Определение бизнес-процесса таково - это устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Владелец бизнес-процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.
Вход бизнес-процесса — ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.
Выход бизнес-процесса — результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.
Документооборот — система документального обеспечения деятельности организации.
Заказчик — должностное лицо, имеющее ресурсы и полномочия для принятия решения о проведении работ по описанию, регламентации или аудиту (проверке) бизнес-процесса.
Модель — графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность.
Процессный подход — применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов.
Показатели бизнес-процесса — количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат.
Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) — параметры бизнес-процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
Показатели продукта (услуги) (ПП) — параметры продукта бизнес-процесса.
Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) — параметры удовлетворенности клиента.
Поставщик — субъект, предоставляющий ресурсы.
Потребитель (клиент) — субъект, получающий результат бизнес-процесса. Потребитель может быть:
- внутренний — находящийся в организации и в ходе своей деятельности использующий результаты (выходы) предыдущего бизнес-процесса;
- внешний — находящийся за пределами организации и использующий или потребляющий результат деятельности (выход) организации.
Операция (работа) — часть бизнес-процесса.
Регламент бизнес-процесса (описание бизнес-процесса) — документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.
Ресурсы — информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес-процесса.
Сеть бизнес-процессов организации — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.
Функция — направление деятельности элемента организационной структуры, представляющие собой совокупность однородных операций, выполняемых на постоянной основе.
Деятельность осуществляется организацией в целом, отдельным подразделением, группой подразделений, отдельным исполнителем. Поэтому определять и рассматривать процессы можно на различном уровне детализации, но для целей управления организацией целесообразно определять процессы, начиная с верхнего уровня. Процессы следует группировать следующим образом:
- Основные процессы;
- Вспомогательные процессы;
- Процессы управления.
Процессный подход к управлению наиболее полно сформулирован в МС ИСО 9000:2000:
«Любая деятельность или совокупность деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс».
МС ИСО 9000:2000, определяющий требования к системе менеджмента качества, можно рассматривать как руководство для построения эффективной системы менеджмента любой организации.
Основой для определения бизнес-процессов является деятельность, выполняемая подразделениями организации. Важно понимать, что бизнес-процесс является объектом управления и его представление в виде графической схемы является упрощенным, ограниченным по возможностям представлением.
Пример графической схемы бизнес-процесса «Управлять поставкой товара» приведен на рис. 1.10. Данный процесс включает шесть процедур, начиная с «Обработать заявку потребителя», заканчивая «Управлять платежами». Стрелками показаны потоки данных и документов, а также управляющие воздействия (стрелки, входящие в функции сверху), персонал и инфраструктура (стрелки, входящие в функции снизу). В данном случае схема бизнес-процесса составлена с учетом требований нотации IDEF0. Существуют и другие нотации и методологии, которые предназначены для формирования моделей бизнес-процессов.