Методика применения концепции всеобщего управления качеством в государственных организациях

В последние десятилетия концепция всеобщего управления качеством, первоначально сориентированная на коммерческие компании, нашла широкое применение в организациях государственного сектора.

Опираясь на постулаты концепции всеобщего управления качеством, исследователи систем государственного управления выделили целый ряд принципов менеджмента качества применительно к организациям государственного сектора.

Так, М. Майлакович отмечает десять принципов всеобщего управления качеством для государственных организаций:

1. Сделайте удовлетворенность потребителя первостепенной задачей и мерой качества услуг.
2. Расширьте определение «потребитель», включив в него как потребителей внутри организации (например, сотрудников других подразделений), так и вне ее (продавцов, налогоплательщиков, контракторов, контролеров и поставщиков).
3. Разработайте общее «видение» миссии организации, основанное на более широких требованиях потребителя.
4. Дайте потребителям ощутить вашу долгосрочную приверженность целям организации, вознаграждайте коллективную работу и поощряйте усилия по совершенствованию процессов деятельности на всех уровнях,
5. Обеспечьте расширенное обучение и самоподготовку в области управленческих и лидерских навыков, чтобы ответить на обоснованные требования потребителя или даже предвосхитить их.
6. Обеспечьте индивидуальное участие за счет создания групп по совершенствованию процессов деятельности.
7. Отмечайте, поддерживайте и вознаграждайте лояльность и преданность сотрудника, его участие в коллективной работе.
8. Боритесь со страхом перед изменениями и устраняйте другие барьеры на пути развития профессиональной гордости.
9. Обеспечьте каждому работнику необходимое оснащение и подготовку для работы в соответствии с возросшими требованиями потребителя.
10. Проводите необходимые изменения в государственных организациях с целью успешного претворения в жизнь перечисленных задач.

Дж. Рэйни выделил шесть наиболее важных принципов всеобщего управления качеством для организаций государственного сектора [Рэйни, 2002, 361J:

1. Упор на определение качества применительно к запросам и реакции потребителей.
2. Работа с поставщиками, от которых зависит качество производственных процессов и продукции организации.
3. Измерение и оценка качества на всех стадиях производства и приверженность постоянному улучшению качества. Показатели качества часто устанавливают с учетом показателей аналогичных организаций, как способ оценки улучшений и общего уровня результативности.
4. Работа в команде, доверие и общение при улучшении качества. Использование командных методов принятия решений и улучшения качества с привлечением работников разных подразделений и уровней организации, причастных к производственному процессу.
5. Тщательно разработанные программы обучения для поддержки командной работы, оценки и улучшения качества.
6. Широкая приверженность процессу в организации — от ее высших руководителей до уровня рядовых сотрудников — стратегия, развитие культуры, общение и другие аспекты организации.

Дж. Коултер сформулировал следующие принципы управления качеством работы для государственных организаций [Коултер, 2001, 549]:

1. Четко определяются цели и задачи организации.
2. С учетом целей организации определяются цели и задачи агентства (отдела) подразделения.
3. В некоторых случаях свои производственные задачи определяет каждый работник, увязывая их с целями своего подразделения.
4. Ответственность за принятие решения передается на тот уровень, где оно реализуется.
5. Люди подконтрольны и несут ответственность за свои решения, соответствующие действия и их последствия.
6. Постоянно ведется мониторинг качества работы отдельного сотрудника, подразделения и всей организации.

Применение вышеозначенных принципов должно, по мнению многих исследователей, адаптировать государственные организации к стандартам работы по системе всеобщего управления качеством, что с неизбежностью приведет к значительному улучшению качества государственных услуг без увеличения дополнительных затрат на государственный сектор.

Вместе с тем необходимо отметить целый ряд специфических проблем применения менеджмента качества в организациях государственного сектора. Среди данных проблем наиболее часто называются следующие: отсутствие четких целей деятельности (неспособность многих государственных организаций за бюрократической процедурой осознать свою изначальную миссию — служение обществу); управление на основе поверхностной статистики (привычка ориентироваться на сиюминутные цифровые показатели, которые дают лить приблизительную картину работы организации (рабочие графики, банковские сводки, аудиторские проверки и пр.), вместо того чтобы тщательно анализировать процессы деятельности организации для выявления системных проблем); проблема измерения результатов деятельности государственных организаций (объективные трудности в количественном замере качества исполнения административных обязанностей); привычка мыслить кратковременными категориями (обуславливается периодичностью выборов и препятствует проведению долгосрочных проектов (в том числе и внедрению системы всеобщего управления качеством в государственные организации)); текучесть кадров среди высшего руководства (что ставит вопрос об устойчивости приверженности политики внедрения системы всеобщего управления качеством в работу государственных организаций); решение проблем путем «бросания» на них людей (стереотип решения проблем через создание новых отделов, структур и т.д.. а не посредством внесения качественных изменений в функционирование самой организации).

Однако несмотря на указанные проблемы в научной литературе приводятся многочисленные примеры успешного использования концепции всеобщего управления качеством в государственном секторе [см.: Cohen, Brand, 1993]. Причем именно последовательное внедрение и применение всеобщего управления качеством в организациях государственного сектора может быть наилучшим средством решения указанных проблем.

Необходимо отметить, что принципы всеобщего управления качеством представляют собой общие руководящие установки и их необходимо индивидуально приспосабливать к условиям деятельности каждой конкретной организации государственного сектора. Специфика использования данных принципов будет определяться такими факторами, как:

1. ветвь власти, к которой принадлежит учреждение (исполнительная, законодательная или судебная);
2. тип органа управления (выборный или назначаемый); 
3. размеры учреждения;
4. его функции (например, здравоохранение, образование, транспорт, гражданское учреждение или военное);
5. уровень администрации (федеральная, региональная или местная);
6. источники финансирования (формируемые полностью за счет налогов или «смешанные»);
7. уровень необходимой технологии; 8) взаимоотношения учреждения с частным сектором [Майлакович, 1998, 734].

Однако следует подчеркнуть, что, несмотря на все разнообразие организаций госсектора, система всеобщего управления качеством универсальна и может быть эффективно использована во всех государственных организациях.

В заключение главы необходимо отметить, что осознание значения и последствий использования менеджмента качества в государственном секторе, который дает существенное повышение эффективности и качества работы государственных организаций без привлечения дополнительных ресурсов, привело многих исследователей к вполне обоснованному выводу о том, что применение методов всеобщего управления качеством в государственном секторе создает многообещающую модель для революции в представлениях о практике управления в госсекторе и может стать прообразом для трансформации всей системы государственного администрирования [Майлакович, 708, 734].