Механизмы восприятия в межгрупповом общении

Основным психологическим механизмом восприятия в межгрупповом (ролевом) общении является процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем (формируется первое впечатление). Под социальным стереотипом (установкой) обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.

Каким образом мы воспринимаем окружающий мир? Что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением? Отражение конкретного социального явления осуществляется путем формирования в сознании человека субъективных чувственных образов объективной реальности. При этом если субъект перцепции постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, взаимосвязанными социальными явлениями, то происходит не простое «фотографирование» объектов внешнего мира (вижу объект Л — формируется образ а, вижу объект В — формируется образ Ь, вижу объект С - формируется образ с), а возникают целостные, формируемые заранее образы jthx явлений (достаточно увидеть объект А, как автоматически выстраивается вся цепочка образов а —» 6 —» с). Этот феномен известный отечественный физиолог П К. Анохин называл опережающим отражением, а лауреат Нобелевской премии И. П. Павлов — условным рефлексом. Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль о талонов, регуляторов поведения. Частным видом значений являются социальные стереотипы. Социальные стереотипы, таким образом, — это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций (понятие «стереотип» впервые было использовано американским ученым Уолтером Липпманом и в переводе с греческого означает «твердый отпечаток»). Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические, религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.

Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания (семья, школа и др.). а не познавательной активности человека. Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1. Они предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
Показательным в этом отношении является эксперимент, проведенный известным психологом А. А. Бодалевым [6, с. 39]. В ходе эксперимента группе взрослых испытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они только что видели. Показу фотографии предшествовала установка на определенный стереотип. Например, говорили: «Сейчас вы увидите портрет преступника» или «...портрет героя» и т. д. Под влиянием предложенной установки оказались 35,3% испытуемых, не испытывали его заметного влияния 54%, активно сопротивлялись предлагаемому стереотипу 10,7%. Вот какие портретные характеристики были даны молодому человеку, изображенному на фотографии: «Этот зверюга понять что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва. Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная, стареющая, брошена вперед» (установка на стереотип «преступник»); «Молодой человек лет 25—30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит; ворот рубашки расстегнут. Видимо, это герой какой-то схватки, хотя на нем и не военная форма (одет в клетчатую рубашку)» (установка— «герой»). Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе мало информативна и участники эксперимента вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2. Социальный стереотип «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу.
Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» —«рассеянный»; «придирчивый»; «вежливый»—«хамоватый» и т. д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3. Каждый социальный стереотип включает в различных пропорциях описание, предписание и оценку ситуации, что вполне соответствует компонентам человеческого «я» - разума, воли и чувств.
4. Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброго царя (президента), который разом решит все проблемы и сделает нашу жизнь лучше. Не с этим ли связана неспособность многих россиян брать на себя ответственность и искать причины своих
проблем в себе?
5. И наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в- большей степени попадаем под влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. В качестве примера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношение к ним сотрудников милиции, вынужденных по долгу службы регулярно с ними общаться: их оценка представительниц этой профессии более объективна.

Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами. Средства массовой информации активно используют приемы формирования общественного мнения (понимай: формирования нужных социальных стереотипов). Некоторые из приводимых ниже способов формирования стереотипов не безынтересны с точки зрения практики делового общения:
• Навешивание ярлыков (в психологии и социологии этот процесс называют стигматизацией - от лат. stigma - знак, ярлык): человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т. д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни, излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.
• «Блистательная неопределенность»: использование стереотипов? смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «демократия», «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т. д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!»
• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся...», «все россияне единодушно поддерживают...» и т. д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллектив считает, что...».
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном — «Там знают!», «Сам в курсе», «И тогда я позвонил вы понимаете, кому...», «Обсуждаем проблему, и тут зашел сам...» и т. д.; в) использование цитат — «Еще Сократ говорил, что...».

« Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны — от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

Деперсонификация (обезличивание) общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а, напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают — по уму». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель—подчиненный».

Как «сломать» стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не с позиций занимаемой должности, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его «ищите хобби», предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т. д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. В качестве примера вспомним новеллу О'Генри «Деловые люди», в которой грабитель неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку оба жестоко страдали от одинаковой болезни - подагры. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.

Второй прием, подробно представленный в работе Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо сообщить поставщику о том, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

Стереотип выступает не просто как матрица для сравнения реального явления или человека, а как регулятор последующего правильного поведения и эффективного общения. Выбор стереотипа, «техники» общения определяется характеристиками партнера, среди которых наиболее важными являются те, которые позволяют отнести партнера к какой-то социальной группе. Эти характеристики (в психологии их нередко называют факторами) воспринимаются достаточно точно. Их восприятие и личностно окрашенное понимание лежат в основе формирования первого впечатления и, следовательно, регулирования поведения человека в начальном периоде общения. Вместе с тем, поскольку остальные черты человека просто прогнозируются, «достраиваются» к основным, в этом кроется вероятность ошибки.

Стереотипы формируются под влиянием следующих основных факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Действие фактора превосходства проявляется чаще всего в условиях неравенства партнеров в той или иной сфере — социальной, интеллектуальной, грошовой и др. Суть его в том, что человек склонен систематически переоценивать различные качества тех людей, которые превосходят его по какому-то существенному для него параметру. Если же он имеет дело с партнерами, которых он, по его мнению, в чем-то превосходит, то он их недооценивает. Иначе говоря, происходит либо общая недооценка, либо общая переоценка партнера. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве (это могут быть богатство, рост, физическая мощь, интеллект, образование и т. п.).

Механизм восприятия при действии фактора привлекательности реализуется по той же схеме, что и при действии фактора превосходства. Очень многое зависит от того, нравится ли нам партнер по общению или нет. Если человек нам внешне нравится, то одновременно мы склонны считать его хорошим, умным, интересным и т. д., г. е. переоценивать его психологические характеристики. Американский психолог А. Миллер, отобрав фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых, показал их группе мужчин и женщин и просил их высказаться о внутреннем мире каждого из тех, кто был изображен. Наиболее красивые были оценены и как более уверенные в себе, счастливые и искренние, уравновешенные, энергичные, любезные, т. е. более богатые духовно, чем некрасивые и даже «обыкновенные». Таким образом, фактор привлекательности обеспечивает реализацию следующей схемы: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он для нас во всех отношениях. Если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Вместе с тем не следует забывать, что в разные времена у разных народов существовали и существуют свои каноны красоты. Привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и неодобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к типу-внешности, максимально одобряемому той группой, к которой мы принадлежим. Признаками привлекательности являются не только параметры внешности (цвет глаз, овал лица, фигура и др.), но и усилия человека выглядеть социально одобряемым (одежда, прическа, манера поведения и др.).

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются лучше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами. Социальными психологами установлено, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имеет и обратную силу: чем выше оценивается некто, тем большее сходство его взглядов с собственными от него ожидают. Убежденность в этом предполагаемом «родстве души» настолько велика, что разногласий с позицией положительно относящегося к нему лица человек попросту не замечает. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.

Восприятие партнера по общению всегда одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраста, социальной группы, примерного рода занятий и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное" в отношении остальных характеристик. Почему же так происходит? Потому что формирование первого впечатления — не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную «технику» общения. А остальные качества, оказавшиеся не в «фокусе», просто достраиваются по схемам. Вот здесь-то и кроется возможность ошибок при формировании первого впечатления.

Для того чтобы «сработал» механизм стереотипизации, надо сначала оценить превосходство партнера по общению. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном или интеллектуальном положении? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации — внешнее оформление человека и его манера поведения. Внешнее оформление включает одежду, знаки отличия, очки, прическу, награды, драгоценности, а в определенных случаях также машину, интерьер кабинета. Манера поведения человека определяется по походке, стилю разговора, позам, жестам, взглядам, доминирующим эмоциям. В одежде и манере поведения всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или об его ориентации на какую-то группу. Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого представителя социальной группы, и для окружающих его людей Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом предопределяют характер общения и взаимодействия. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Для нас важно знать те знаки во внешности другого, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впечатления. Для действия фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. В одежде для нас важна ее цена. При этом под ценой одежды понимается не столько ее денежное выражение, сколько дефицитность и модность. Серьезное значение имеет силуэт одежды. На основе ряда исследований выявлено, что высокостатусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низкостатусным — силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для практики управленческого общения вывод очевиден: воздействие руководителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи облаченным в строгую форму одежды, строгий деловой костюм. Имеет значение и цвет одежды. Высокостатусными считаются цвета ахроматической окраски, черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низкостатусными — яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного).

На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера поведения собеседника (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.). Превосходство проявляется в независимости собеседника, во-первых, от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается), во-вторых, от обстоятельств общения (человек как бы «не замечает» свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех) и, в-третьих, от неписаных норм общения (разваливается в кресле, смотрит не на собеседника, а в сторону, в окно, в процессе общения осматривает свои ногти, употребляет много специальных терминов и иностранных слов и др.). Следует понимать, что проявление независимости собеседником сказывается только при нашей готовности признать эту независимость обоснованной, определяемой значимостью ситуации. Таким образом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек соглашается с превосходством другого над собой.

Привлекательность — понятие социальное. Отсюда следует, что знаки привлекательности надо искать в социальном значении того или иного признака (т. е. в одобряемости обществом или конкретной социальной группой типа внешности). Для нас привлекателен гот партнер по общению, который стремится приблизиться к типу внешности, максимально одобряемому социальной группой, к которой мы принадлежим. Но еще более привлекательны для нас замеченные усилия, затраченные собеседником на получение социально одобряемой внешности. Таким образом, знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе.

Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к партнеру по общению. Знаком отношения к нам является все, что свидетельствует о согласии собеседника с нами. Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие рассматриваемый фактор. К прямым признакам относят мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах. Косвенными признаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы «да», «вот именно», «конечно», «естественно» и др.

Источник: 
Горанчук В.В., Психология делового общения и управленческих воздействий