Методика применения концепции всеобщего управления качеством в государственных организациях

В последние десятилетия концепция всеобщего управления качеством, первоначально сориентированная на коммерческие компании, нашла широкое применение в организациях государственного сектора.

Опираясь на постулаты концепции всеобщего управления качеством, исследователи систем государственного управления выделили целый ряд принципов менеджмента качества применительно к организациям государственного сектора.

Так, М. Майлакович отмечает десять принципов всеобщего управления качеством для государственных организаций:

  1. Сделайте удовлетворенность потребителя первостепенной задачей и мерой качества услуг.
  2. Расширьте определение «потребитель», включив в него как потребителей внутри организации (например, сотрудников других подразделений), так и вне ее (продавцов, налогоплательщиков, контракторов, контролеров и поставщиков).
  3. Разработайте общее «видение» миссии организации, основанное на более широких требованиях потребителя.
  4. Дайте потребителям ощутить вашу долгосрочную приверженность целям организации, вознаграждайте коллективную работу и поощряйте усилия по совершенствованию процессов деятельности на всех уровнях,
  5. Обеспечьте расширенное обучение и самоподготовку в области управленческих и лидерских навыков, чтобы ответить на обоснованные требования потребителя или даже предвосхитить их.
  6. Обеспечьте индивидуальное участие за счет создания групп по совершенствованию процессов деятельности.
  7. Отмечайте, поддерживайте и вознаграждайте лояльность и преданность сотрудника, его участие в коллективной работе.
  8. Боритесь со страхом перед изменениями и устраняйте другие барьеры на пути развития профессиональной гордости.
  9. Обеспечьте каждому работнику необходимое оснащение и подготовку для работы в соответствии с возросшими требованиями потребителя.
  10. Проводите необходимые изменения в государственных организациях с целью успешного претворения в жизнь перечисленных задач.

Дж. Рэйни выделил шесть наиболее важных принципов всеобщего управления качеством для организаций государственного сектора [Рэйни, 2002, 361J:

  1. Упор на определение качества применительно к запросам и реакции потребителей.
  2. Работа с поставщиками, от которых зависит качество производственных процессов и продукции организации.
  3. Измерение и оценка качества на всех стадиях производства и приверженность постоянному улучшению качества. Показатели качества часто устанавливают с учетом показателей аналогичных организаций, как способ оценки улучшений и общего уровня результативности.
  4. Работа в команде, доверие и общение при улучшении качества. Использование командных методов принятия решений и улучшения качества с привлечением работников разных подразделений и уровней организации, причастных к производственному процессу.
  5. Тщательно разработанные программы обучения для поддержки командной работы, оценки и улучшения качества.
  6. Широкая приверженность процессу в организации — от ее высших руководителей до уровня рядовых сотрудников — стратегия, развитие культуры, общение и другие аспекты организации.

Дж. Коултер сформулировал следующие принципы управления качеством работы для государственных организаций [Коултер, 2001, 549]:

  1. Четко определяются цели и задачи организации.
  2. С учетом целей организации определяются цели и задачи агентства (отдела) подразделения.
  3. В некоторых случаях свои производственные задачи определяет каждый работник, увязывая их с целями своего подразделения.
  4. Ответственность за принятие решения передается на тот уровень, где оно реализуется.
  5. Люди подконтрольны и несут ответственность за свои решения, соответствующие действия и их последствия.
  6. Постоянно ведется мониторинг качества работы отдельного сотрудника, подразделения и всей организации.

Применение вышеозначенных принципов должно, по мнению многих исследователей, адаптировать государственные организации к стандартам работы по системе всеобщего управления качеством, что с неизбежностью приведет к значительному улучшению качества государственных услуг без увеличения дополнительных затрат на государственный сектор.

Вместе с тем необходимо отметить целый ряд специфических проблем применения менеджмента качества в организациях государственного сектора. Среди данных проблем наиболее часто называются следующие: отсутствие четких целей деятельности (неспособность многих государственных организаций за бюрократической процедурой осознать свою изначальную миссию — служение обществу); управление на основе поверхностной статистики (привычка ориентироваться на сиюминутные цифровые показатели, которые дают лить приблизительную картину работы организации (рабочие графики, банковские сводки, аудиторские проверки и пр.), вместо того чтобы тщательно анализировать процессы деятельности организации для выявления системных проблем); проблема измерения результатов деятельности государственных организаций (объективные трудности в количественном замере качества исполнения административных обязанностей); привычка мыслить кратковременными категориями (обуславливается периодичностью выборов и препятствует проведению долгосрочных проектов (в том числе и внедрению системы всеобщего управления качеством в государственные организации)); текучесть кадров среди высшего руководства (что ставит вопрос об устойчивости приверженности политики внедрения системы всеобщего управления качеством в работу государственных организаций); решение проблем путем «бросания» на них людей (стереотип решения проблем через создание новых отделов, структур и т.д.. а не посредством внесения качественных изменений в функционирование самой организации).

Однако несмотря на указанные проблемы в научной литературе приводятся многочисленные примеры успешного использования концепции всеобщего управления качеством в государственном секторе [см.: Cohen, Brand, 1993]. Причем именно последовательное внедрение и применение всеобщего управления качеством в организациях государственного сектора может быть наилучшим средством решения указанных проблем.

Необходимо отметить, что принципы всеобщего управления качеством представляют собой общие руководящие установки и их необходимо индивидуально приспосабливать к условиям деятельности каждой конкретной организации государственного сектора. Специфика использования данных принципов будет определяться такими факторами, как:

  1. ветвь власти, к которой принадлежит учреждение (исполнительная, законодательная или судебная);
  2. тип органа управления (выборный или назначаемый); 
  3. размеры учреждения;
  4. его функции (например, здравоохранение, образование, транспорт, гражданское учреждение или военное);
  5. уровень администрации (федеральная, региональная или местная);
  6. источники финансирования (формируемые полностью за счет налогов или «смешанные»);
  7. уровень необходимой технологии; 8) взаимоотношения учреждения с частным сектором [Майлакович, 1998, 734].

Однако следует подчеркнуть, что, несмотря на все разнообразие организаций госсектора, система всеобщего управления качеством универсальна и может быть эффективно использована во всех государственных организациях.

В заключение главы необходимо отметить, что осознание значения и последствий использования менеджмента качества в государственном секторе, который дает существенное повышение эффективности и качества работы государственных организаций без привлечения дополнительных ресурсов, привело многих исследователей к вполне обоснованному выводу о том, что применение методов всеобщего управления качеством в государственном секторе создает многообещающую модель для революции в представлениях о практике управления в госсекторе и может стать прообразом для трансформации всей системы государственного администрирования [Майлакович, 708, 734].

Темы: Качество, Управление
Источник: Государственная политика и управление. Учебник. В 2 ч. Часть 2. Уровни, технологии, зарубежный опыт государственной политики и управления / Под ред. Л.В. Сморгунова. — М.: Российская политическая энциклопедия (РОССПЭН), 2007. — 495 с.
Материалы по теме
Планирование процесса управления качеством
Ребрин - Управление качеством
Принципы управления качеством
Управление конкурентоспособностью организации
Система управления качеством продукции предприятия
И. В. Сергеев, И. И. Веретенникова, ЭКОНОМИКА ОРГАНИЗАЦИЙ (ПРЕДПРИЯТИЙ) 2005
Всеобщее управление качеством
Управление конкурентоспособностью организации
Система тотального управления качеством
Ребрин - Управление качеством
Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)
Ребрин - Управление качеством
Менеджмент качества
Корпоративный менеджмент
Механизм управления качеством
Ребрин - Управление качеством
Оставить комментарий