Очень сложно сразу запомнить все многочисленные рекомендации, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике.
Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизуется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению деловых бесед. В последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе их сочетания с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому, еще обучаясь в вузе, полезно выучить несколько основных принципов ведения беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства. Без теоретической базы и длительных тренировок это не получается. Только упорным самостоятельным трудом и упражнениями можно развить способность применять одновременно ряд указанных здесь принципов.
Выделим следующие принципы ведения деловых бесед, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.
Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип — привлечь внимание собеседника (начало беседы).
Когда ваш собеседник проявит желание к беседе, будучи уверен, что ваше выступление будет ему полезно, то он будет с удовольствием вас слушать. А это значит, что вы должны пробудить в собеседнике заинтересованность — это второй принцип (передача информации).
Далее на основе вызванного интереса следует убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и организации определенную пользу. Это третий принцип — детальное аргументирование.
Собеседник может интересоваться вашими идеями и предложениями, может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения ваших идей и предложений. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности сказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний), что приведет к окончательному решению (принятие решений).
Наряду с этими принципами (фазами беседы) (рис. 9.1) нужно постепенно запомнить девять рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему собеседнику, причем независимо от того, о каких — деловых или личных — отношениях идет речь [123, с. 110].
Практические рекомендации по ведению деловой беседы.
- Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собеседники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, правы те, кто говорит: «Дебаты — это зачастую сердитый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят и сами же себя слушают». Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
- Никогда не забывайте о возможности предубеждений у вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего собеседника будет лучше, если вы осознаете это.
- Избегайте недоразумений и неверных толкований. Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплодными из-за неясного, запутанного, несистематизированного, растянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?
Вспомните, например, несколько последних прочитанных вами газетных статей или обзоров в различных журналах, речей или выступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения используемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимствованных из других кругов или из иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон (их смысл бывает непонятен даже тем, кто их употребляет). Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих терминов. В результате мы оказываемся в ситуации, когда некоторые выступления нами могут быть поняты лишь частично или вообще не поняты.
То же самое может случиться и с вашим собеседником, т.е. он может вас не понять. Поэтому во избежание недоразумений и ошибочных толкований объясняйте собеседнику быстро и четко значения терминов и выражений, а при любой неясности в его речи сразу же без всякого смущения спрашивайте, что он имеет в виду.
4. Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед — это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.
Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по должности, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости. А это, конечно, не является вашей целью. Если лица из руководящего состава пренебрежительно относятся к своим сотрудникам, то в результате окружающие постепенно свое плохое отношение к руководству частично переносят и на область деловых отношений.
5. Всегда, даже если это невозможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в лесть. Поэтому всегда нужно следить за тем, чтобы быть вежливым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беседы. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.
6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда тон беседы повышается. Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит в этих обстоятельствах спокойствие, твердость и не обидится.
7. Любыми возможными способами постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Важно не допускать впечатления, что собеседник сдался: он должен иметь возможность достойно выглядеть. Оптимальным станет достигнутый с помощью рассуждений успех, когда собеседник примет ваши предложения, потому что вы постепенно убеждали его в своей правоте. Это означает, что вы не навязываете собеседнику готового решения, а вместе с ним пробиваете путь к определенной цели, кроме того, вы должны дать собеседнику достаточно времени, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.
8. Подумайте о тактических приемах ведения беседы. Конечно, трудно помнить во время обсуждения о каких-либо приемах, но надо стараться придерживаться хотя бы некоторых из них (в зависимости от того, с кем и о чем вы беседуете). И постепенно вы наберетесь опыта ведения деловых бесед с руководителями, подчиненными и клиентами.
9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или по меньшей мере найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в деловой беседе удается добиться всего, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам, т.е. достичь некоторого компромисса с собеседником. Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, выражая диаметрально противоположные точки зрения, а истина находится где-то посередине, может быть, лишь несколько ближе к одному или другому собеседнику. Во многих случаях беседовать — это значит уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в другом. При этом очень полезно быть великодушным в мелочах. Однако эта «компенсационная техника» требует большого мастерства и опыта.
Известно, что собрания — по сути дела, многосторонние беседы. Очень легко проводить собрания в форме беседы, если рассматривать всю аудиторию как одно целое и обращаться с ней, как с очень сложным человеком. Правда, подготовка к такому собранию более кропотлива, а определить достигнутые результаты сложнее, но правила поведения как на собрании, так и в частной беседе остаются одними и теми же.
Проанализируем существующие правила проведения собраний.
1. Поставьте перед собой четкие и важные задачи. Если вы собираетесь просто сообщить что-то, что не требует никаких пояснений, то это легко сделать с помощью записки или сообщения на доске объявлений. Прежде чем собирать людей, убедитесь, что собрание необходимо.
Приведем причины, которые могут служить обоснованием для проведения собрания:
- сделать сообщение, требующее пояснения, причем оно даст толчок к постановке важных вопросов, ответ на которые следует дать тут же; получить большинство голосов по какому-либо важному предложению;
- проинструктировать группу людей по вопросам процедуры какой-то работы;
- обеспечить поддержку какого-либо важного мероприятия;
- отвергнуть любой ложный слух, неблагоприятно отражающийся на производстве.
2. Предусмотрите все, что необходимо для решения ваших задач. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваша речь достигла цели. Если вам нужна чья-либо помощь или наглядные пособия, или какой-нибудь другой материал, то приготовьте все это заранее.
3. Выделите время, необходимое для осуществления ваших задач, но никогда не планируйте очень продолжительных собраний, если это не вызвано абсолютной необходимостью. Лучше провести три коротких собрания, чем одно длинное, если только вы не обладаете исключительным даром речи, а у присутствующих есть достаточно свободного времени.
4. Время и место проведения собраний следует выбирать с учетом их влияния на результаты. Это исключительно важное правило для успешного проведения собраний. Выбирайте помещение с хорошей акустикой, где люди смогут свободно разместиться, где не будет посторонних помех. Назначайте время, которое бы устраивало большинство заинтересованных в обсуждении данного вопроса лиц. Заблаговременно сообщайте о времени проведения собрания, чтобы люди заранее смогли спланировать свое время.
5. Прежде чем открывать собрание, нужно создать атмосферу взаимного доверия. Если ваша задача важна, то нечего беспокоиться о доверии подчиненных в течение всего собрания: вы им всегда располагаете. Если по ряду соображений вам необходимо добиться у присутствующих большего доверия, то было бы неплохо пригласить постороннего специалиста по обсуждаемому вопросу и, возможно, попросить его открыть собрание с соответствующими комментариями.
6. От начала и до конца собрания придерживайтесь направления, ведущего к намеченной цели. В данном случае рекомендуется применить правило: «С начала и до конца излагать идею, пользуясь яркими и энергичными выражениями, чтобы держать в напряжении воображение слушателей». Всегда старайтесь говорить простым, живым и понятным языком. Включите в свою речь немного хорошего юмора. Пусть аудитория видит в том, что вы ей предлагаете, нечто приятное. Ведь это не преступление, если вы шутите на работе.
Лишь бы шутка не мешала делу. И напротив, не старайтесь шутить по поводу вещей, которые воспринимаются слушателями серьезно. Помните, что бы человек ни делал — это результат того, в чем он себя убедил.
7. Записывайте необходимые вам сведения, почерпнутые в ходе собрания. Во время совещаний, заседаний комиссий и других собраний типа круглого стола вы можете делать заметки и эффективно их использовать. Однако когда вам приходится проводить собрания более крупного масштаба, то лучше всего отмечать все нужное и важное в памяти, а затем при первой же возможности перенести на бумагу. Сразу же после собрания используйте список контрольных вопросов, заменив лишь слово «беседа» словом «собрание». Это необходимо для того, чтобы дать объективную оценку своему поведению и найти средства для его совершенствования в будущем.
8. Закрывайте собрание после выполнения намеченной задачи. Поскольку в подавляющем большинстве случаев, когда проводятся большие собрания, вы не можете наверняка сказать, приняла аудитория ваше предложение или нет, то лучше всего, закрывая собрание, еще раз подчеркнуть положительную сторону своего предложения. Обратитесь к своим слушателям с прямым призывом к сотрудничеству и вновь повторите, какие выгоды это дает. Но никогда, ни при каких обстоятельствах не произносите под занавес каких-либо угроз типа: «Ну, а теперь марш на работу, иначе!..»
Знание и практическое применение лучших технических приемов проведения бесед и собраний помогают создать дружный коллектив и организовать его слаженную работу.