Известный психолог С.Л. Рубинштейн писал:
«В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенный, более-менее автоматический функционирующий подтекст к их поведению».
«Чтение» других людей, позволяющее понять их поведение, истоки, движущие силы и механизмы этого поведения, является важным не только для профессионала, но и для «наивного» психолога, руководствующегося в общении простым житейским опытом. Для того чтобы разобраться, как же происходит это «чтение», нужно рассмотреть его психологические механизмы.
Реакцию людей на те или иные события нередко определяют не объективные условия, а то, как люди их воспринимают и хотят ли воспринимать. В каждый момент человек может воспринимать лишь незначительную часть доступных ему сенсорных стимулов, интерпретируя её в соответствии со своими представлениями, ценностями и ожиданиями. Процесс восприятия друг друга партнерами по общению выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.
Говоря о перцептивной функции, мы, прежде всего, имеем в виду межличностное восприятие. Необходимо отметить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами, что само употребление слова «восприятие» в традиционном общепсихологическом смысле является не совсем точным. К таким чертам относится восприятие не только внешних, но и поведенческих и психологических характеристик объекта: целей, мотивов, мыслей, способностей, эмоций и т.д. Пожалуй, вполне оправданно в качестве синонима «восприятие другого человека» использовать выражение «познание другого человека».
При этом следует учитывать следующие моменты:
- сообщения воспринимаются и оцениваются в свете актуальных потребностей адресата;
- всегда неизбежно искажение смысла сообщения в силу различий в опыте адресанта и адресата;
- информация, не находящаяся в области опыта адресата, воспринимается медленнее, чем информация ему знакомая;
- в незнакомой ситуации работники склонны ориентироваться на те решения, которые уже были ими опробованы в похожих ситуациях;
- решить проблему точности интерпретации только языковыми средствами невозможно.
Учет всех этих обстоятельств представляется особенно важным, когда познание другого человека рассматривается как составная часть процесса общения, как основание не только для понимания партнера, но и для установления с ним согласованных действий, а также отношений близости, привязанности или дружбы. Таким образом, можно сказать, что восприятие адресанта означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с его личностными характеристиками и интерпретацию на этой основе его поступков. На основе внешней стороны поведения мы и «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных.
Впечатления, которые возникают при этом, играют регулятивную роль в процессе общения: познавая партнера, формируется сам адресант, и успех согласованных действий зависит от меры точности «прочтения» другого человека.
В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять смысл его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии собственного поведения.
Однако в эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Поэтому при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только свои потребности, мотивы, установки другого, но и то, как адресат понимает потребности, мотивы, установки адресанта. Все это приводит к тому, что осознание себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.
Идентификация - это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя его характеристикам. Например, предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки представить его/её жизненную ситуацию и связанные с ней переживания. Идентификации один из самых простых способов понимания другого человека, уподобляясь ему.
Она близко связана с другим явлением - эмпатией -эмоциональным откликом, сопереживанием проблем собеседника. Эмпатия является не столько рациональным осмыслением проблем другого человека (как в случае идентификации), а скорее стремлением эмоционально откликнуться на его проблемы.
Общение будет зависеть и от того, как адресат понимает адресанта. От этого будет зависеть их взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга значительно «осложняется» рефлексией.
Рефлексия - это осознание адресантом того, как он воспринимается партнером по общению. (Следует отличать психологический термин «рефлексия» от философского; в философии под рефлексией понимается познание субъектом самого себя.) Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается внутренний мир адресанта.
Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия, потому в общении партнеры оценивают друг друга, пытаясь построить определенную систему интерпретации поведения другого, объяснить причины его поступков.
Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения, и тогда это задача научной психологии. Но в обыденной жизни люди часто не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать (атрибутировать) друг другу как причины поведения, так иногда и сами образцы поведения или более общие характеристики. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации (в этом случае может действовать и механизм идентификации). Но так или иначе возникает целая система способов такого приписывания (атрибуции).
При этом одни люди склонны в процессе межличностного общения и восприятия в большей мере фиксировать физические черты, и тогда «сфера» приписывания значительно сокращается, другие - воспринимают преимущественно психологические характеристики других людей, и в этом случае открывается особый «простор» для атрибуции.
Людям свойственно считать, что плохой человек обладает плохими чертами, а хороший - хорошими. Поэтому и приписывание причин поведения и характеристик осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются «плохие» поступки, а «хорошим» - хорошие. При этом нередко приписывая «плохому» человеку отрицательные черты, сам адресант по контрасту явно или имплицитно представляет себя носителем самых положительных черт. Это демонстрирует крайнюю субъективность процесса атрибуции.
Любопытно, что при оценке причин успеха и неуспеха важную роль играет позиция участника общения - является ли он субъектом оцениваемой деятельности или её наблюдателем. Субъект неудачной деятельности приписывает свою неудачу, как правило, объективным обстоятельствам, в то время как наблюдатель ответственность за неудачу относит на счет самого исполнителя.
Не менее важную роль в процессе межличностного восприятия играют характеристики объекта восприятия, во многом определяя успех или неудачу межличностной перцепции. Индивидуальные особенности различных людей различны, в том числе и в плане большей или меньшей «раскрытости» для восприятия другими людьми. На уровне житейского опыта эти различия нашли отражение в языке: «он - скрытен», «она - себе на уме» и т.д.).
«Эффекты» межличностного восприятия. Для успешного прогноза межличностного восприятия важно учитывать ряд «эффектов», возникающих при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких «эффекта»:
- эффект ореола («гала-эффект»);
- эффект новизны и первичности;
- эффект проекции.
Сущность эффекта ореола объясняется через формирование специфической установки на воспринимаемого, а также через направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.
Так, если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже его достойное поведение или не замечается, или истолковывается как случайное или неискреннее. Исследования показывают, что эффект ореола наиболее явно проявляется, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия.
Тесно связан с этим эффектом и эффект первичности и новизны. Оба они касаются влияния порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. На восприятие наибольшее влияние оказывает информация, предъявленная в первую очередь Особенно велико влияние «установочной» информации при восприятии незнакомого человека.
В одном из исследований двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека. Но одной группе сказали, что это фотография закоренелого преступника, а второй - что это известный ученый. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет. Портреты, составленные обеими группами, разительно отличались друг от друга. В одном случае глубоко посаженные глаза и выдающийся подбородок свидетельствовали о затаенной злобе и решимости идти в своих преступных намерениях до конца, в другом - о глубине мысли и силе воли в преодолении трудностей.
В ситуациях восприятия знакомых людей действует эффект новизны - когда последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.
Эффект проекции выражается в неосознаваемой тенденции переноса собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению.
В более широком плане все эти эффекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, а именно явления стереотипизации. Стереотип (от греч. stereos - твердый и typos - отпечаток) - относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, социального события, явления и т.п.), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе. Можно сказать, что стереотип - «сжатый» образ явления, которым индивид пользуется с целью облегчить своё взаимодействие с ним.
Как правило, стереотип возникает на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Одно из проявлений стереотипизации - классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным типам. Очень часто стереотип возникает в отношении групповой принадлежности человека, например его принадлежности к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии. В соответствии с таким стереотипом бухгалтер, например, сух, расчетлив, пунктуален и лишен чувства юмора. Здесь проявляется стремление, используя свой предшествующий опыт, строить заключения по сходству с этим опытом, не задумываясь над его ограниченностью.
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны, к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального приятия или неприятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, часто заставляя заменять его штампом, но тем не менее необходим, ибо помогает сокращать процесс познания.
Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя, например, той же самой группы окрашивается неприязнью. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях строятся предвзятые выводы относительно всей этнической группы.
Точность межличностной перцепции. При восприятии физических объектов мы можем проверить точность восприятия, сопоставив его результаты с объективной фиксацией, измерением качеств и свойств объектов. В случае познания другого человека впечатление, полученное о нем, не с чем сопоставить, так как методов прямой регистрации многочисленных качеств человека не существует. Конечно, определенную помощь могут в данном случае оказать различные личностные тесты и экспертные оценки, применяемые в качестве внешнего критерия. Но им свойственны многочисленные ограничения и их применение не снимает основной трудности - отсутствие возможности проверить точность восприятия другого человека путем прямого сопоставления с данными объективных методик.
Один из таких путей анализ всей совокупности «помех», стоящих на пути межличностной перцепции. К таким «помехам» могут быть отнесены все рассмотренные нами механизмы, эффекты, возникающие в этом процессе. Конечно, знание того факта, что впечатления о человеке категоризируются в основном на основе прошлого опыта или что при их формировании действует эффект первичности, косвенным образом помогает в установлении неточности межличностного восприятия. Однако знание этих механизмов может лишь указать на факт такой неточности, но не помогает в определении её меры. То же относится и к другому ряду средств, а именно к более пристальному изучению перцептивных способностей субъекта восприятия. В этом случае можно установить (и сделать это достаточно точно), каково соотношение характеристик воспринимающего и объекта восприятия.
Психологи уже давно пытаются отыскать средства развития перцептивных способностей различных людей. Для этих целей созданы программы психологического тренинга, не только обучающие искусству общения в целом, но и предлагающие специальные приемы, которые ориентированы на повышение перцептивной «сензитивности», т.е. точности восприятия.
Одним из приемов такого тренинга является обучение адресанта способности видеть себя со стороны и сопоставлять представления о себе с тем, как тебя воспринимают другие.
Особый круг проблем межличностной перцепции возникает в связи с включением в этот процесс специфических эмоциональных регуляторов. Люди не просто воспринимают друг друга, но формируют друг к другу определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств - от неприятия того или иного человека до симпатии, даже любви к нему. Выяснением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку занимаются исследователи феномена аттракции. Аттракция - это процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продукт этого процесса, т.е. некоторое качество отношения. Эту многозначность термина особенно важно иметь в виду, когда аттракция исследуется не сама по себе, а в контексте перцептивной функции общения.
Включение аттракции в процесс межличностного восприятия с особой четкостью раскрывает ту характеристику человеческого общения, которая уже отмечалась выше, а именно тот факт, что общение всегда есть реализация определенных отношений. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки (аттитюда) на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент, когда этот «другой» оценивается преимущественно в категориях, свойственных аффективным оценкам.
Эмпирические (в том числе экспериментальные) исследования главным образом и посвящены выяснению тех факторов, которые приводят к появлению положительных эмоциональных отношений между людьми. Изучается, в частности, вопрос о роли сходства характеристик субъекта и объекта восприятия в процессе формирования аттракции, о роли «экологических» характеристик процесса общения (близость партнеров по общению, частота встреч и т.п.).
Во многих научных работах выявляется связь между аттракцией и особым типом взаимодействия, складывающимся между партнерами, например в условиях помогающего поведения. Если весь процесс межличностной перцепции не может быть рассмотрен вне возникающего при этом отношения, то процесс аттракции есть как раз возникновение положительного эмоционального отношения при восприятии другого человека.
Существуют многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе общения. Основной упор в них делается на снятие помех и барьеров, искажающих интерпретацию сообщения.
В организационном контексте такими помехами и барьерами чаще всего выступают:
- факторы, отвлекающие адресата от внимательного восприятия сообщения;
- семантические проблемы (например, различный смысл, придаваемые одним и тем же словам разными людьми);
- статусные различия между адресантом и адресатом, определяющие различные «образы организации»;
- индивидуальные характеристики участников общения (например, «застреваемость» на каких-либо проблемах, неспособность дослушать до конца, проблемы со слухом и т.д.).
Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может осуществлять прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.
Чтобы привлечь внимание, любое сообщение, посланное адресату, должно успешно конкурировать с другими сенсорными стимулами. Основными детерминантами внимания адресата являются его потребности и цели. Человек обязательно проявит внимание к тем сообщениям, которые непосредственно связаны с удовлетворением его актуальных потребностей. Внимание к сообщению также определяется его созвучием представлениям и ценностям адресата. В то же время адресат будет стараться игнорировать информацию, которая противоречит его представлениям о себе и мире.