Беседа – способ межличностной коммуникации. Это направляемой участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей. Данное определение выделяет несколько ключевых черт:
- Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, какова тема, порядок и продолжительность выступлений.
- Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.
- Беседа предполагает экспромт, т.е. участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.
- Беседа организовано во времени и имеет начало, середину и конец.
Если люди удовлетворены разговором, они с удовольствием будут продолжать общение и на следующий раз. Если результат беседы был неудовлетворителен, то люди склонны избегать друг друга и не тратить время и силы на последующие попытки развить отношения. Выделяют два типа бесед:
- непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;
- деловое обсуждение проблемы, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.
Деловая беседа может быть:
- стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым);
- нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).
Варианты развития диалога в беседе:
- расспрос одного участника другим с целью получения информации;
- сообщение определенной информации другому партнеру;
- внимательное слушание партнера.
Техника расспроса в беседе:
- разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;
- стимулировать начало высказываний партнера;
- стимулировать развернутость высказываний;
- уточнять и оценивать поступающую информацию.
Техника информирования в беседе:
- сформировать установку на восприятие;
- заинтриговать (темой, новизной, позицией);
- последовательно изложить суть информации.
Техника слушания в беседе:
1-й тип. Слушание как понимание смысла:
- мобилизация внимание;
- уточнение содержание;
- перефразировка.
2-й тип. Техника слушание как сопереживание:
- понять эмоциональное состояние;
- проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;
- себя поставить на место партнера;
- оценить ситуацию с позиции партнера.
При анализе беседы обратить внимание на:
- эмоциональное впечатление от беседы
- приемы сообщения собеседника, использованные в процессе проведения беседы;
- особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.
- вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;
- характер окончания беседы;
- Задачи, решенные в результате беседы.
Эффективность беседы. Несмотря на то, что наши разговоры кажутся случайными, на самом деле они основаны на правилах – неписанных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте. Четыре особенности правил формируют поведение участников: правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение.
Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость.
Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации (включая указания источников), поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость (используя негативные и позитивные стратегии спасения престижа) и не нарушает этических норм.
Успешность деловой беседы зависит:
- от степени её подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);
- от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).
В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, т.е. ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом. Вообще умение слушать является критерием коммуникабельности человека. Исследования показали, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему, но анализ общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цели.
В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мыслей, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем. Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффективного слушания:
- Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.
- Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, т.к. Расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.
- Во время беседы не смотрите на посторонние предметы – это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.
- Слушайте с интересом – это поможет вам создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.
- Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.
- Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.
- Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.
- Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.
- По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.
- Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.