...Для успеха на бирже нужны спокойствие и чувство независимости.
Эдвин Лефевр. Воспоминания биржевого спекулянта
Большинство зарубежных специалистов по психологии менеджмента различают понятия: «формальная структура организации», «организационное поведение», «неформальная структура организации». Так, ряд авторов указывают, что под неформальной организацией подразумеваются ценности, нормы, убеждения, действия и другие неофициальные правила, а также сложная сеть социальных связей, центров влияния и коммуникации, типов членства, которые сложились внутри и между составляющими организацию группами при формальных структурах, но не конкретизированы ими.
Любая социальная организация представляет собой специфическую форму общения независимо от задач и целей, вкладываемых в ее программу. Исследования показывают, что это общение является продуктом внутренних процессов самоорганизации и не сводится к формально предписанным контактам. Мало того, взаимодействие членов организации не исчерпывается и внефор-мальной сферой; в организациях складывается спонтанная система межличностных отношений, основанных на взаимодействии личностей. В качестве причины возникновения этой системы отношений социолог А.И. Пригожин определяет взаимный интерес, непосредственную общность людей, основанную на их личном выборе связей и ассоциаций между собой. Тогда как неформальные отношения зарождаются на базе формальных контактов.
Межличностные отношения строятся по принципу самоорганизации, а в качестве социально-психологических элементов включают три основные характеристики: лидерство, престиж и сентименты.
Под лидерством в данном контексте понимается фактор самоуправления. Для целей самоорганизации межличностных отношений важны не столько личностные особенности лидера, сколько функция социальной среды, ее первично-организационное свойство персонифицировать инициативу.
Престиж с точки зрения социальной организации рассматривается как шкала признаний, которыми социальная среда определяет каждого из ее членов. В основе этой шкалы лежат ценности, исповедуемые данной организационной культурой. При этом определенная социальная позиция в соответствии со шкалой диктует свои нормы поведения и ожидания со стороны других индивидов.
Первичная форма взаимной избирательности индивидов составляет понятие сентиментов. Они выступают в виде симпатий — антипатий, привязанностей, стремления к увеличению контактов и выражению чувств.
С точки зрения социологического анализа эти характеристики неформального общения выступают как процесс социальной самоорганизации. Подобные процессы направляют и организуют социальную энергию, аккумулируя межличностное объединение. Самоорганизация представляет собой естественный процесс, присущий социальным системам, но общая направленность самоорганизации может носить как положительный характер (укрепление формальной структуры организации), так и дезорганизующий. Самооорганизация является базой для формирования определенного психологического климата в организации.
Понятие «психологический климат» по-разному интерпретировалось в психологической и управленческой среде, объединяя все новые и новые характеристики. В многочисленных определениях и интерпретациях социально-психологического климата, предложенных в современной науке, имеется одна общая черта: везде говорится о взаимодействии индивида с организационной средой.
Одним из первых о психологическом климате заговорил известный американский психолог К. Левин, используя понятие «социальная атмосфера». Это понятие объединяет некоторую совокупность психологических характеристик организационной среды.
Р.Таджури, обобщив позиции ряда авторов, считает, что климат — это относительно устойчивое качество внутренней среды организации, которое ощущается членами этой организации, влияет на их поведение и может быть описано по ряду измерений.
В различных исследованиях психологического климата или во многом синонимичных понятий «климат среды», «климат организации» ставились акценты на таких характеристиках, как степень структурированности ролей, типы лидерства, возможности интеллектуально-профессионального роста или степень инициативности членов группы. Среди многих других факторов, выделяемых различными авторами в качестве признаков и измерений климата организации, приводились степень автономии действий индивида; степень структурно-ролевой идентификации его положения; тактика вознаграждений; уровень взаимоподдержки; степень бюрократизации организации; «мораль» группы или ценностные установки. Все эти исследования объединяет попытка определить и формализовать некоторые объективные критерии благоприятного психологического климата.
Существует другое направление, представители которого оценивают климат лишь как субъективный образ черт организации, создаваемый ее членами. Вот как озвучил эту позицию французский психолог Гадбуа:
«Климат организации представляет собой глобальное восприятие ее членами ряда общих, относительно устойчивых свойств этой организации и социальных воздействий, которые происходят внутри нее».
Реакция индивида на любую ситуацию с точки зрения этого подхода является исключительно функцией восприятия, т.е. имеет значение не объективная реальность, а видение ее субъектом.
Обобщая основные исследования психологического климата в организациях, можно выделить следующие основные критерии, содержащиеся в подходах.
- Экспектационный критерий. Климат организации оценивается с позиций критерия соответствия условий в организации тем ожиданиям (экспектациям), которыми руководствуется личность. Положительный уровень климата зависит от степени принципиальной совместимости интересов организации и потребностей зрелой личности. Методологической базой этого подхода во многом является теория личности Д. Ж. Мэррея, где основной акцент делается на мотивационную сферу. Взаимодействие личности со средой Д. Ж. Мэррей описывает с помощью понятия «пресс», которое отражает воздействие среды (положительное или отрицательное) на потребности индивида. Степень и направленность «прессов» определяют степень удовлетворенности и напряженности личности. Оценка климата организации соответственно строится исходя из сопоставления потребностей с системой «прессов», типичных для этой конкретной организации. Однако потребности индивида выражают скорее уровень удовлетворенности, чем собственно психологический климат организации.
- Структурный критерий. Для оценки климата в соответствии с этим критерием изучаются структура и функции самой организации, а не субъективные потребности индивида. Предлагались гипотезы, устанавливающие жесткую связь между структурой организации и ее климатом. Так, более крупные и бюрократические организации формируют климат отчуждения, конформизма и подозрительности. Были получены некоторые зависимости между климатом и такими характеристиками организаций, как размер, степень централизации и координации, уровень автономии индивида. Однако все эти связи носят неоднозначный и не однонаправленный характер.
- Субъективный критерий. Оценка климата строится исходя из мнений сотрудников, социальных оценок и попыток обобщить информацию, собранную опытным путем. Однако объективная действительность с трудом укладывается в субъективистское понимание климата.
- Системный критерий. Объединенные усилия по поиску объективных и субъективных критериев климата организации подготовили почву для системного изучения организации в целом и ее климата. Примером системного подхода является концепция Р. Пэйна и Д. Пью. Их подход объединяет два основных фактора: широкое экономическое и культурное окружение и непосредственное окружение индивида. Каждый из факторов включает следующие условные блоки: первый фактор — экономическую структуру, политические и идеологические ценности, социальную структуру, условия города или сельской местности; второй фактор — организационный контекст, организационную структуру, организационный климат, других индивидов.
- Критерий отношений. Оценка структуры социально-психологического климата может осуществляться по категории отношений: отношение людей к труду и их отношение друг к другу. Отношения друг к другу в свою очередь дифференцируются на отношения горизонтальные (среди персонала) и вертикальные (между руководителем и подчиненными). Отношения между людьми проявляются на двух уровнях — предметном и эмоциональном. Предметный уровень определяется отношением к деятельности и по поводу деятельности; эмоциональный — отношением удовлетворенности или неудовлетворенности.
Таким образом, специфика социально-психологического климата состоит в том, что он представляет собой интегральное образование, обладающее высокой степенью кумулятивности. А важнейшей характеристикой становится двойственность психологического климата. С одной стороны, он формируется в субъективном отражении личностью всей совокупности элементов производственного и социального окружения. С другой стороны, климат определяется объективными факторами, непосредственно и опосредованно воздействующими на групповое сознание. Соответственно важным по значимости направлением кадровой политики является формирование благоприятного психологического климата в группе.
Понятие благоприятного психологического климата состоит из нескольких вполне конкретных характеристик.
- Макроклимат общества. Группа отражает основные элементы социально-психологического климата общества в целом, характерные настроения. Скажем, в период экономического кризиса даже в очень сплоченном коллективе будут преобладать тревожные, подавленные настроения.
- Эмоциональный фон. Преобладающая окраска эмоциональных отношений между членами группы, характер этих отношений.
- Численность группы, коллектива. С увеличением численности группы эффективность постепенно снижается. Отмечено, что группу до 15 человек отличает целостность и единство, по мере увеличения численности она начинает распадаться на более мелкие образования.
- Структура группы. Неоднородный состав группы с точки зрения возрастных и тендерных различий обеспечивает большую сплоченность и единение. Разные возраста и представительство обоих полов формируют более богатый спектр отношений, способствующих укреплению группы.
- Длительность существования группы. Время совместной работы определяет формирование традиций, внутригрупповых норм, престижа группы и ее сплоченность. Однако устоявшиеся коллективы консервативнее воспринимают новичков, предъявляя к ним завышенные и не всегда объективные требования.
- Неформальные структуры. Наличие неформальных структур отрицательно сказывается на развитии и объединении группы. Неформальный лидер может находиться в оппозиции формальному руководителю, что приведет к конфликтам и ухудшит психологический климат коллектива.
Решающее значение на существующий в группе социально-психологический климат оказывает преобладание сотрудничества или соперничества. Социально-психологический климат представляет качественную сторону межличностных отношений и проявляется в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивной совместной деятельности и развитию личности в группе. Понятие психологического климата не относится к какой-либо деятельности, оно составляет контекст межличностных отношений, является эмоциональным фоном, на котором эта деятельность осуществляется. Применительно к психологии управления психологический климат можно рассматривать как обобщенное восприятие свойств или характеристик производственной и организационной обстановки, которое формируется в процессе совместной деятельности и влияет на поведение людей.
Другим важным компонентом психологического климата является доверие, понимаемое как чувство безопасности и комфорта в межличностных отношениях. Доверие способствует формированию открытого здорового климата. В организации доверие проявляется и формируется через позитивное и последовательное поведение руководителя. На основе позитивного поведения руководителя у сотрудников есть возможность вносить существенный вклад в развитие организации, свободно мыслить и рассуждать, даже совершать ошибки без страха наказания.
Доверие является мощной эмоциональной силой, проявляющейся в таких поведенческих сигналах, как хороший контакт глазами, физический контакт с представителями власти, мимические проявления дружелюбия, понимающие интонации голоса.
Зарубежные специалисты по проблеме лидерства Дж. П. Кенджеми, Дж. Райе, К. Дж. Ковальски выделили следующие особенности поведения руководителя, снижающие доверие в организации: угрозы и наказания при редких похвалах; сделанная работа ценится мало или не ценится вообще; обрывание других — снижение самооценки; прилюдная критика; персональная критика; поддержание атмосферы страха; отсутствие интереса к предложениям служащих; начальник всегда прав; фаворитизм; увольнения без разбора; общение, не поднимающее, но опускающее другого; постоянное отвержение идей; обращение с подчиненными как с неумными или тупыми; низкое уважение служащих; служащие рассматриваются как пешки/объекты.
Перечисленные особенности негативного поведения обычно являются свидетельством борьбы между менеджером и подчиненными. Формирующиеся у персонала страх и недоверие к руководству усиливают тенденции к образованию неформальных объединений, где индивид чувствует свою защищенность группой. Группа становится в оппозицию руководству. В результате возникают психологические барьеры, препятствующие коммуникации между менеджером и подчиненными, и возникает новая проблема — острый конфликт или «война».
Для пассивного проявления конфликта характерна ситуация, когда большое число служащих «покидают организацию, но не уходят». Дж. П. Кенджеми, Дж. Райе, К. Дж. Ковальски выделяют следующие сопутствующие проявления: снижение качества продукции; высокий показатель по отходам производства; большое количество прогулов; множество опозданий на работу; много вирусных заболеваний или частые боли в пояснице; множество способных и нужных людей увольняются; работа редко выполняется вовремя; небрежное обращение с оборудованием; мало личной ответственности; служащие не повышают квалификацию; себестоимость продукции возрастает.
Приведенный перечень не исчерпывающий, но он позволяет видеть типичные особенности организации, где существуют серьезные проблемы с доверием и психологическим климатом.
Понятие «благоприятный психологический климат» имеет две одинаково значимые стороны: комфорт сотрудников и удобство потребителя. Климат формируется из отношения отдельно взятых работников к своей деятельности и к организации в целом. При этом не должно возникать ситуации замкнутого общества, когда идиллию благоприятного психологического климата внутри организации способно нарушить любое внешнее проникновение. Клиент не должен быть помехой. Потребитель является самой неотъемлемой частью организации, и климат в ней должен ориентироваться также и на него. Благоприятный психологический климат включает в себя следующие параметры: преданность коллективу; поддержка; укрепление эмоциональных связей между сотрудниками; активное достижение совместных целей, сопричастность; открытость. Когда люди скрывают свои взгляды, климат приобретает оборонительный характер. Когда отсутствует взаимная поддержка, климат становится отрицательным.
В группе осуществляется развитие каждого участника. Принадлежность к группе — это привилегия, сопричастность. Группа вправе предъявлять требования определенного уровня работы к новичкам. Решение этих вопросов позволит сформировать команду, объединенную общими целями, духом коллективизма, взаимной поддержки и творчества.
Одной из основных характеристик социально-психологического климата группы является групповая сплоченность. В социальной психологии понятие «сплоченность» означает тенденцию держаться вместе, быть верными друг другу, характеризует силу и виды отношений, объединяющих членов группы. В содержательном отношении сплоченность отражает положительный сдвиг таких характеристик, как передача информации между членами группы; готовность реагировать положительно на групповые воздействия; приверженность групповым нормам, установкам и ценностям; чувство ответственности; эффективность выполнения групповых заданий и т.д.
Результатом гармонизации организационных отношений становится благоприятный психологический климат. В то же время сам психологический климат начинает выступать как стимулирующий фактор развития организации. Группы разного социально-психологического климата обладают разной степенью организованности. Организованность как способность группы сочетать разнообразие мнений и форм инициативного поведения с единством действий, направленных на достижение общей цели, в совокупности с психологическим климатом формируют организационную культуру.
За последнее время во всем мире существенно возрос интерес к культуре организаций. Это связано с осознанием того влияния, которое оказывает организационная культура на эффективность функционирования организаций. Преуспевающие компании отличаются высоким уровнем корпоративной культуры, которая формируется в результате целенаправленных, продуманных действий менеджеров.
Понятие «организационная, корпоративная культура» включает в себя совокупность поведений, ритуалов, мифов, объединенных общими целями и ценностями, характерными для конкретного предприятия. Эти ценности передаются каждому члену организации в качестве жизненного опыта и организационной философии. Корпоративная культура представляет собой одну из форм адаптации организации к окружающей среде и идентификации ее сотрудников.
Другая точка зрения интерпретирует понятие организационной культуры как то, чем организация является. Этот подход анализирует культуру не в экономических и материальных терминах, а с точки зрения субъективного взгляда.
Организационные феномены, такие, как мифы, ритуалы, символы и т. д., являются социально сконструированными в ходе взаимодействия членов организации образованиями. Специалист в области организационной психологии С.А.Липатов приводит анализ трех основных теоретических подходов к изучению организационной культуры.
Символический подход. Основные посылки данного подхода:
- смысл или интерпретация происходящего в организации важнее того, что происходит в действительности;
- нестабильность и неопределенность, широко распространенные в большинстве организаций, препятствуют рациональному решению проблем и принятию решений;
- люди используют символы для уменьшения неопределенности и установления ориентиров поведения при столкновении с нестабильностью.
В качестве символов могут выступать эмблемы, флаги, мифы, привычки, анекдоты, клички, обычаи и т.п. Руководители посредством символов могут поддерживать идеологию организации и ориентировать сотрудников в сложном мире. Символы имеют смысл и приносят пользу только тогда, когда члены организации понимают их значение одинаково, что определяется в первую очередь существующими культурными ценностями.
Когнитивный подход. Многие исследователи указывают на возрастающую необходимость рассмотрения организаций как систем сознательно координируемых коллективных действий, в ходе которых их участники вовлечены в непрерывный, интерактивный и творческий процесс порождения смысла существования в целом и смысла труда в частности. В контексте когнитивного подхода основной акцент делается на таких аспектах культуры, как коллективное сознание, когнитивные схемы или общая система знаний, верований и правил, определяющих соответствующие формы поведения.
Систематический подход. Культура понимается как сложное «естественно-искусственное» образование с двумя основными подсистемами: нормативно-семиотической и материально-денотативной. В это понятие входят наблюдаемые образцы поведения членов сообщества, речь и способы использования материальных объектов и то, что распространено в умах членов сообщества, т.е. верования, ценности и идеи, объединяющие людей.
Американские исследователи Ф.Харрис и Р.Морган предлагают рассматривать конкретную организационную культуру на основе следующих ее характеристик:
- осознание себя и своего места в организации (например, в одних культурах творчество проявляется через сотрудничество, в других — через индивидуализм);
- коммуникационная система и язык общения (например, открытость коммуникации различается от организации к организации; жаргон варьируется в зависимости от отраслевой принадлежности и пр.);
- внешний вид, одежда и представление себя на работе;
- что и как едят люди, привычки и традиции в этой области;
- осознание времени, отношение к нему и его использование;
- взаимоотношения между людьми (пути разрешения конфликтов, степень формализации отношений и пр.);
- ценности (что такое хорошо и что такое плохо), нормы (набор предположений и ожиданий в отношении определенного типа поведения);
- вера во что-то и отношение или расположение к чему-то (вера в свои силы, во взаимопомощь, в справедливость; отношение к клиентам, конкурентам, насилию и пр.);
- процесс развития работника и научение (сотрудники полагаются на интеллект или на силу; информирование сотрудников, подходы к объяснению причин и др.);
- трудовая этика и мотивирование (отношение к работе и ответственность за работу, рабочие привычки, оценка работы и вознаграждение и др.).
Диагностика развития организационной культуры осуществляется в двух основных направлениях:
- использование качественных методов (анализ документов, включенное наблюдение, глубинные интервью и др.)
- и использование стандартизированных опросников.
В целях диагностики организационной культуры Г.Ховштед [79] предлагает оценивать организацию по следующим параметрам-координатам:
- дистанция власти. Различия в статусе сотрудников, дистанции между руководителем и подчиненными уникальны для каждой конкретной организации;
- мужественность—женственность. Координаты отражают специфику мотивации в организации. На полюсе мужественности преобладает материальный успех и решительность. С женственной позиции акцент делается на качестве жизни;
- стремление избегать неопределенности. Критерий формализации деятельности, четкости целей и путей их достижения;
- индивидуализм — коллективизм. Критерий отражается в образцах поведения и культивируемых стилях управления. Индивидуализм проявляется в самостоятельных действиях на основе собственных интересов. Коллективизм — учет интересов группы, включенность в групповые цели.
Э. Шейн подчеркивает, что в целях диагностики культуры организации необходимо определить, какую позицию занимают члены организации по следующим базовым положениям:
- как сотрудники рассматривают отношение организации к окружающей среде — как доминирующее, подчиненное, гармоничное — или ее задачей является нахождение соответствующей ниши;
- каковы вербальные и поведенческие правила, устанавливающие, что реально, а что нет, что такое «факт» и как, в конце концов, определяется правда;
- что значит быть человеком и что рассматривается как внутренне присущее ему или основное; является ли человек по природе добрым, злым или нейтральным;
- что значит для человека делать что-то правильно; значит ли быть активным, пассивным, саморазвивающимся, фаталистом;
- что рассматривается как «правильное» во взаимоотношениях между людьми; является ли жизнь сферой сотрудничества или соревнования — индивидуальной, групповой или общинной.
Организационная культура проявляется на всех уровнях управления, в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, ожиданиях, нормах поведения. Организационная культура задает ориентиры и предсказуемость поведения, в том числе и в критических ситуациях. Организационная культура отражает социальную среду. Если организация не будет адаптироваться к внешней среде, приспосабливаться к ее изменениям, гибко реагировать, то деятельность ее окажется минимально эффективной.
Но еще более важным является внутреннее состояние корпоративной культуры, которое определяет ее интеграцию, тип совместной деятельности, идеалы и ценности сотрудников. Процесс внутренней интеграции охватывает и критерии распределения власти, и правила «неформальных отношений», и требования к внешнему виду, привычкам, традициям.
Организационная культура строится на трудовой этике и системе мотивирования, которая отражает как ожидания в отношении работников, так и систему оценки, поощрения и стимуляции.
Укреплению организационной культуры и одновременно интенсивному росту организации способствует ряд мер:
- прием на работу новых сотрудников, способных воспринять организационную культуру;
- формализация правил, символов и норм поведения;
- наказание и увольнение сотрудников, отклоняющихся от норм организационной культуры;
- использование поведения высшего руководства и линейных менеджеров, демонстрирующего конкретные элементы корпоративной культуры в качестве примера сотрудникам;
- своевременное реагирование на поведение работников в критических ситуациях, оценивание продемонстрированного поведения в терминах организационной культуры;
- осуществление моделирования типичных производственных ролей и обучение новых сотрудников традиционному для организации поведению;
- разработка системы критериев распределения и форм фиксации внутриорганизационных статусов, внутренней дифференциации;
- разработка критериев внутриорганизационного продвижения;
- внедрение корпоративных символов и обрядов.
Современный менеджер включен в структуру организации и воспринимает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, который обеспечивает координацию всех подразделений и отдельных лиц на основе общих целей, позволяет мобилизовать инициативу сотрудников, формирует продуктивное общение между ними. Командный менеджмент как современный стиль управления строится на организационной культуре и тесно связан с символическими способами репрезентации управленческой деятельности. Ценностный аспект взаимодействия управленческих групп становится столь же важным в деятельности организации, как и экономические факторы.
Древнекитайский историк Сыма Цянь в управлении людьми выделял три важных взаимосвязанных человеческих качества: прямодушие, почитание и стремление к творчеству. Сыма Цянь предупреждает, что власть, строящаяся на одном прямодушии, обречена на дикарство. Власть, укрепляющаяся за счет одного почитания, вырождается в культ этой власти. Власть, опирающаяся только на культуру, приводит к фальшивости, показному и фатальному. Развитие управления представляет собой сплав идей, политики и стратегии с творчеством, сплав, который рождает новые способы управления, а те, в свою очередь, становятся фундаментом для особого характера развития предприятия. В основе жизненности менеджмента лежит мечта и вйдение далекого будущего, своеобразного, не заимствованного путем подражания, а базирующегося на собственных оригинальных элементах управления.
Закон выживания в бизнесе — естественный отбор. А в естественном отборе выживает не сильнейший и не самый большой (динозавры не преодолели барьера эволюции). В условиях постоянно меняющейся среды выживает тот, кто лучше всего сумеет адаптироваться, приспособиться. Это предприятия с наименее жестко закрепленными формами управления и производства. Это умение заблаговременно предвидеть изменения и прогнозировать ситуацию. Это непрерывный сбор информации и варьирование собственных возможностей. Это ориентация на социальный запрос.
Общение с сотрудниками в целом должно строиться на умении слушать, слушать заинтересованно, настроившись на личность собеседника. Слушать внимательно, сохраняя контакт глаз, — это значит воспринимать всю информацию, включая косвенные сигналы от мимики, жестов, интонаций и поз собеседника. Активное, «включенное» слушание подразумевает продуманные вопросы, которые не навязывают ответ, а, во-первых, показывают, что вы понимаете, о чем идет речь, что вы действительно слышите, и во-вторых, позволяют собеседнику лучше изложить информацию. Вспомните притчу Н.С.Лескова: «Какой час важнее? Теперешний. Какой человек важнее? С которым сейчас имеешь дело. Какое дело дороже всех? То добро, которое сейчас поспеешь этому человеку сделать».