Что такое конфликт. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут.
Крисп Саллюстий

Альтернатива поиску решения проблемы такова: попав в кризисную ситуацию, партнеры, вместо того, чтобы искать конструктивный выход и энергичными усилиями пополнять общую ресурсную кладовую, начинают бороться за ранее нажитый ими потенциал, который еще остается в их совместном пользовании. Бороться, подчас самозабвенно, в формах, определяемых их темпераментами, интеллектуальными возможностями и усвоенными культурными традициями. Потенциал группы при этом постепенно истощается, борьба за него ожесточается. Развивается конфликт.

Иными словами, нередко в кризисной ситуации возникает борьба между партнерами по социальной группе за накопленный ранее приспособительный потенциал, вместо поиска путей его преумножения.

Давайте вернемся, уважаемые читатели, к самому началу нашего разговора. Помните, я утверждал, что конфликта интересов не существует? Поговорим об этом подробнее, ведь в научной и бытовой психологии распространена иная точка зрения: «В процессе социального взаимодействия постоянно возникают противоречия. Их происхождение объективно: все люди разные, у каждого есть свой индивидуальный интерес - как тут не столкнуться с окружающими в борьбе за тот или иной ресурс, к тому же, как учит экономика, реально ограниченный! Пирожков пять, а едоков - семеро. И все голодны. Все мы, таким образом, запрограммированы на конфликт».

Существуют ли на самом деле эти изначально противоречивые интересы, разделяющие людей, заставляющие их беспрерывно сталкиваться друг с другом? А как же тогда быть с социальной природой человека? Разве наш самый главный интерес не состоит в совместном пополнении адаптационного потенциала общества и использовании его для удовлетворения насущных потребностей всех, т. е. для нашего выживания, повышения качества нашей жизни? Неужели лучше делить несчастные пирожки, чем научиться их выпекать в необходимом количестве?

Обсуждая потребностную сферу человека, мы подробно говорили об этом. Стоит ли повторяться? Лучше спросим себя: мы что, каждый день выходим из дома, чтобы конфликтовать? Разве идем на работу, как на бой с сослуживцами, с начальством, с клиентами? Или, создавая семью, заранее настраиваемся на конфликты с нашими чадами и домочадцами? - Нет, конечно же.

Более того, одним из важнейших критериев психического здоровья человека является уживчивость, способность выстраивать конструктивные, бесконфликтные отношения с окружающими. Разумеется (и с этим глупо спорить!), мы гораздо чаще сотрудничаем, чем конфликтуем. Если бы это было не так - жизнь человечества прекратилась бы вообще.

Но столкновение интересов мы все же переживаем. Время от времени. Что же происходит тогда?

А вот что. Если ограничить анализ отношений между людьми исключительно фазой конфликта, то получится, что партнеры действительно сталкиваются между собой в борьбе за пока еще общий ресурс. И при этом у каждого из них появляется собственный «шкурный» интерес - урвать кусок побольше. Но подобный интерес - печальное производное от самой конфликтной ситуации, а не наоборот.

Так что не наличие неких изначально (и неизбежно) противоположных интересов приводит к возникновению конфликта. Напротив, переживание нами противоположности интересов, столкновение наших интересов с интересами партнеров по социальному взаимодействию указывает на то, что мы находимся с ними в конфликте.

Переживание наличия противоположных интересов означает вступление отношений в фазу конфликта. Противоположность интересов не причина, таким образом, а следствие конфликта, одно из его проявлений.

Что же все-таки заставляет людей начать борьбу за ресурсы в кризисной ситуации? Каков главный мотив такого разрушительного поведения? Ответив на этот вопрос, мы по-настоящему проникнем в существо конфликта как социального явления.

Давайте рассуждать логически. Социальная группа создается для того, чтобы, путем объединения индивидуальных потенциалов, повысить жизнеспособность всех. Возникновение проблемы указывает на то, что созданная группа не оправдала своего предназначения, что ее «непотопляемость» была обманчивой. В этой ситуации есть два варианта дальнейших действий: найти причину проблемы и устранить ее, тем самым вернуть группе жизнеспособность сегодня и на перспективу (оздоровление отношений), либо разрушить несостоятельную группу, и на ее руинах создать новые партнерские конфигурации (конфликт).

Конфликт, таким образом, это разрушение социальной группы, по тем или иным причинам не обеспечившей своим участникам необходимой жизнеспособности (распад нежизнеспособной группы). Выбрав конфликт как возможность разрушить прежние, проблемные, и построить новые, счастливые, отношения, партнеры начинают выяснять, кому из них какая часть ресурсов достанется. С каким потенциалом они отправятся на поиски новых партнеров?

Интересно с этой точки зрения проанализировать используемые в психологии подходы к управлению конфликтом.

Стараясь уменьшить потери для людей, вовлеченных в конфликт, и для общества в целом, психологи изучили типичные так называемые «стили» (или, по другой терминологии, «стратегии») поведения в конфликте и обучают всех заинтересованных, как правильно выбрать наилучший из них в конкретной ситуации.

Принято рассматривать пять главных стилей (стратегий), которые, так или иначе, реализуют конфликтующие стороны. Это конкуренция, приспособление, уклонение (избегание), компромисс и сотрудничество. Мы уже упоминали о них в самом начале нашего разговора (надеюсь, вы не забыли, что нас ждет впереди развязка истории с г-ном Поляковым и его деловыми партнерами?), теперь настало время разобрать их подробно.

• Стиль конкуренции (или соперничества) предполагает борьбу за право обладания приспособительными ресурсами, ведущуюся с напряжением сил, до победного конца. Девизом этого стиля может служить фраза: «Чтобы я выиграл в этом конфликте, ты должен проиграть!» Психологи рекомендуют его людям активным, напористым, готовым, несмотря ни на что, отстаивать собственную точку зрения, но при этом предупреждают, что реализация везде и всюду этого стиля приведет к росту числа недоброжелателей, усилит ответную агрессию окружающей социальной среды. Конкуренция весьма распространена в обществе. Чего стоит, например, экспрессивная формула: «Хочешь мира - готовься к войне!»
• Стиль приспособления (или уступки) - прямая противоположность конкуренции. Он означает отказ от собственных притязаний в пользу другой стороны. Стратегия, согласитесь, не менее популярная, чем предыдущая. Целые народы, бывает, реализуют ее на протяжении веков. И ничего, выживают как будто. Далеко не все люди по своему характеру способны к конкуренции. Многим проще уступить, свыкнуться с зависимым, подчиненным, ведомым социальным положением. А кто-то отказывается от своего «кусочка пирожка» из жалости, из сочувствия жаждущему и страждущему... Психологи не принижают этот стиль, даже, порой, подчеркивают его важность для снятия излишней остроты конфликта. Но объясняют, что постоянные уступки, особенно в принципиально важных вопросах, неизбежно повлекут за собой существенное снижение качества жизни.
• Стиль уклонения заключается в попытках избежать (поэтому его называют также избеганием) - как в физическом, так и в психологическом смыслах - конфликтной (или потенциально конфликтной) ситуации. Бегство с поля боя, тягостное молчание поссорившихся супругов, частые задержки на работе из-за нежелания возвращаться в неуютный во всех отношениях дом, установка автоматического определителя номера на телефонный аппарат в качестве защиты от нежелательных собеседников - все это примеры уклонения.

Помните, как персонаж знаменитого романа Ильфа и Петрова «Двенадцать стульев» Кислярский, направляясь к следователю, предупреждал жену, чтобы она не отдавала денежный долг некому Рубенсу. «Скажи ему, что эти деньги у меня», - наставлял он супругу, уверенный в том, что его задержат и посадят в тюрьму, и возврат долга, таким образом, отложится на неопределенный срок. Встретив же Рубенса на своем пути, Кислярский лицемерно направил его к жене, она, дескать, готова вернуть деньги. Кислярский не без основания рассчитывал, что жена долг не отдаст, следуя полученной от мужа инструкции. В этой ситуации Кислярский не отказывал Рубенсу, но и не рассчитывался с ним. Это тоже вариант уклонения.

Кто сосчитает, сколько раз подобный стиль позволял уменьшить нагрузку на конфликтующие стороны! Эта стратегия окружена мифами и воспета в фольклоре: «дают - бери, бьют -беги!», «принцип хурмы»[29] и т. д. и т. п.

Чиновники, хитро улыбаясь, рассказывают друг другу притчу о существовании «трех гвоздей». На первый гвоздь якобы вешаются все входящие документы, с первого на второй перемещаются те из них, о которых напомнило начальство, со второго на третий попадают только те, неисполнение которых чревато реальными неприятностями. Так что все вопросы, к решению которых взывали бумаги, оставленные на первом и втором гвоздях, остаются без ответа. На них просто не тратят силы, делают вид, что их и не было вовсе. Что это, как не уклонение!

«Авось рассосется как-нибудь само», - девиз этой стратегии. Психологи рекомендуют ее реализацию в случаях, когда поспешные решения, недостаточно продуманные, аффективные действия могут ухудшить и без того сложные отношения. Понятно, однако, что от всех конфликтов не уклонишься, на все проблемы глаза не закроешь.

Излюбленной стратегией психологов-консультантов и вообще многих, кто берется учить людей уму-разуму, является компромисс. Супругов, недовольных друг другом, доброжелатели призывают идти на компромисс, успешных дипломатов и политиков называют мастерами компромиссов.

Компромисс - это частичные уступки конфликтующих сторон. «Я согласен принять часть твоих условий», - как бы говорит каждый из партнеров, - «но взамен ты должен в чем-то уступить и мне».

Типичным примером компромисса (кстати, неудавшегося) явилось предложение компании «Газпром» украинским газовикам, сделанное 31 декабря 2005 года. Украинская сторона отказывалась платить за российский газ рыночную цену, а «Газпром» настаивал на этом, угрожая с 1 января 2006 года вообще прекратить поставку в Украину этого природного сырья. И вот последовало памятное предложение: российская компания готова поставлять газ по прежней - льготной - цене еще в течение квартала, но при этом украинцы должны взять на себя обязательство со второго квартала 2006 года начать платить ту цену за топливо, которую выставляла Россия, без дальнейшего торга. Российская сторона предлагала уступку по времени, требуя уступки и от Украины - согласия с максимально высокой ценой.

В более локальных конфликтах компромиссы достигаются в отношении, скажем, просмотра любимых телепередач. Кто-то любит футбол, а кто-то - мелодраму, и вот люди, живущие под одной крышей, тщательно изучают телепрограмму, решая, от чего они могут отказаться в угоду один другому, а от чего - нет.

Также компромиссом является, например, введение в городах некоего «рубежа времени», предельного часа, после которого жителям запрещено шуметь, устраивать веселые сборища и т. п. Тем самым делается попытка учесть интересы и активных, энергичных, молодых горожан, готовых бодрствовать круглые сутки, и пожилых, больных, нуждающихся в постоянной тишине, покое. Пожилые терпят шум днем, но вправе ограничивать двигательные аппетиты молодых ночью. На самом деле, и тем, и другим не очень-то комфортно. Что делать, и компромисс - не идеальный стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Еще одну стратегию - сотрудничество - многие специалисты оценивают зачастую скептически. Некоторые называют ее даже «идеалистической». Дело в том, что сотрудничество подразумевает совместную заинтересованную работу сторон-участников конфликта по поиску и искоренению его причин и последствий.

Сотрудничество - это когда люди, образно говоря, садятся за стол и стараются выяснить, что привело к снижению качества их совместной жизни, и что нужно сделать, чтобы это утерянное качество вернуть и даже преумножить.

Сотрудничество предполагает, что партнеры не воюют с карандашом в руке и с пеной у рта над телепрограммой, как при Бородине, а ищут возможность приобрести еще один телевизор, который решит проблему разницы во вкусах и предпочтениях. Не занимают друг у друга деньги неизвестно на что и потом прячутся, таятся, врут и притворяются, что их нет дома, а изучают наиболее приемлемые варианты совместных инвестиций в перспективное дело. Часто ли так бывает в реальной жизни? - Многим представляется, что нет. Оттого и скепсис.

Так, оперируя названными стратегиями, психологи устремляются на помощь конфликтующим людям. Считается, что выбор оптимальной стратегии - это почти то же, что выбор клюшки для гольфа. Применил нужную клюшку - обеспечил наилучший результат. Важно лишь не ошибиться, оценивая конкретную «игровую» ситуацию.

Получается, все перечисленные выше стратегии поведения в конфликтной ситуации, за исключением сотрудничества, являются неполноценными, суррогатными, поскольку, в конце концов, приводят к гибели отношений. Ведь и конкуренция, и уступка, и уклонение, и даже хваленый компромисс - это формы дележа ресурсов. И только сотрудничество нацеливает партнеров на их преумножение, стало быть, наставляет на единственно верный путь.

Проследим по подзабытому уже нами графику (рисунок 11), что происходит, если кризис приводит к конфликту.

На отрезке между точками t3 и t4 партнеры еще надеются спасти отношения. Назовем этот период конфликта «фазой взаимных претензий». Да, они выражают взаимный протест, обвиняют один другого, требуют друг от друга повышения активности, дополнительных усилий, ссорятся... Но на этой стадии нарастающее желание оставить за собой часть совместно нажитого потенциала еще борется в них с надеждой на конструктивное преодоление кризиса. Ведь качество жизни остается пока позитивным, группа продолжает быть для них референтной. Это двойственное настроение отражается и в актуальных переживаниях, в оценках друг друга.

«В Петербурге... первое лицо, обратившее ее внимание, было лицо мужа. «Ах, Боже мой! Отчего у него стали такие уши?» - подумала она, глядя на его холодную и представительную фигуру и особенно на поразившие ее теперь хрящи ушей, подпиравшие поля круглой шляпы... Какое-то неприятное чувство щемило ей сердце... В особенности поразило ее чувство недовольства собой, которое она испытала при встрече с ним. Чувство то было давнишнее, знакомое чувство, похожее на состояние притворства, которое она испытывала в отношениях к мужу... Он пожал ей руку и поцеловал ее. «Все-таки он хороший человек, правдивый, добрый и замечательный в своей сфере, - говорила себе Анна... как будто защищая его перед кем-то, кто обвинял его и говорил, что его нельзя любить. -Но что это уши у него так странно выдаются! Или он обстригся?»

Если партнеры не найдут возможности применить для управления своими отношениями стратегию сотрудничества, то через некоторое время переместятся в t4 - точку перехода качества жизни в «негативную» область, в зону рискованной жизнеспособности. Поведенческая ситуация, маркируемая этой точкой, характеризуется истощением приспособительного потенциала конфликтующей группы настолько, что его уже не хватает для удовлетворения наиболее актуальных потребностей. Назовем это терминальной фазой конфликта. Партнеры становятся в тягость друг другу. Они все отчетливее понимают, что порознь им выжить будет легче, чем вместе. Их партнерство становится некачественным, и они принимают убийственное для него решение.

«— Я уже просил вас держать себя в свете так, чтоб и злые языки не могли ничего сказать против вас. Было время, когда я говорил о внутренних отношениях, я теперь не говорю про них. Теперь я говорю о внешних отношениях. Вы неприлично держали себя, и я желал бы, чтобы это не повторялось... Может быть, я ошибаюсь, - сказал он. - В таком случае я прошу извинить меня.

-    Нет, вы не ошиблись, сказала она медленно, отчаянно взглянув на его холодное лицо. - Вы не ошиблись. Я была и не могу не быть в отчаянии. Я слушаю вас и думаю о нем. Я люблю его, я его любовница, я не могу переносить, я боюсь, я ненавижу вас...

-    Так, но я требую соблюдения внешних условий приличия до тех пор, - голос его задрожал, - пока я приму меры, обеспечивающие мою честь, и сообщу их вам».

График переходит в t5 - точку разрыва отношений, когда уровень качества жизни, по сути, возвращается в ситуацию t0. Партнерство перестает существовать.

Как будто все понятно. Неясно одно: почему одни партнеры видят смысл поддерживать друг друга в трудную минуту, спасать отношения, а другие - нет? Их что, мама иначе воспитывала? Или главную роль во взаимоотношениях играют чувства: «любит - не любит», «верит - не верит»? Или есть какие-то другие причины отказа от сотрудничества в ситуации кризиса?