Стиль общения — это устойчивая характеристика общения человека, детерминирующая его поведение при взаимодействии с другими людьми в большинстве типичных ситуаций.
Обычно человек ограничен в возможностях широкого выбора используемых им в общении стилей, так как их освоение требует соответствующей подготовки и тренировки. Однако человек, обладающий высокой коммуникативной компетентностью, способен изменять свой стиль общения (как стиль одежды) в соответствии с условиями профессионального взаимодействиями. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями партнера по общению, его мировоззрением и положением в обществе, особенностями решаемых в общении задач и др.
В литературе описано множество стилей профессионального общения, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки в различных условиях профессионального взаимодействия. Рассмотрим пять основных стилей профессионального общения:
- ритуальный;
- официально-канцелярский;
- авторитарный;
- манипулятивный;
- гуманистический.
1. Ритуальный стиль общения. Ритуальное общение осуществляется в соответствии со сложившимися в организации или данной профессиональной сфере традициями и нормами. Эти ритуалы требуют от участников знания «правил игры». При этом личностные особенности партнера в процессе ритуального общения мало учитываются, так как партнеры по общению ожидают друг от друга типичного поведения, соответствующего принятым ритуальным нормам (нормам приветствия, обмена типичными фразами и информацией) и исполнения определенной роли (социально-статусной и профессионально-деловой).
Основной задачей партнеров в ритуальном общении является поддержание связи с данным социумом и подкрепление представления о себе как о члене этого сообщества. Оно позволяет показать окружающим свою приверженность традициям и обычаям организации и ориентирует на «принятие как своего». В то же время оно достаточно экономно, так как в практике повседневного взаимодействия много ситуаций, где требуется лишь свернутое, не диалогическое общение.
В некоторых случаях ритуальное общение может использоваться как уклонение от необходимости более тесного взаимодействия, связанного с принятием определенных обязательств в будущем. Однако нередко ритуальное общение выступает лишь прологом к последующему общению с деловым партнером.
2. Официально-канцелярский стиль. Этот стиль общения выстраивается на основе служебно-бюрократических канонов поведения и административно-канцелярского языка. Наиболее значимыми факторами признаются объективность информации или какого-либо официального документа, а не отношения партнеров и их личностные особенности.
В управленческом взаимодействии преимущество общения в данном стиле — более четкая конкретизация постановки задач и условий их решения, а также критериев оценивания деятельности. Официально-канцелярский стиль значительно сокращает время руководителя на общение с сотрудником и уменьшает его усилия на выслушивание различного рода отношений сотрудника к выполнению поставленных задач.
Недостаток данного стиля — блокирование конструктивного характера взаимодействия в сложных и неоднозначных вопросах. При неправильном его использовании официально-канцелярский стиль может неблагоприятно сказываться на отношениях между партнерами и вызывать негативные чувства от дистанцированности, пренебрежения и показа зависимости. Сотрудники, взаимодействующие с лицом, применяющим официально-канцелярский стиль, вынуждены к нему подстраиваться с позиции «снизу» и проявлять конформизм, чтобы решить возникшую проблему. Для смягчения этих недостатков в управленческом взаимодействии официально-канцелярский стиль общения рекомендуется использовать лишь в соответствующих ситуациях профессионального взаимодействия и с максимально доброжелательными интонациями.
3. Авторитарный стиль общения обычно применяется с опорой на «позицию силы» в ситуации общения с более низкостатусным лицом. В этом стиле демонстрируется позиция «сверху», для которой часто характерна нетерпимость к личному мнению партнера по общению. При высказывании партнером возражений сила вербального воздействия на него обычно лишь усиливается повышением аффективности речи или прямой вербальной агрессивности.
В управленческом взаимодействии авторитарный стиль общения обычно используется в ситуациях, требующих авторитарного стиля руководства, а также может быть эффективен в некоторых формах воспитательного воздействия. В последнем случае главное — «не перегнуть палку». Важное условие эффективности воспитательного воздействия в авторитарном стиле — отношение к совершенным проступкам человека, а не к нему лично.
4. Манипулятивный стиль общения построен на отношении к партнеру как к средству достижения собственных целей манипулятора и направлен на побуждение партнера к совершению действия или поступка, которого в иной ситуации он делать бы не стал. Успех в применении этого стиля зависит от умения использовать определенные психологические знания и личностные особенности собеседника. В выраженном потребительском виде данный стиль базируется на различных психотехниках и способах воздействия, которые побуждают партнера по общению к определенным высказываниям или действиям.
Однако не следует делать вывод, что манипуляция — это обязательно негативное явление. Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который часто встречается там, где существует совместная деятельность. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. Этого стиля общения периодически в той или иной степени придерживаются родители по отношению к детям, учителя по отношению к ученикам и т.п.
Управленческая деятельность по своей природе тоже во многом основана на воздействии на человека или группу, побуждающим их к выполнению поставленных задач. Моральная разница между управленческим и манипулятивным воздействием заключается в том, что в последнем случае человек побуждается к действиям, о которых потом он может сожалеть.
5. Гуманистический стиль общения основан на построении диалогического общения, где в полной мере может быть удовлетворена человеческая потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Доверительные отношения, возникающие между партнерами, во многом предопределяются целостностью их восприятия и реагирования друг на друга. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Ситуации гуманистического общения — это партнерское, дружеское, консультативное, психотерапевтическое общение и т.п.
Для повышения эффективности в управленческой деятельности человеку необходимо владеть всеми из представленных выше стилей общения и уметь ими правильно пользоваться в зависимости от ситуации и целей общения.