Психология управленческих решений

Важнейшим элементом управления являются управленческие решения. Обычно управленческие решения призваны перевести объект управления в соответствии с целями управления из данного состояния вв другое. Весь процесс управленческого решения руководителя условно можно разделить на следующие составляющие:
• принятие решения;
• передача решения для исполнения в форме задания;
• стимулирование, то есть создание побудительных ситуаций для подчиненных;
• контроль.

Принятие решения относится к основополагающим и определяющим характеристикам процесса управления. По форме принятия решения подразделяются на единоличные, коллегиальные и коллективные.

Коллегиальные решения принимаются на основе обсуждения проблемы специалистами, поиска оптимального варианта с учетом предложенных идей, но окончательная формулировка решения и вся полнота ответственности принадлежит руководителю. Коллективные решения принимаются коллективом на основе голосования, ответственность за последствия решения лежит на всем коллективе, а не на руководителе.

Рутинные решения принимаются в соответствии с имеющейся программой. Руководитель должен идентифицировать ситуацию и взять на себя ответственность за начало определенных действий, даже если руководитель не достаточно компетентен, неверно трактует ту или иную ситуацию, исполнитель, делающий верные выводы, разумно действующий и контролирующий последствия, добивается заранее предписанного результата, в достижении которого он и сам лично заинтересован.

Селективный уровень предполагает, что руководитель оценивает достоинство целого круга возможных решений и старается выбрать те действия, которые лучше всего подходят, являются наиболее эффективными, экономичными.

Адаптационные решения обеспечивают нахождение новых решений известной проблемы. В этом случае руководитель должен суметь отказаться от привычного, но уже устаревшего подхода к проблеме и выработать творческое решение. Успех в этом в определяющей степени зависит от личной инициативы руководителя, его способности к генерации новых идей.

На инновационном уровне руководителю необходимо понимание совершенно неожиданных и непредсказуемых проблем, для решения которых требуются новые представления, наиболее плодотворно образующиеся при обсуждении и использовании идей других специалистов.

Из данных определений можно заключить, что успешность рутинных решений определяется качеством заранее разработанных положений и инструкций, регламентирующих управленческую деятельность, и качеством исполнителей, состав которых определен независимо от руководителя. Понятно, что в этом случае управление сводится к регулированию и диспетчированию и обеспечивается требовательностью, дисциплинированностью и исполнительностью руководителя. Действия руководителя, достигающего успеха в решениях инновационного уровня, во многом сводятся к функции попечительства, создании в коллективе атмосферы раскрепощенности и творческой инициативы. На селективном и адаптивном уровнях принятия управленческих решений эти два вида психологического обеспечения эффективной деятельности руководителя требуют осуществления выбора между собой. Это в свою очередь, можно проделать только при условии функционирования специального психологического механизма — механизма принятия решений.

В классической теории различают принятие решений в условиях определенности и неопределенности.

В первом случае выбор однозначен и работает рациональная модель принятия решений: индивид ранжирует все возможные альтернативы решения по порядку предпочтения и выбирает лучшую.

Решая задачу в условиях неопределенности, лицо, принимающее решение, не знает, что в результате произойдет. Достижение рациональности становится проблематичным, и индивид придерживается некоторых эвристических правил принятия решений. Принятие решений в условиях риска предполагает введение вероятности в оценку возможности того или иного исхода.

Аналогичную классификацию предложил Ю. Козелецкий, разделив задачи, по которым принимаются решения, на замкнутые и открытые. Замкнутые задачи — это хорошо определенные задачи. При их решении предполагается, что человек обладает полной информацией о множестве альтернативных вариантов решений и вытекающих из них последствий. Принятие решения устанавливает необходимость решения двух подзадач:
• определения полного набора возможных альтернативных вариантов решения, когда важно, чтобы альтернативы для лица, принимающего решения, были сравнимы между собой;
• осуществления оптимального выбора на основе максимизации целевой функции лица, принимающего решение.

Понятно, что принятое решение можно признать оптимальным в свете информации, которой располагает тот, кто принимает решение. Не следует принимать во внимание такие важные психологические переменные , как. ограниченные возможности человеческого познания, ограниченные скорости переработки информации, ее хранения и т. п. Поэтому психологическое обеспечение принятие таких решений прежде всего нацеливается на преодоление этих ограничений, получение субъектом всей необходимой информации.

В случае открытых задач данные о каких-либо альтернативных вариантах решения отсутствуют. Поэтому субъекту, принимающему решение, приходится самостоятельно определять множество возможных действий и предусматривать последствия каждого из них. Принятие решений открытых задач включает:
• продуктивный процесс, в результате которого формируются рабочие гипотезы решения проблемной ситуации;
• процесс выбора наиболее приемлемой гипотезы, связанный с определением возможности ее реализации. Продуктивный процесс имеет эвристический характер, то есть направляется совокупностью эвристических принципов. Как известно, эвристика в широком смысле — наука о творчестве, в узком — теория и практика организации избирательного поиска при решении сложных интеллектуальных задач. Эвристика ограничивает поиск в пространстве большого количества возможностей и не гарантирует обязательного решения задачи. Эвристические принципы, эвристика человека не сводятся к формальным правилам, они включают в себя мотивационно-эмоциональные процессы, обеспечивающие избирательность поиска. Очевидна также целесообразность использования коллективных форм взаимодействия с другими специалистами при формулировании новых для принимающего решения его вариантов.

Новые варианты возможного решения проблемы мало сравнимы между собой из-за своей беспрецедентности. Поэтому при выборе приемлемого варианта в первую очередь учитываются возможности их осуществления, которые в свою очередь, в силу тех же причин часто также оказываются очень неопределенными. Тогда в качестве критерия выбора принимаются определенные субъективные свойства человека, осуществляющего выбор. Часто таким свойством называется уровень притязания человека, принимающего решение. Уровень притязания при этом можно определить «как степень реализации целей, приносящую личное удовлетворение человеку, который принимает решение и стремится к достижению соответствующей цели». Такое положение частично согласуется с принципом «хотеть — значит суметь».

В психологии в структуре механизма принятия решений выделяют его волевую и мыслительную составляющие. Очевидно, что когда при решении замкнутых задач необходима настойчивость и целеустремленность в поиске дополнительной информации об имеющихся альтернативах или приходится осуществлять выбор между неприемлемыми вариантами, то есть решать дилемму, то на первый план выходят волевые процессы. Понятно, что при приоритете новых решений особое значение приобретают гибкость мышления, креативность, нестандартность. Важными также оказываются эмоциональные и коммуникативные качества лица, принимающего решения.

В целом принятие решений в условиях относительной определенности в случаях замкнутых задач предполагает наличие следующих условий:
• типичный член организации является «экономическим человеком»; стремящимся к максимальному увеличению той или иной выгоды, дохода и удовлетворенности;
• лицо, принимающее решение, обладает всей необходимой информацией и знает не только о возможных вариантах выбора, но и об их последствиях.
• лицо, принимающее решение, имеет определенный порядок предпочтения вариантов выбора, что позволяет ему ранжировать сравнительную желательность возможных последствий.

Так как роль психологии при таком понимании специфики принятия решений сводится прежде всего к обеспечению выполнения этих условий, в частности получению всей необходимой информации о возможных вариантах выбора, то данный подход можно было бы назвать нормативным.

Для другого подхода выделяются следующие посылки:
• человек, принимающий решение, является административным лицом, стремящимся скорее к компромиссу (согласованию целей всех заинтересованных сторон), нежели максимизации результатов для какой-то одной группы;
• люди не могут достичь полного знания о всех альтернативах и их последствиях, так как действуют в состояниях «ограниченной рациональности»;
• в процессе поиска одна альтернатива сменяется другой и так далее, поэтому последовательность, в которой они оцениваются, часто влияет на процесс выбора. Такая трактовка особенностей принятия решений получила наименование дискриптивного подхода. Его положения акцентированы на социально-психологических характеристиках и в значительной степени соответствуют описанию процессов принятия решений в условиях задач открытого типа. Следует только добавить положение о преимущественной новизне принимаемых решений.

Итак, при реализации нормативного подхода в психологии принятия решений упор делается на обеспечение руководителя всей необходимой информацией об альтернативных возможностях решения задач в условиях относительной определенности. То есть речь идет о преодолении ограничений лица, принимающего решения, в возможностях приема, переработки и хранения информации. Необходимым условием этого является анализ таких действий в работе руководителя.

У истоков любого управленческого решения находится проблемная ситуация, то сеть ситуация, требующая вмешательства руководителя, принятия им решения. О проблемных ситуациях, требующих решения, руководитель впервые может узнать от своих начальников или подчиненных, сослуживцев и т. п. Совокупность сведений, сообщений, характеризующих данную проблему, представляет собой информационную модель проблемной ситуации. Необходимыми требованиями к информационной модели являются адекватность реальным событиям и соответствие особенностям восприятия руководителя. В зависимости от целей и мотивов источников информации и составителей информационная модель может внушать руководителю ошибочное мнение о событиях, исподволь навязывать субъективистские оценки людей, направлять действия руководителя в определенное русло, как бы подсказывать то или иное решение. Умение отвлечься от таких субъективных аспектов информационной модели и увидеть подлинную картину событий — важнейшее условие принятия обоснованных решений.

Психологические трудности подготовки информационной модели связаны также с особенностями кодирования и перекодирования информации. При запечатлении наблюдаемых событий в виде психических образов, то есть в закодированном виде, неизбежно утрачивается часть информации, а удерживаемые в памяти факты обретают субъективные аспекты под влиянием их эмоциональной окраски. Часть информации утрачивается при отображении увиденного и услышанного на бумаге или в технических устройствах, что представляет собой процесс перекодирования, в ходе которого психические образы и понятия проблемной ситуации объективизируются, обретают иную форму существования.

На основе осмысления информационной модели в сознании руководителя формируется концептуальная модель — собственное видение проблемной ситуации. Концептуальная модель включает собственные мысли и чувства руководителя, частично почерпнутые из информационной модели и дополненные его личным опытом, ранее приобретенными знаниями. Концептуальная модель считается сформированной, когда руководитель усвоил суть проблемной ситуации, мысленно определил реальную действительность. Руководитель должен постоянно корректировать концептуальную модель, учитывая происходящие изменения.

Чтобы облегчить взаимопереходы информации из информационной модели в концептуальную и наоборот, важно, чтобы между основными элементами обеих моделей существовало определенное соответствие. Так, целесообразно, чтобы привычные «оперативные единицы мышления», используемые в концептуальной модели, были представлены и в информационной. В зависимости от уровня руководителя в их качестве могут выступать отдельные исполнители, подразделения, коллективы и т. п. Соответствие информационной и концептуальной моделей объективной действительности при данном подходе в психологии принятия решений считается главным условием нахождения оптимального решения проблемной ситуации.

Заметное влияние на принятие решения оказывает дефицит времени, который чаще всего сопровождается информационной перегрузкой, превышением возможностей человека по ее приему, хранению, переработке и передаче. Когда человек не справляется с избыточной информацией, наблюдаются следующие защитные реакции: пропуск сигналов, ошибочный ответ, отсрочка (задержка) ответа, снижение полноты различения и опознания информации, отключение от источника информации и др. Психологические трудности может создавать и недогрузка человека информацией — так называемый информационный голод. Информационный голод усложняет принятие решений не только в связи с отсутствием необходимых данных, но и как причина переживаний неопределенности ситуации, неясности надвигающихся событий. Среди других стрессогенных факторов, влияющих на управленческие решения, следует особо выделить опасность условий их принятия и последствий их выполнения.

Таким образом, при принятии решений руководителем в условиях относительной определенности, при сравнении ограниченного количества альтернатив оптимальный выбор обеспечивается получением всей исходной информации, преодолением ограничений познавательных возможностей человека. В общем случае принятие оптимального решения обеспечивается многократным переобследованием руководителем элементов проблемной ситуации и выявлением их новых признаков, соотнесении признаков разных элементов друг с другом, а также с условиями и требованиями задач управления.

Принятие решений в условиях неопределенности, в случае выполнения, так называемых открытых задач, когда готового решения не существует, сложный многоступенчатый процессе В нем можно выделить следующий примерный набор стадий:
• изучение проблемы;
• выработка идей;
• оценка идей, их отсев;
• планирование нововведений;
• обратная связь, анализ результатов.

Стадия изучения проблемы включает постановку проблемы, построение информационной и концептуальной моделей проблемной ситуации. При данном подходе на этой стадии упор делается на осознание трудностей, препятствующих реализации установившихся форм управления. Важным является учет мнений но этому поводу самых различных специалистов. Выработка идей осуществляется как индивидуально руководителем, принимающим решение, так и в результате соответствующей деятельности группы специалистов. При оценке и отсеве новых идей прежде всего определяется их реализуемость, что в свою очередь существенно зависит от самого руководителя, его настроя, уровня притязаний. Планирование нововведений предполагает определение — какие работы, к какому сроку и кто должен выполнить. Заключительная стадия включает практическую реализацию управленческого решения, контроль и анализ результатов, возникающую в случае необходимости коррекцию управленческого решения, допускающую возврат на стадию «изучения проблемы» или «выработки идей», или другие промежуточные этапы.

Ключевая, определяющая роль в приведенной структуре принятия решений отводится выработке новых идей. Можно привести ряд рекомендаций по улучшению этого процесса.

Так, следует иметь в виду, что каждое решение возникает из конкретной ситуации, а не на основе попыток вспомнить готовое решение. Прежде всего необходимо анализировать затруднения, возникающие в процессе мышления, размышлять над тем, что является причиной затруднения, не отрываясь при этом от конкретной проблемной ситуации.

В то же время существует опасность ограничения возможностей появление новых решений при жесткой привязке к ситуации. Надо попытаться отвлечься от конкретных заданных условий и рассмотреть крайние случаи. Именно в них проблема обнаруживает себя наиболее выпукло и заметно, что позволяет найти зацепку для мысли, сформулировать промежуточную гипотезу. Также следует говорить о необходимости отказа от ограничений, навязываемых формулировкой задачи.

Эвристическую роль в процессе мышления выполняют и эмоции. Считается, что к человеку сначала приходит эмоциональное решение задачи, которое обнаруживается в появлении уверенности в правильности предположения при отсутствии объективного подтверждения. Эвристическая функция эмоций заключается в выделении зоны дальнейшего развертывания поиска не только в глубину, но и в случае необходимости возврата к определенному пункту процесса решения.

Эмоциональный компонент тесно связан с интуитивным мышлением, когда решение приходит как бы случайно, а не в результате осознанных действий. Предполагается, что интуиция находит решение, когда человек исчерпал все возможные варианты, но еще не потерял интерес к задаче. Когда он освободился от шаблона, убедился в его непригодности и вместе с тем сохранил еще увлеченность задачей, интуитивная подсказка дает оптимальный эффект. Чем более упрощена и предельно схематизирована проблема, тем вероятнее интуитивные нахождение решения. Оно скорее приходит в тех случаях, когда человек осмысливает малопривычную проблему, для решения которой у него еще не сложились и не автоматизировались интеллектуальные навыки.

Таким образом, при принятии решения руководителем в условиях неопределенности, ведущее значение приобретает возможность нахождения нового, ранее не встречавщегося варианта выхода из проблемной ситуации, обеспечиваемого творческим потенциалом руководителя и лиц, участвующих в принятии решения. Творческие способности являются сложным образованием, которое в частности включает: способность замечать и формулировать альтернативы, подвергать сомнению на первый взгляд очевидные истины; умение ставить вопросы, избегать поверхностных формулировок, большая взволнованность, активный интерес к проблеме, исключительное упорство, готовность бороться с сомнениями, сочетание трезвости со смелостью, способность идти на риск и т. д.

В целом, заключая раздел, можно сделать вывод, что принятие управленческих решений в разных условиях определенности имеет различную психологическую структуру. В условиях относительной определенности решающее значение приобретает возможность преодоления информационных психологических ограничений для выбора оптимального варианта из возможных альтернатив. Такие решения возможны при иерархических структурах управленческих и личностных ценностей, что характерно для установочного типа профессий и личности. При управлении в условиях неопределенности главным становится нахождение новых решений, что характерно для самоорганизующих систем управления, профессий функционального типа. С другой стороны, стремление к новому, к расширению форм поведения присуще лицам функционального психологического типа. Таким образом, следует дифференцированно подходить к психологическому обеспечению совершенствования управленческих решений в зависимости от характера управленческой деятельности и психологического типа руководителя.

Источник: 
Машков В.Н. - Психология управления