Обсуждая проблему групповой сплоченности, мы уже касались некоторых структурных характеристик группы и отметили, что исследователи, как правило, выделяют один из двух аспектов группового взаимодействия - эмоциональный или деятельностный. Если группу рассматривать в качестве субъекта деятельности, то к её структуре нужно подходить с точки зрения анализа структуры групповой деятельности, включая анализ функций каждого члена группы.
В то же время чрезвычайно важной характеристикой группы является её эмоциональная структура. Соотношение этих двух структур нередко трактуется как соотношение «неформальных» и «формальных» отношений.
К структурным характеристикам группы прежде всего следует отнести различия индивидов в их положении в группе в качестве её члена (статус), различия в функциях, которые заданы индивиду организацией или группой (роли), систему групповых ожиданий, систему групповых норм и, наконец, систему групповых санкций.
Статус - это соотносительное положение (позиция) индивида или группы в социальной системе, определяемое по ряду признаков, специфичных для данной системы. При всей демократичности современной организации и популярности «встреч без галстуков» статусные различия играют важнейшую роль в организационном поведении и оказывают значительное воздействие на групповые процессы. Неслучайно, многие члены организации, порой не отдавая себе отчета, чрезвычайно озабочены приобретением статусных символов.
Однажды, читая менеджерам курс «Организационной психологии», я предложил им составить перечень признаков, которые влияют на статус среди подчиненных. Перечень оказался довольно длинным. Затем слушателям было предложено перечислить то, что, на их взгляд, ведет к потере или снижению статуса в глазах подчиненных. Новый список опять получился длинным и подробным. И наконец, я предложил им составить третий перечень, в котором просил указать те аспекты их поведения, которые никак не связаны с их статусом. В ответ было долгое молчание, которое длилось до тех пор, пока один из слушателей не сказал, что, наверное, в организации нет таких вещей, которые никак не влияют на позицию, которую человек занимает в группе.
Мы живем в классовом обществе, и несмотря на все демократические декларации, ещё слишком далеки от реального равноправия. В течение всей истории человеческого общества оно было разделено на богатых и бедных, благородных и простолюдинов, на власть имущих и бесправных. И каждая, даже небольшая группа формировала и формирует свои роли, правила и ритуалы, для того чтобы отличить своих членов. Статус - важный фактор в понимании поведения, так как он является значимой мотивирующей силой и ведет к изменениям в поведении, в случаях когда индивид обнаруживает рассогласование между тем статусом, к которому он стремится и которого он заслуживает, и тем положением, которое он занимает в действительности.
Статус - это престиж, позиция или должность в рамках группы. Он может быть формально утвержден группой посредством титулов, званий и привилегий. Чаще мы имеем дело со статусом в неформальном смысле. Статус может быть приобретен посредством таких характеристик, как образование, возраст, пол, квалификация или опыт. В принципе, любая характеристика может стать статусной, если члены группы воспринимают ее как ценность. Даже будучи неформальными, эти статусные характеристики не становятся менее важными в жизни группы. В исследовании Р. Кейеса студентам было предложено проранжировать статус своих сокурсников. Любопытно то, что им не составило труда выстроить статусные иерархии, причем согласованность оценок была чрезвычайно высокой.
Таким образом, хотим мы этого или нет, мы помещаем окружающих нас людей в статусные категории, и существует довольно четкое согласие среди членов группы, кто находится выше, кто в середине, а кто аутсайдер.
В классическом исследовании в ресторанной промышленности, проведенном В. Уайтом, была наглядно продемонстрирована важность статуса на рабочем месте. В полевом исследовании Уайт решил проверить гипотезу о том, что люди работают более согласованно в том случае, если персонал, имеющий более высокий статус, побуждает к действию служащих с менее высоким статусом. Он обнаружил, что в тех случаях, когда такое соответствие отсутствует, неизбежно возникает конфликт между формальным и неформальным статусом.
Так, в одном из обследованных ресторанов официантки, получив заказы клиентов, передавали их на кухню поварам. При этом, имея низкий статус, они инициировали деятельность поваров, имевших более высокий групповой ранг. Особенно болезненно поварами воспринималась ситуация, когда официантки приносили новые заказы, в то время когда они еще не закончили выполнение предыдущих. В таких случаях всё выглядело так, словно официантки торопили и подгоняли поваров в их работе. Это неизменно приводило к открытым или скрытым конфликтам и влияло на качество обслуживания клиентов. Путем установки алюминиевой перегородки, в ящик которой официантки опускали заказы клиентов, исследователю удалось создать буфер, исключавший возможность статусного конфликта и позволявший поварам выполнять заказы клиентов по мере завершения предыдущих заказов. Анализируя подобные статусные конфликты, Уайт предложил ряд процедур, которые корректировали взаимодействие между людьми в соответствии со статусной иерархией, что привело к значительному улучшению отношений и повышению качества обслуживания клиентов.
Источники статуса. Статус придается индивиду группой, и в этом смысле является групповой ценностью. В качестве статусной характеристики может выступать любая социальная или индивидуальная характеристика: внешняя привлекательность и уродливость (например, шрамы на лице), молодость и старость, высокий рост и миниатюрность и т.д. Среди борцов сумо, например, ценится огромный вес, обладая несомненной статусной ценностью в этой профессиональной группе. В то же время среди профессиональных жокеев такой ценностью, наоборот, является небольшой вес. Умение говорить по-английски с русским акцентом в Лондоне имеет иную статусную ценность, чем в Москве. То, чем индивид владеет, что он знает или умеет, может иметь или не иметь статусной ценности. Все зависит от той системы групповых «координат», на основании которой производится оценка.
Организации и группы снабжают индивидов статусными атрибутами различными путями. В случае если группа занимает высокое место в более широкой социальной системе, сама принадлежность к ней служит статусным отличием. Фраза: «Я из группы «Альфа» придает большую значимость даже человеку с неказистой внешностью.
Статусным значением могут обладать престижная профессия, положение в организационной иерархии, заработная плата, организационные льготы и т.д. Кроме того, статусом могут быть личностные характеристики, воспринимаемые организацией или группой, как ценные. Это могут быть образование, пол, национальность, религиозность, общительность, опыт или компетентность.
Любопытна изощренная система статусных символов, принятая в некоторых организациях. Например, на автомобильных заводах Форда менеджеры первого уровня имеют маленькие офисы площадью чуть больше места для парковки машины. У менеджеров среднего уровня более просторные офисы с широкими окнами, комнатными растениями, системой связи и секретарем. Офисы старших менеджеров снабжены личными туалетами, на Рождество они получают поздравление от председателя правления, их машины паркуются в крытом гараже, при этом компания обеспечивает обслуживание и заправку их автомобилей.
На выбор статусных символов оказывает влияние и научно-технический прогресс. Так, в компании «Вестерн электрик» статусными символами долгое время являлись телефоны. Младшие менеджеры пользовались черным кнопочным телефоном, но по мере своего продвижения по служебной лестнице им доставался вначале цветной кнопочный телефон, затем телефонная система с микрофоном, закрепляемым на лацкане пиджака, потом телефонная система с программным обеспечением и, наконец, видеотелефон.
Даже рабочая нагрузка может иметь статусное содержание. Среди университетских профессоров частым критерием престижа является учебная нагрузка. Парадоксально, но нередко статус преподавателя среди его коллег обратно пропорционален его учебной нагрузке. Читать 4-5 лекций в неделю считается чрезмерной нагрузкой и рассматривается как признак низкого статуса на кафедре. 3 лекции в неделю означает большее уважение на кафедре и более широкие возможности вести исследовательскую работу. Если же профессор занят 2 раза в неделю, то его статус предельно высок. Чтение же одной лекции в неделю вообще встречается исключительно редко, но означает, что лектор, по-видимому, уже достиг вершины университетской иерархии.
Функции статуса. Статусные символы выполняют ряд функций в организации. Они служат для вознаграждения, мотивации и для облегчения общения. Статусные символы действуют как награды за достижение, полученные путем напряженной работы или благодаря большим способностям. Они также выступают как мотивирующие факторы, заставляя индивидов напряженно трудиться ради возможного продвижения по службе. Но наибольшая ценность статуса для организации состоит в том, что он является средством облегчения общения. Статус определяет, какова позиция индивида по отношению к другим внутри организации, каков ранг индивида для посторонних лиц, кто начинает коммуникацию, к кому она адресована, как распределена ответственность и т.д. Статусные символы придают общению большую определенность.
В то же время статус может служить и причиной искажения коммуникации между группами и организациями в тех случаях, когда статусные критерии не совпадают. Например, хорошо известны случаи, когда американцы, сотрудничая с японцами, попадали впросак и даже оскорбляли потенциальных партнеров, ошибочно ориентируясь на привычный для американцев критерий статуса - просторность и фешенебельность офиса. Они не принимали во внимание то, что для японских менеджеров просторность и комфортабельность личного офиса не входит в число статусных символов.
Соответствие статусов. Каждый статус может сравниваться с другими по тому или иному признаку, соотносимому с господствующей системой ценностей и в конечном счете должен быть привязан к вкладу каждого индивида в групповую или организационную деятельность. Соответствие статусных символов реальным заслугам индивида перед группой является важным фактором групповых процессов.
Когда члены группы сталкиваются со статусным несоответствием, они демонстрируют поведение, направленное на его корректировку. Работники ожидают вознаграждения пропорционально тем усилиям, которые они затрачивают. Если две медсестры претендуют на должность старшей медсестры клиники, очевидно, что более опытная и квалифицированная из них имеет больше оснований на это повышение. И если так и произойдет, группа, и другая претендентка на должность в том числе, воспримут это как статусное равновесие. В случае же если предпочтение будет отдано менее достойному кандидату, основываясь на внегрупповом критерии (например, благодаря чьей-то протекции), такая ситуация приведет к статусному дисбалансу в группе и неизбежно скажется на её эффективности.
Формальные аксессуары, привычно сопровождающие те или иные должности в организации, также являются важными элементами поддержания статусного равновесия. Статусное несоответствие нередко оказывается несоответствием между неформальным статусом человека и теми статусными символами, которыми снабжает его организация. Так происходит, например, в том случае, когда руководитель зарабатывает меньше денег, чем подчиненный, или если младший по статусу служащий занимает более удобный офис и т.д. Члены организации ожидают, что то, что получает и имеет индивид, должно соответствовать его статусу.
Несмотря на то, что группы в целом без труда приходят к согласию о статусных критериях, нередко возникают конфликтные ситуации. Это происходит, например, когда индивиды перемещаются в группы с другими статусными критериями или же когда группы сформированы из индивидов с неоднородным опытом. Предприниматели, как правило, связывают статус с прибылью, активами или размерами своих компаний. Ученые отдают предпочтение количеству статей, книг или полученных грантов. Для солдат срочной службы решающим статусным фактором является продолжительность их службы, которая четко разграничивает «стариков» и «молодых». В неоднородных группах или когда неоднородные группы вынуждены взаимодействовать, потенциальные различия в статусе постоянно провоцируют конфликт, который снимается лишь в результате взаимоадаптация различных иерархий.
Люди, обладающие одним и тем же статусом, часто обнаруживают ряд сходных личностных черт, обозначаемых как социальный тип.
Роли. Еще одной структурной характеристикой группы является роли индивидов в группе. Древнеримский философ-стоик Сенека любил повторять: «Satis magnum alter alteri theatrum sumus» («Каждый из нас для другого являет великий театр»). И действительно, в определенном смысле все члены группы являются актерами, исполняющими определенные роли.
Под ролью мы понимаем набор ожидаемых поведенческих паттернов, приписываемых индивиду, который занимает определенную позицию в социальной группе. Роль непосредственно связана со статусом и поэтому иногда она определяется как его динамический аспект. Роль можно охарактеризовать через перечень тех реальных функций, которые заданы индивиду группой и содержанием групповой деятельности. Так, в семье каждый из её членов имеет определенные статусные характеристики. При этом статус, например, отца предполагает набор ролевых функций, которые «предписаны» этой статусной позиции обществом в целом или данной семьей в частности.
Понимание ролевого поведения было бы в значительной мере упрощенным, если бы одни и те же роли игрались постоянно, без изменений. К сожалению, всё намного сложнее: от людей требуется играть целый набор ролей, часто чрезвычайно противоречивых, и одна из задач в понимании поведения людей состоит в определении той роли, которую человек играет в настоящий момент. Например, армейский офицер обязан выполнять целый ряд ролей на своей службе: командовать своим подразделением, нести боевое дежурство, проверять боеготовность солдат и сержантов, заботиться об их благополучии и здоровье. Вне службы он играет еще целый ряд ролей - мужа, отца, друга, члена спортивного клуба или местного общества охотников.
Многие из этих ролей вполне совместимы, другие создают конфликт. Например, забота о солдатах и семье вполне сопоставимы. Но часто возникают совсем иные ситуации. Представим, что офицер получает повышение, которое сопровождается изменением места службы: вместо крупного города он вместе с семьей должен переехать в отдаленный гарнизон, где жена вряд ли сможет найти работу, а детям не удастся получить хорошее образование. В этом случае роль исполнительного офицера вступает в конфликт с ролью заботливого отца, пекущегося о благополучии своего семейства.
Люди осознанно или невольно вынуждены играть разнообразные роли, и их поведение во многом зависит от того, какую роль они играют. И поведение офицера на строевом плацу будет сильно отличаться от его поведения на теннисном корте. Даже при сохранении одного и того же статуса набор функций, ему соответствующих, может сильно отличаться не только в различных группах, но и в ходе развития самой группы. Возвращаясь к нашему примеру с семьей, нельзя не отметить тех драматических изменений, которые претерпели семейные роли в новейшей истории.
Ролевая идентификация. Каждой роли соответствуют определенные аттитюды и типы поведения, которые в совокупности образуют ролевую идентификацию. Многим людям свойственна способность мгновенно переходить от одной роли к другой в тех ситуациях, когда они понимают, что ситуация требует радикальных изменений. Мы нередко встречаемся со случаями, когда люди, получившие повышение по службе, мгновенно, до неузнаваемости меняют поведение и свои отношения к вчерашним коллегам. Если же жизнь возвращает их на «круги своя», окружающие с удивлением узнают в них их прежних и «искренних» друзей.
Когда ситуация полна неопределенности и не ясно, какую роль должен играть человек, люди обычно возвращаются к своим прежним ролевым стереотипам. Интересное наблюдение сделал Р. Кейес, исследуя встречи бывших одноклассников через десять и более лет после окончания школы. Несмотря на столь долгий срок, одноклассники, собираясь вместе, вновь начинали играть роли, исполнявшиеся ими в школьные годы. И несмотря на то, что некоторые из бывших школьных «аутсайдеров» стали по общепризнанным критериям общества безусловными «победителями», им было очень трудно играть новые роли в среде, в которой их запомнили двоечниками и лентяями. Так, в условиях, когда ролевые требования были определены нечетко, а ролевая идентификация неясна, индивиды предпочитали следовать старым поведенческим стереотипам.
Групповые (ролевые) ожидания. Важной характеристикой положения индивида в группе является система групповых (ролевых) ожиданий. Каждый член группы не просто выполняет в ней свои функции, но и обязательно воспринимается, оценивается другими. От человека, обладающего определенным статусом, ожидается определенное поведение, выполнение некоторого набора определенных функций. Индивид следует определенному типу поведения, основываясь на интерпретации того, что от него ждут другие и как ему надлежит себя вести. Через систему таких ожидаемых ролевых и поведенческих стандартов, группа способна контролировать поведение своих членов.
Групповые ожидания требуют от индивида не только исполнения определенных ролей, но и проявления соответственных роли личностных характеристик. Роль председателя конституционного суда, на наш взгляд, предполагает неподкупность, честность и принципиальность, в то время как агент по сбыту должен быть коммуникабельным и вызывать симпатию у покупателей. В этом контексте мы можем быть удивлены, узнав, что воспитательница детского сада - большая любительница каратэ и уделяет тренировкам все свободное время. И это удивление во многом основано на диссонансе между тем, как мы видим роль воспитательницы и роль любителя восточных единоборств.
В тех случаях когда ролевые ожидания формируются в общепринятые генерализованные представления, мы имеем дело с так называемыми ролевыми стереотипами. Систему ролевых ожиданий в организации нередко именуют психологическим контрактом, который, сам того не подозревая, подписывает каждый работник организации. В отличие от юридического контракта между нанимателем и служащим, который определяет их взаимные обязательства, психологический контракт охватывает многочисленные неписаные обязательства, которые подразумеваются обеими сторонами как нечто само собой разумеющееся.
Такой психологический контракт состоит из взаимных ожиданий - что менеджер ожидает от подчиненного и наоборот. По сути дела, этот контракт определяет поведенческие ожидания, соответствующие каждой роли. Ожидается, что менеджер будет справедлив к служащему, создаст для него приемлемые условия труда, будет требовать от него выполнения понятных и реальных задач, а также будет снабжать его обратной связью о качестве его работы. В свою очередь от служащего ожидается серьезное отношение к работе, выполнение указаний и лояльность к организации.
Что же происходит в том случае, если ролевые ожидания, предполагаемые психологическим контрактом, не совпадают? Если менеджер не выполняет ожидаемых от него действий, это отрицательно сказывается на деятельности и удовлетворенности служащих. Если же служащий не следует своей роли, это ведет к дисциплинарным взысканиям и даже увольнению.
Таким образом, психологический контракт должен рассматриваться как важная детерминанта поведения в организации. Он указывает на важность адекватного информирования членов организации о ролях, которые от них ожидаются.
Ролевой конфликт. В случае когда индивид сталкивается с несоответствующими ролевыми ожиданиями, может возникнуть ролевой конфликт. Он возникает в тех случаях, когда индивид обнаруживает, что следование одним ролевым требованиям делает затруднительным или даже невозможным выполнение других ролей.
В своем крайнем проявлении ролевой конфликт возникает в ситуациях, когда ролевые ожидания полностью исключают друг друга.
Многие исследователи считают, что ролевой конфликт является наиважнейшей концепцией в объяснении поведения. Так, например, даже выбор старосты в студенческой группе представляет собой ролевой конфликт. Староста вынужден следовать противоречивым ролевым ожиданиям со стороны факультетской администрации и друзей-сокурсников. Поведенческие ожидания, которые воспринимаются одной группой как приемлемые, часто полностью противоречат ожиданиям другой группы. Если староста в соответствии с ожиданиями администрации будет строго и объективно контролировать посещаемость занятий и соблюдение определенных правил поведения своими сокурсниками, то такая исполнительность неизбежно вступит в противоречие с ожиданиями студенческой группы.
Исследования этических проблем в бизнесе свидетельствуют о многочисленных ролевых конфликтах, с которыми постоянно сталкиваются менеджеры. При этом основная дилемма обычно связана с тем, что выгодно компании, и тем, что является допустимым или этически правильным. Можно ли, например, пренебречь экологическим ущербом ради получения дополнительной прибыли или предать интересы вчерашнего работодателя и бывших коллег ради более высокой должности и большей зарплаты в конкурирующей организации?
Все мы сталкиваемся и, по-видимому, будем постоянно сталкиваться с ролевыми конфликтами. Наиболее важным здесь является вопрос о том, как конфликты, порожденные противоречивыми ожиданиями внутри организации, влияют на поведение работников. Несомненно, они повышают внутреннюю напряженность и фрустрацию. Существует ряд поведенческих реакций, которые люди, как правило, демонстрируют под воздействием ролевого конфликта.
Одна из них - строгое следование формализованным бюрократическим процедурам. В этом случае конфликт разрешается путем опоры на правила и традиции, которые существуют в данной организации. Так, рабочий, сталкиваясь с дилеммой производительности и качества, будет пренебрегать качеством продукции ради её валового объёма, следуя жесткой ориентации организации на высокие плановые показатели.
Среди других поведенческих реакций, возникающих в условиях ролевого конфликта, можно отметить избегание и когнитивную реструктуризацию. В первом случае сам конфликт тщательно вытесняется из сознания как незначительный и недостойный внимания, во втором - индивид пытается переосмыслить свои роли и ситуацию таким образом, чтобы снять неприятное противоречие в своем поведение: «Живут же с этим другие и ничего».
Групповые нормы. Реальное поведение индивида, его выполнение своей роли в группе может соответствовать групповым ожиданиям, но может и противоречить им. Для того чтобы такое рассогласование было очевидным, система групповых ожиданий должна быть как-то эксплицирована, как-то определена. Необходимую для это оформленность групповые ожидания приобретают в двух чрезвычайно важных для функционирования группы образованиях: в групповых нормах и санкциях.
Десятки миллионов женщин ежедневно красят помадой губы, наносят на свои веки тени, надевают серьги и красивые платья. Затем они отправляются на работу, в магазины, путешествуют, отдыхают, занимаются спортом и т.д. При этом лишь немногие из них или лишь на короткое время становятся предметом повышенного или всеобщего внимания окружающих. Однако если то же самое делает мужчина, он почти наверняка привлекает всеобщее внимание. В чем же дело? Что позволяет нам безошибочно почувствовать, что является нормальным, а что вызывает внимание, а порой и возмущение окружающих, как нечто недопустимое, неправильное или безобразное? Этими «подсказками» являются общественные или групповые нормы.
Нормы - исторически сложившиеся или установленные стандарты поведения и деятельности, соблюдение которых выступает для индивида и группы необходимым условием их включения в определенное социальное целое. Именно в нормах фиксируются критерии функционирования группы как целостного образования.
Нормы регулируют отношения между людьми. Большинство норм настолько прочно вошли в жизнь, что люди не осознают их до тех пор, пока не обнаружится их нарушение или непонимание. Нормы позволяют индивиду оценивать свои и чужие поступки, ситуацию, партнеров по общению, соотносить оцениваемые явления с эталонами, отбирать, отсеивать, формировать, направлять и регулировать деятельность и общение.
Формирование групповых норм. Каким образом происходит формирование норм и их утверждение в организации? Нормы группы связаны с ценностями, так как любые правила могут быть сформулированы только на основании принятия или отвержения каких-то социально или индивидуально значимых событий или явлений. Ценности группы складываются на основании выработки определенного отношения к организационным явлениям, продиктованного местом данной группы в этой системе, ее опытом в выполнении определенной деятельности.
Нормы группы включают в себя и общечеловеческие, и организационные, и специфические, выработанные исключительно данной группой. Тем не менее формально индивидуальное поведение может и не нести на себе отпечаток специфики группы.
Групповые санкции - механизмы, посредством которых группа вынуждает или стимулирует своего члена к соблюдению групповых норм. Соответственно, санкции могут быть двух типов: запретительные и поощрительные, негативные и позитивные. Арсенал средств, которые группа может использовать в качестве санкций в отношении своих членов, не выполняющих групповых норм, достаточно широк. Своё поощрение группа выражает похвалой, поддержкой, подчеркнутым вниманием к словам конкретного индивида, символами уважения и статуса (например, правом начинать совместную трапезу) и, наконец, предоставлением индивиду престижных или дефицитных ресурсов, которыми располагает группа.
В то же время запретительные санкции, наоборот, направлены на то, чтобы обусловить нежелательное для группы поведение индивида с неприятными переживаниями и ограничениями. Эти санкции включают насмешки и презрение коллег, угрозы и даже остракизм, то есть полное игнорирование «нарушителя». В исключительных случаях группа способно применять и прямую физическую агрессию к тем, кто откровенно нарушает её нормы. Достаточно вспомнить уже упомянутые в этой главе хоуторнские эксперименты, которые внесли важный вклад в понимание группового поведения, и, в частности, продемонстрировали роль групповых норм и санкций в детерминации индивидуального поведения на рабочем месте.