В труде менеджера беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она используется и в юридической практике, например - при допросах свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с клиентами, адвокатов, с посетителями юридических консультаций. В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
Прежде чем приступать к беседе, целесообразно оценить десять факторов ее успеха:
1. Профессиональные знания менеджера дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией.
2. Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.
3. Наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации.
4. Постоянная направленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.
5. Ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу.
6. Повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию.
7. Элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.
8. Насыщенность рассуждений предполагает необходимость следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.
9. Рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».
10. Юмор и ирония в определенной дозе и ситуативно уместно поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
К вариантам деловой беседы можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое.
Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов:
• начало беседы и установление контакта;
• передача информации;
• аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);
• подведение итогов, принятие решения.
Начало беседы — это мост между нами и собеседником. На этом этапе решаются следующие задачи:
- установление контакта с собеседниками;
- создание приятной (комфортной) атмосферы;
- привлечение внимания;
- пробуждение интереса к беседе;
- иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.
Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Почему? Потому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто кардинальным образом воздействуют на решение собеседника, выслушивать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу).
К типичным примерам губительного для беседы начала П. Мицич относит:
1) извинения и проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал...», «Умоляю вас выслушать меня.. »;
2) неуважение и пренебрежение к собеседнику: «Я как раз случайно заходил мимо и заскочил на минутку к вам...», «Давайте г вами быстренько рассмотрим этот вопросик...»;
3) попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию: «Я бы хотел поговорить с вами о следующей проблеме. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас» На вполне логичный ответ. «Но меня сейчас эта проблема не волнует», — следует парирование: «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен, хочет он этого или нет, искать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.
В качестве тем, используемых в начале беседы, рекомендуются следующие: какая-либо новость (не шокирующая); собеседник и все, что с ним связано; общие интересы и темы. Последний вариант требует определенной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.
Приемы начала беседы
Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или комплиментов в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы.
Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.
Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, при телефонных разговорах.
Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т. е. умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.
Передача информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:
• обозначение проблемы;
• собственно передача информации;
• закрепление информации;
• обозначение нового направления информирования.
Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:
- лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации мы намереваемся адресовать собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший ее объем запомнит наш собеседник;
- умелая постановка вопросов: закрытых — на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (требующих какого-либо объяснения) — на втором этапе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?!») и вопросов на обдумывание («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что ...») — на третьем этапе; переломных (когда получено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться») — на четвертом;
- изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию; умение слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.
Остановимся подробнее на двух сторонах этого сложного процесса — процесса слушания.
Во-первых, для того чтобы активно слушать и сознательно воспринимать передаваемую информацию, необходимо.
• концентрировать внимание только на теме разговора;
• препятствовать возникновению побочных мыслей (скорость мышления в четыре раза больше скорости речи);
• не задумываться над контраргументами (это отвлекает и приводит к потере информации),
• использовать четыре активные ответные реакции:
а) выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и др.);
б) перефразирование (переформулировка того, что сообщают своими словами, дабы проверить полноту понимания или направить разговор в нужную сторону);
в) отражение чувств (выяснение правильности понимания эмоционального состояния собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);
г) резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего, что, по сути, является квинтэссенцией беседы).
Во-вторых, чтобы нас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы.
• не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди могут точно запомнить не более пяти-семи пунктов),
• стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова типа «землетрясение», «рост цен», «галопирующая инфляция» вызывают у некоторых психический ураган, неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);
• используем метод логического скелетирования передаваемой информации, включающий три последовательных действия:
а) передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы;
б) в каждой такой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение;
в) используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет изменения громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и темпа речи.
Напомним особенности восприятия человеком вербальной информации:
- фраза должна включать не более 11-13 слов (по некоторым источникам — не более 7);
- скорость произнесения должна быть не более 2—3 слов в секунду;
- фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться;
- человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70% из этого, понимают — 60%, в памяти же у них остается ог 25 до 10%;
- при импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и пульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и блокирует «ненужную» в данный момент работу мозга.
Важно при всяком удобном случае развивать у себя навыки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать.
Те, кто действительно умеет прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которым можно овладеть, обучившись следующим навыкам:
1) направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;
2) следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражением лица и движениями человека, красноречиво, хоть и безмолвно передающими важные отношения и чувства;
3) откладывать суждения: не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;
4) не позволять себе перебивать другого: прежде чем еде лать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь;
5) проверять свое понимание: повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами;
6) выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения;
7) предоставлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений, даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными;
8) создавать совместные идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.
Фаза аргументации — наиболее трудный этап беседы, поскольку требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом: мы во многом зависим от собеседника.
Обычно выделяют следующие двенадцать риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства. Наиболее важную роль при этом играют цифровые примеры (они, в отличие от словесных сведений, более объективны; в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть).
2. Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргументации противника.
3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. Метод применяется зачастую тогда, когда собеседник сделал лишь частичные выводы или вообще не сделал никаких, что дает нам возможность высказать свои суждения, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.
4. Метод сравнения фактически является особой формой метода извлечения выводов. Когда сравнения подобраны удачно, они придают выступлению исключительную яркость и убедительность. При контраргументации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость.
5. Метод «да... но». Чаще всего прибегают к аргументам односторонним, что позволяет смело применять этот метод.
6. Метод кусков состоит в расчленении выступлений собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказывается мнение: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно». При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а ориентироваться преимущественно на слабые места и попытаться именно их опровергнуть.
7. Метод бумеранга дает возможность использовать оружие собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» — вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».
8. Метод игнорирования применяется, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть. В этом случае ценность и значение этого факта можно с успехом проигнорировать.
9. Метод потенцирования заключается в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвигая на первый план то, что устраивает.
10. Метод выведения основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. По сути своей — это перефразированные крылатые слова, пословицы, поговорки, высказывания, а зачастую — и экспромт. Как здесь не вспомнить знаменитое «Хотели как лучше, а получилось как всегда!».
11. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы — ударный инструмент любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, мы тщательно их продумываем, предусматриваем обстоятельства, при которых сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, максимально кратких и содержательных. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.
12. Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар. Например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (далее следует их перечисление). Но все это вам не поможет, так как...» — теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.
Основные задачи, решаемые на этапе завершения беседы, следующие:
1) достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;
2) обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания;
3) стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
4) поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;
5) составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенным основным выводом.
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги...», «мы подошли к концу нашей беседы...», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы...». Окончание беседы, как и ее начало, требует особого внимания. Последняя информация обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи менеджерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.
Девять вопросов для анализа результатов беседы
Ответьте на следующие вопросы:
1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?
2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке окончательного решения?
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?
4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?
5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?
6. Добились ли вы максимальной полезности состоявшегося делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?
7. Смогли ли принять правильное решение и довести его значимость до партнера (собеседника)?
8. Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициативу, вести свою линию?
9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач?