В любом общении, где используется речь, функционируют три основных элемента: субъект речевой коммуникации, речевое сообщение и объект (получатель) сообщения. В связи с этим успех здесь связан с особенностями коммуникатора, качеством его речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту «продукцию» получает и усваивает.
Как видно, необходимо качественное и надежное функционирование речи в трех аспектах:
- в порождении речевых элементов;
- в структуре и содержании сообщения;
- в готовности объекта воспринять и переработать это сообщение.
Порождение речи — это процесс перекодировки мыслей в звуковые или графические структуры. Он связан не только с чисто мыслительными манипуляциями психики, но затрагивает также личностные и межличностные факторы. Порождение речи — это всегда какое-то отношение к ситуации, эмоциональная окраска речевых единиц коммуникации. Отсюда специфическое выражение речи в соответствующем тоне и громкости голоса, при определенных телодвижениях, а также нацеленности взгляда.
Тон речи служит индикатором психического состояния говорящего. По тону можно легко догадаться о том, верит ли сам говорящий в то, что он излагает слушателям, придает ли вообще а своему сообщению какое-либо значение. Тон может возбудить у слушателя сознание того, что говорящий высказывает свое неудовольствие или укоряет его в чем-то. По тону собеседник может легко сообразить, что его в чем-то поучают, и от этого он по-своему воспримет поведение говорящего. Но ведь бывает и так, что тон и содержание сообщения не совпадают: например, тон — мягкий, а содержание речи жесткое (говорят — «мягко стелет»).
Громкость голоса тоже имеет связь с намерениями говорящего, отношением его к слушающим. Когда хотят оказать влияние, громкость голоса увеличивается. То же самое происходит, когда возмущаются. Однако в странах Востока при возмущении переходят на шепот. От этого представителям западных регионов бывает не по себе. Мы привыкли громкость отождествлять с эмоциями, а тишину с расслаблением. Поэтому в своей культуре мы находим оптимальный уровень громкости и тем самым, когда говорим, сигнализируем другим о своем предрасположении.
Телодвижения говорящего как бы усиливают его самовыражение. Так, если при каком-то сообщении говорящий слегка поднимается и наклоняется к слушающему, то каждому становится ясно, что рассказчик придает своему сообщению известную значимость. Когда же говорящий после сообщения откидывается, например, на спинку сиденья, многие чувствуют, что он ждет одобрения. Если, скажем, при сообщении говорящий трогает слушателя за руку или кладет свою руку ему на плечо, многим кажется, что говорящий уверен в искренности слушающего. В разных культурах имеются свои нормы телодвижений, дистанция общения, жестикуляции, все они таят в себе вполне конкретное значение. Однако при всем разнообразии этих невербальных факторов ими руководит один главный принцип — гармония.
Чтобы оказывать на слушателей речевое влияние, нужно обеспечить гармоничное сочетание речи и телодвижений. Этому же принципу подчиняется и устремленность глаз при говорении.
Глаза — окна души человека. Через них люди познают истинное настроение своих собеседников. Устремленность глаз служит каналом связи между говорящими. Устремление имеет свою сложную азбуку.
Так, когда люди чего-то просят и делают это со смущением, они опускают свои глаза вниз. Такое поведение просителей, конечно, не осознанно, однако оно может вызвать ответное смущение у того, к кому обращаются (при условии, конечно, если соблюдается такт общения). Во всех случаях отведенный в сторону взгляд просителя вызывает удивление. «К чему бы это?» «Не хотят ли мне солгать?» — подсознательно думает тот, к кому обращаются с просьбой. Человек, у которого механизм эмпатии (чувствительности) находится в неразвитом состоянии, может и не обратить внимания на устремленность взгляда, а если и обратит, то по-своему. Например, если проситель смущенно смотрит в пол, то и собеседник начинает смотреть туда же.
Во всяком случае устремленность взгляда сопровождает вполне определенное высказывание, и с этим фактом нельзя не считаться. Управлять устремленностью не так-то просто, однако знание того, как проявляется в коммуникации данный феномен, очень важно. Знание дает уверенность, а это вносит гармонию в речевое общение, что во многом и решает успех дела. Руководитель, менеджер, предприниматель, которые и минуты не могут провести без того, чтобы не поговорить с кем-то, должны принимать во внимание все эти нюансы коммуникации.
Теперь о самом сообщении, о его содержании и структуре. Здесь, как ни в каких других случаях, следует вспомнить о единстве формы и содержания. Главное, конечно, содержание. Однако не облеченное в достойную форму содержание становится блеклым и мало влиятельным.
Вспомним, как обычно, в спокойной обстановке мы высказываем свои соображения кому-то, кого мы уважаем. Обычно мы описываем ситуацию, определяем своё отношение к происходящему и разъясняем, что бы нам хотелось сделать. Не отдавая и отчета, мы строим свое сообщение по законам речевой коммуникации:
- ситуация;
- реакция на ситуацию;
- побуждение к деятельности.
Обратите внимание: так люди делают, когда держат под контролем свои эмоции. Когда же эмоции берут верх, все меняется. В ход идут крепкие выражения, взаимные претензии и т. д. У получателя сообщения возникают ответные реакции, конечно, негативного плана и тоже сугубо эмоциональные. В результате — сотрясение воздуха со стороны выступающего и во многих случаях заговор молчания со стороны слушающего.
Иначе и быть не может. Эмоция на эмоцию. Отрицательная эмоция отправителя порождает отрицательную эмоцию у получателя. Это закон порождения эмоций в процессе общения. Отсюда следует вывод: сообщение должно быть пропитано положительными эмоциями. Это не значит, что вообще вредны возмущения. Нет. Возмущения нужны, они крайне необходимы как реакция на неблагополучия. Дело здесь в том, с каким подтекстом высказывается эта реакция. Если возмущения пронизаны верой говорящего в ликвидацию неблагополучной ситуации, то они воспринимаются положительно. Если же в возмущениях сквозит тон оскорблений, то ответом может быть только отрицательная эмоция. Все это закладывается в структуре сообщения.
Итак, неизменной структурой побуждающей речевой коммуникации является единство трех компонентов: определение ситуации, реакция на ситуацию и побуждение к деятельности.
Определение ситуации. В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. При этом не следует обращать внимание на то, что многие из слушающих находятся в курсе дела по поводу ситуации. Выступающий как бы фиксирует события, вкладывая в сообщение свое отношение. При этом он, подобно живописцу, пользуется яркими мазками: «за один потерянный день предприятие недодает столько-то». «Сколько же оно недодаст за тысячи потерянных дней?» и т. д. При этом, конечно, избегается употребление категоричных выражений — «никогда», «всегда», «навсегда» и т. д. И самыми нежелательными, конечно, будут оценочные штампы: «разгильдяи», «глупцы», «тунеядцы» и т. д.
Дело здесь заключается не в том, скажем, что ярлыки «разгильдяй» или «тунеядец» больно затрагивают чувство собственного достоинства человека, а в том, что люди, к которым эти ярлыки приклеиваются, обычно уверены в том, что именно они-то и не являются таковыми. Приклеивание ярлыков обычно не приносит успеха. Так стоит ли прибегать к ним?
Картина ситуации должна создаваться в строгих и четко обозначенных тонах. Нужно помнить, что люди не против строгости и требовательности, они сами тянутся к строгости, лишь бы эта строгость была обоснованной и не подменялась грубостью, унижающей человеческой «Я». Именно эти соображения берутся на вооружение при формулировке реакции на происходящее.
Реакция на ситуацию. Она должна быть лаконичной и по форме напоминать телеграфное сообщение. Психологически приемлемым здесь может быть высказывание озабоченности, переживания, удивления. Такие чувства, как негодование или сарказм, уместны только по отношению к лицам, с которыми имеется намерение расстаться. Но и здесь следует избегать ярости и оскорблений. Некоторые руководители считают, что крепкое словцо никогда не липшее, оно якобы помогает в любых случаях. В этом есть, конечно, известная доля правды. Однако по отношению к кому крепкое словцо выступает как стимулирующий фактор? Хорошо известно, что только к угодникам и безынициативным исполнителям. Людей самостоятельных, охваченных творческим порывом, крепкое словцо дезорганизует.
Побуждение к деятельности. Здесь должна быть конкретность, ясность и совсем не уместны указания типа: «Надо покончить с формальным отношением к трудовой дисциплине!» «Необходимо наладить дисциплину труда!» или «Надо начать борьбу с потерей рабочего времени!» Данного рода призывы в известной степени оскорбляют руководителей, которым доверили управлять производством. В таких случаях от выступающего ждут конкретных рассуждений, советов, рекомендаций.
Учет закономерностей деловой коммуникации во всех случаях благотворно сказывается на процессе управления. Однако следует подчеркнуть и то, что содержательная сторона коммуникации здесь играет не меньшую роль. В данном случае имеется в виду профессиональный аспект коммуникации, т.е. профессиональная речь.