Необходимо отметить, что процесс общения часто становится неэффективным, это касается общественного и межличностного общения. Общение не должно ограничиваться только передачей информации.
Элементы общения:
- отправитель (тот, кто передает информацию);
- сообщение (посылаемая информация);
- канал — форма отправки сообщения (устная речь, неречевой метод, то есть мимика, жесты, поза, письменная речь);
- получатель (тот, кому посылается сообщение);
- подтверждение (способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено).
Каналы общения:
- Устная речь — получатель ее слышит.
- Неречевое сообщение — это мимика, жесты, позы, какие-то действия, которые получатель видит.
- Письменное сообщение — слова и символы, которые получатель прочитывает.
В некоторых случаях используют несколько каналов общения. Например, устная речь, а затем письменное сообщение или устная речь, мимика, жесты и поза одновременно. Вопросы, которые задают отправитель и получатель информации, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным.
В процедуре общения выделяют определенные этапы.
- Потребность в общении (необходимость сообщить или спросить информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в общение.
- Ориентировка в целях общения (в своих целях и целях собеседника), во внешней ситуации общения.
- Ориентировка в личности собеседника. Иногда ориентировка сводится к минимуму — люди общаются почти автоматически, готовыми фразами, не выбирая наилучших в данных условиях способов общения. Если человек попадает в новую ситуацию с малознакомым собеседником, ему приходится ориентироваться в обстановке не только до общения, но и во время его, следя за реакциями собеседника, приходится «подстраиваться», на ходу нащупывать наиболее эффективные способы общения.
- Планирование содержания общения. Человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно он скажет.
- Сознательно или бессознательно человек выбирает конкретные средства общения, речевые фразы, которыми будет пользоваться (решает, как говорить, как вести себя и т.п.).
- Восприятие и оценка ответной реакции собеседника. Контроль эффективности общения на основе установления обратной связи, корректировка направления, стиля, методов общения.
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Данные умения называют, например, «социальным интеллектом», «дальновидностью в межличностных отношениях», «практически-психологическим умом», коммуникабельностью.
Эффективное общение зависит от многих факторов, в частности, можно привести несколько правил, небходимых для умения располагать к себе людей и избегать лишних конфликтов.
1. Необходимо проявлять искренний интерес к другим людям. Человек, не проявляющий интерес к своим близким, окружению, друзьям, сослуживцам, часто переживает большие трудности в жизни и причиняет неприятности другим людям.
2. Стоит попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать и похвалить его достоинства. Необходимо дать другому человеку почувствовать его значимость.
3. Вместо того, чтобы осуждать других людей, надо постараться понять, почему они поступают так, а не иначе. Это гораздо более эффективнее, чем критиковать. Критика в 99% случаях из ста бесполезна, так как ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает искать для себя оправдание.
4. Необходимо стараться быть доброжелательным и приветливым, улыбаться.
5. Стоит обращаться к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком человеческой речи.
6. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника, вести разговор в круге его интересов.
7. Надо научиться быть хорошим слушателем и поощрять других людей рассказывать о себе.
8. Необходимо проявлять уважение к мнениям другого, избегать говорить человеку, что он не прав. Для того, чтобы не наносить удар по чувству собственного достоинства и не побуждать его вступить в борьбу. Надо избегать фраз типа: «Я тебе докажу, что ты неправ». Стоит использовать мудрость Сократа: вступая в разговор, надо искать сходство во мнениях, не начинать его с тех вопросов, по которым имеется расхождение с собеседником. Надо постараться, чтобы собеседник с самого начала начал говорить «да». Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться и полного взаимопонимания.
9. Стоит дать возможность собеседнику выговориться, ибо большинство людей, пытаясь убедить в чем-то другого человека, слишком много говорят сами. Пусть собеседник говорит сам, отвечает на вопросы, думает сам, и сам осознает противоречия или свою неправоту. Нельзя прерывать собеседника, даже при несогласии с ним. Пусть собеседник чувствует, что найденное решение или идея принадлежат ему.
10. Надо попытаться увидеть многие вещи с точки зрения другого человека, поставить себя на его место.
11. Указывать человеку на его ошибки необходимо, не нанося ему обиды. Стоит начать с признания достоинств, не давать общих отрицательных обобщений типа: «Ты всегда такой», «Вы безответственный». Нельзя критиковать при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, друзья, собственные дети), это унижает человека.
Общение можно сделать более эффективным, задавая так называемые «правильные вопросы». Вопросы могут быть:
- закрытые (общие), на которые ответ может быть односложным — «да» или «нет»;
- открытые (специальные), на которые можно получить более или менее подробный ответ.
Например.
Закрытые вопросы начинаются со слов: «Вы можете?», «Вы хотите?», «Вам нужно?», «У Вас есть?», «Вы думаете, что?».
Открытые вопросы начинаются со слов: «Скажите мне?», «Покажите мне?», «Что?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?» и т.д.
Неправильно заданный вопрос может сделать общение неэффективным. Например, в процессе обучения можно задать вопрос: «Вы меня поняли?», и получить ответ — «Да». Однако, в действительности человек не хочет признаться в том, что он не все понял. В то же время, если спросить: «Я хотел бы убедиться в том, что Вы меня правильно поняли», можно получить подтверждение полученного сообщения и сделать общение более эффективным.
Часто при наличии всех пяти элементов общения люди плохо понимают друг друга. Причины такого рода непонимания различны: сообщение передано или невнятно, или очень быстро, или очень тихо; неправильно выбран канал передачи сообщения.