколько лет вперед, и те же самые люди стали бороться за право работать с лазерным устройством, готовы были работать ночью и даже платить за аренду лазера собственные деньги.
5) контрастирующие восприятия. Нашу жизнь во многом определяют наш опыт, наши к ней отношения. Даже в тех случаях, когда человек пытается разобраться в позиции оппонента, очень сложно допустить мысль о том, что он другой. Привычнее является описанная выше схема «мы, свои, хорошие» – «они, чужие, плохие»;
6) недостаток доверия. Доверие создается годами по простой схеме: сказал – сделал то, что сказал. Разрушить его можно одним словом, одним жестом. Если одна из сторон считает, что у нее есть основания не доверять другой, готова причина для конфликта.
Схему возникновения конфликта демонстрирует тюремный эксперимент Филиппа Зимбардо, описанный во многих учебниках по социальной психологии. Ему посвящен немецкий художественный фильм. Стратегии разрешения конфликта оцениваются с помощью методики Томаса, включенной во вторую часть пособия.
В заключение рассмотрим общие рекомендации по разрешению конфликтов:
- добивайтесь согласия обеих сторон о том, что у них есть общая цель – конструктивное разрешение конфликта;
- договоритесь о проявлении гибкости в процессе поиска решения;
- совместно анализируйте сильные и слабые стороны позиций;
- признайте необходимость взаимного «сохранения лица»;
- исключите сокрытие важной информации;
- контролируйте эмоции, обсуждайте причины конфликта и не переходите на личности участников;
- попытайтесь встать на позицию противника и вникнуть в его потребности;
- задавайте вопросы, если нужна дополнительная информация, добивайтесь того, чтобы противник вас понял;
- убедитесь в том, что все стороны заинтересованы в достижении положительных результатов;
- после разрешения конфликта поддерживайте отношения с его участниками.