Умение слушать является составляющей коммуникативной стороной общения. При неумелом слушании может исказиться смысл передаваемой информации. Менеджеру по персоналу необходимо владеть способностью и развивать эту способность, помня при этом:
- что для любого человека, наиболее правильным, важным и ценным являются собственные высказывания. Профессионально работающий менеджер помогает персоналу и кандидатам разобраться в собственных словах, дает возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы, подводя к пониманию возникшей проблемы;
- чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше начинаем ему доверять. Прежде чем начать попытки повлиять на клиента или кандидата, необходимо установить с ним доверительный контакт;
- только внимательно слушая собеседника, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, т. е. провести диагностику клиента. Только правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы с кандидатом и персоналом коллектива;
- практика показывает, что когда мы видим, что нас внимательно слушают, то бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, он может сказать свое мнение по этому поводу».
На практике чаще всего используются два основных метода слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника и максимальное сосредоточение на ней, чтобы суметь ответить на его вопросы, и главное понять цель разговора. При этом необходимо уметь молчать, демонстрируя понимание, поддержку и доброжелательность. Существуют приемы пассивного и активного слушания: невербальные (поза, жест, взгляд) и вербальные (междометие, вопрос, поощрение).
К пассивному слушанию относится внимательное, молчаливое восприятие информации от собеседника. При этом может возникнуть впечатление, что собеседника не слушают.
К приемам активного слушания относятся:
Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности. Для эмоционального клиента эффективны междометия «Ух ты», «здорово» и другие. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.
Вопрос – «эхо». Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос менеджера к собеседнику. Это означает, что менеджер готов воспринять некоторую информацию о собеседнике, и его сообщение попадает на «благоприятную почву».
Метод нерефлексивного слушания рекомендуется использовать в следующих ситуациях:
- если собеседник хочет высказать свою точку зрения, очень эмоционален и проявляет активность;
- если собеседник испытывает отрицательные эмоции и хочет с кем-нибудь поговорить о том, что его беспокоит;
- если собеседник испытывает смущение, неуверенность и затруднения при беседе;
- если собеседнику трудно выразить словами то, что он хочет сказать;
- если о собеседнике необходимо узнать как можно больше (при приеме на работу).
Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи при беседе с собеседником, что позволит более точно понять содержание его высказываний. Многие слова в русском языке имеют несколько значений, поэтому в зависимости от ситуации, от контекста, в котором они используются, могут по-разному восприниматься различными людьми. Используя рефлексивный метод в процессе беседы, менеджер уточняет значение той информации, которая вызвала у него сомнение или недопонимание.
К приемам рефлексивного слушания относятся:
- выяснение,
- отражение,
- резюмирование,
- перефразирование чувств.
Выяснение (повторение фразы). Не бойтесь повторить за собеседником фразу, слово, задать уточняющий вопрос. Это вызывает доверие, а следовательно, дает возможность узнать более подробно интересующую вас информацию и способствует лучшему пониманию друг друга.
Отражение чувств. Эмоциональная реакция собеседника дает возможность менеджеру по персоналу более точно понять содержание сообщения и осознать его эмоциональное состояние. Отражая чувства собеседника, менеджер показывает ему, что понимает его состояние. Важную роль в этом случае играют невербальные средства общения (мимика, жесты, интонация, поза и т. д.) и эмпатия – представление себя на месте говорящего.
Резюмирование. Применяется при продолжительных беседах, в ситуациях, когда менеджеру необходимо подытожить мысли и чувства говорящего. Это дает возможность собеседнику убедиться в том, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Прием резюмирования особенно полезен в ситуациях, когда необходимо принимать решения.
Перефразирование. Этот прием позволяет менеджеру активно управлять процессом деловой беседы, а также проверить точность сообщения говорящего. Сохраняя контакт с собеседником, менеджер делает акцент на тех фразах, которые необходимы ему для поддержания разговора. Можно начать со слов: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...». При перефразировании нас интересуют только смысл и идея сказанного, а не установка и чувства собеседника. Слушающий обязательно должен выразить чужую мысль своими словами, иначе повторение слов собеседника может поставить его в тупик. Перефразирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции.
Успех в совместной деятельности зависит, прежде всего, от того, как формируется образ партнеров по общению, каково их взаимопонимание, как они могут говорить и слушать друг друга. Применяя эти методы и приемы слушания на практике, вы всегда добьетесь успеха.