Психологические механизмы управленческого взаимодействия

Руководители, в первую очередь руководители первичных коллективов, оказываются в положении субъектов, двояким образом включенных в совместную деятельность: во-первых, в рамках своего подразделения; во-вторых, в управленческую команду, представленную прочими руководителями и персоналом управления. Коллективный субъект управления, как и любой иной коллективный субъект деятельности, представляет собой качественно иное образование, нежели простая сумма составляющих его индивидов, о чем мы уже говорили ранее. Его эффективность также определяется особенностями внутригрупповых процессов. Следовательно, руководители выступают субъектами различных систем внутригрупповых процессов, притом совсем не обязательно, чтобы они были гармонизированы между собой. Таков наиболее общий социально-психологический контекст, в котором и реализуется управленческое взаимодействие.

Остановимся подробнее на механизмах, обеспечивающих управленческое взаимодействие, в частности на тех, которые лежат в основе социального восприятия. К их числу относятся: идентификация (уподобление себя другому, процесс отождествления себя с другими); эмпатия (процесс эмоционального проникновения во внутренний мир другого, в его чувства, мысли, ожидания и стремления); децентрализация (способность отойти от собственной эгоцентрической позиции, принять точку зрения другого); социально-психологическая рефлексия (осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнерами по общению); каузальная атрибуция (процесс приписывания причин поведения другого человека, причинная интерпретация социальных событий).

Предполагается, что существуют два механизма социального восприятия - межличностный и межгрупповой. К последним, в частности, относится «групповой фаворитизм» (тенденция в благоприятствовании в поведении, восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес, а иногда и в ущерб членам другой группы). Роль этого механизма тем выше, чем больше последовательных и стабильных неудач испытывает группа. Однако существуют механизмы его блокировки, которые оказываются достаточно действенными даже в очень острых ситуациях. К их числу относятся:
• более общие «надгрупповые» цели и ценности межгруппового взаимодействия;
• чередование успехов и неудач в групповой деятельности;
• однозначное толкование, доступность и очевидность критериев, на основе которых извне выносится суждение об успехе или неудаче группы.

Не менее существен механизм «физиогномической редукции» (выведение внутренних характеристик из внешнего облика человека), который имеет приспособительную функцию в условиях своей культуры, но может потерять ее в иных условиях. Для отечественной практики управления это весьма актуально в коллективах, включающих в себя представителей различных этнических групп.

Особое место среди механизмов социального взаимодействия занимает каузальная атрибуция. Этот механизм более релевантен именно в ситуации межгруппового общения, когда имеет место недостаток информации о «других». В этих ситуациях для снятия неопределенности вполне естественно использование своего прошлого опыта, его прикидывание в новых обстоятельствах. B.C. Агеевым исследован очень важный в контексте управленческого взаимодействия «группо-центрический эффект» в приписывании ответственности. Оказывается, что ответственность за неуспех собственной группы приписывается ее членами внешним обстоятельствам, а неуспех чужих - внутригрупповым процессам, в то время как успех своих - внутригрупповыми процессами, а у «чужих» - внешними обстоятельствами. Существует связь между успешностью совместной деятельности и характером приписываемых партнерам оценочных характеристик. Чем теснее взаимодействие, тем менее выражены ошибки приписывания.

Не менее существенен и механизм стереотипиза-ции. Это вариант «грубой настройки» при познании социального окружения. Более тонкими являются механизмы рефлексии, эмпатии, идентификации. Эти механизмы дополняют, а не подменяют друг друга. Стереотипизация проявляется при половой, профессиональной, возрастной и прочих видах дифференциации. Стереотипизация - механизм формирования стереотипов — не определяет их содержания, которое связано с социальными, а не психологическими факторами. Стереотипы упрощают, схематизируют, а иногда и искажают восприятие социальной действительности. Для понимания процессов управленческого взаимодействия очень важно, что, как правило, наблюдается тенденция максимизировать воспринимаемые различия между группами и минимизировать различия между представителями своей. Эта закономерность в межгрупповом взаимодействии даже более характерна, чем враждебность, предубежденность и т.д.

Как мы видим, многие феномены, в частности, необъективность оценок, неадекватность в выборе объяснительных принципов, обусловлены феноменами межгруппового общения. Руководитель, в силу как объективных обстоятельств (особый статус), так и субъективных (принадлежность к конкретным неформальным группам), оказывается субъектом разнообразг ных систем межгруппового взаимодействия. В связи с этим необходимо иметь в виду выдвинутую B.C. Агеевым гипотезу о конкурирующем характере социальных идентичностей человека.

Оказывается, руководители могут иметь различную направленность идентификации: с подчиненными, первичным коллективом; с управляющей системой организации; с более широкой, чем собственная организация, общностью. В ситуации столкновения групповых интересов люди занимают позицию, высвечивающую характер их идентификации, «проявляются» для взаимодействующих групп как «свои» или «чужие», что сказывается на их восприятии, трактовке их поступков и т.д. как «своими», так и «чужими». В этом контексте очень показательна связь оценки вышестоящим уровнем управления руководителей первичных коллективов с особенностями идентификации последних [271]. Как более эффективные оцениваются руководители, идентифицирующиеся с управляющей системой, а не с группами исполнителей или более широкой внешней по отношению к управляющей системе социальной общностью.

Что же происходит, когда не только «свои», но и представители «чужих» в значимых для группы
ситуациях, особенно, если они воспринимаются как связанные с противостоянием групп, их противоборством, несовпадением групповых целей, демонстрируют личные качества или взгляды, совпадающие со сходными характеристиками «своих», особенно, если это высоко значимые положительные характеристики «Мы-образа»? В этих ситуациях группа демонстрирует тактику взаимодействия, позволяющую ей все же сохранить дифференциацию от других.

Описаны несколько способов защиты «Мы-образа» (образа «своей» группы). Первая стратегия заключается в отказе таким «отбившимся чужим» в принадлежности к их собственной группе. Рассуждения осуществляются по модели: «Хотя он и принадлежит формально к ним, все равно он -наш человек (свой парень)». Вторая стратегия заключается в отрицании, стремлении затушевать факт наличия у них этих характеристик.

Если невозможно осуществить указанные выше стратегии, то реализуются следующие: фактическое устранение индивида из поля восприятия; объяснение наблюдаемого внешними, случайными, второстепенными факторами (он так поступил совсем не потому, что он такой же как и мы, не потому, что разделяет нашу же точку зрения, «болеет» за то же, что важно и для нас, а из-за таких-то и таких-то обстоятельств); занижение степени выраженности характеристик у члена «чужой» фуппы по сравнению с выраженностью их у «своих». Так, например, И.Р. Сушковым было показано, что взаимодействующие в рамках производственного процесса группы при оценке степени ответственности за выполняемые обязательства в своей и иных группах стремятся приписать «своей» более, чем «чужим» группам, высокую степень выраженности этого качества.

Наряду с перечисленными стратегиями наблюдается также занижение степени выраженности у члена другой группы тех стереотипов, которые входят в «чужой стереотип» как наиболее позитивные. Существенно, что перечисленные поведенческие тактики не осознаются как защитные, а подчас и вообще не осознаются.

Как ни прискорбно, приходится отметить, что управленческое взаимодействие не свободно от перечисленных феноменов. И точно так же, как при описании процессов выработки управленческих решений используется термин «вынужденная рациональность решений», может использоваться термин «вынужденная рациональность» управленческого взаимодействия. От полной рациональности управленческое взаимодействие «уводит» недостаточный уровень рефлексии взаимодействующими субъектами эффектов межгруппового общения. Естественно, чем выше навыки рефлексии, тем более рациональным может быть взаимодействие и эффективнее управление.

Не менее значимыми в управленческом взаимодействии оказываются механизмы лидерства., Лидерство в психологическом смысле - это «отношения доминирования и подчинения, влияния и следования в системе межличностных отношений в группе». В контексте управления лидерство представляет собой «... способность оказывать влияние на отдельные личности и группы, направляя их усилие на достижение целей организации». Психологам хорошо известны различные концепции, вскрывающие сущность этого феномена. В управленческой литературе в контексте проблемы повышения эффективности взаимодействия руководителя и подчиненных достаточно часто упоминается харизматическая концепция лидерства. В соответствии с этой концепцией влияние лидера опирается не на логику или традицию, а на личные качества человека. К их числу относятся: высокий энергетический потенциал, сочетающийся с умением заражать своей энергией окружающих; внушительная внешность; независимость характера; хорошие риторические способности; естественность поведения, подразумевающая отсутствие надменности и себялюбия в ситуации восхищения своей личностью; уверенность в себе, собранность, умение достойно держаться в сложных ситуациях. Не менее часто упоминается ситуационная теория лидерства Ф.Фидлера, в соответствии с которой лидерство является производным от сложившейся в группе ситуации. В контексте этой теории продуктивность лидерства будет зависеть от соотношения типа ситуации, в которой группа осуществляет свою деятельность, и особенностей ориентации лидера. Имеется в виду его ориентация либо на задачу, либо на людей. Отечественные исследователи этого феномена связывают его с уровнем развития коллективного субъекта деятельности.

Пока социальные психологи пытаются уточнить истоки данного феномена, для рассмотрения проблемы управленческого взаимодействия существенно помнить, что лидерство - явление, возникающее в структуре неформальной организации, но принципиальное для функционирования системы в целом. Лидерство выражается в особой влиятельности конкретного человека в определенном кругу коллег в контексте определенных обстоятельств. Основа влияния состоит в инициативном использовании конкретным человеком рассмотренных ранее источников власти во взаимодействии с другими. К ним относятся: возможность регулировать уровень удовлетворения актуальных для взаимодействующих с ним людей потребностей; власть эталона, основанная на идентификации с ним его коллег и желании людей быть на него похожим; власть знатока, зависящая от величины приписываемых ему группой особых значимых для всех знаний, интуиции, навыков, важных в отношении того, чем обусловлено благополучие и достижение целей группы; информационная власть, предполагающая, что это лицо располагает информацией, актуальной для группы. Лидерство предполагает и владение соответствующими коммуникативными навыками, которые позволяют полноценно использовать имеющиеся источники власти. В связи с этим, важными представляются указываемые последователями харизматической концепции лидерства такие черты, как энергичность, ораторские навыки, даже тембр голоса. Исходя из этого, представляется не слишком дальновидным утверждение о том, что лидера отличает от других членов группы не какие-либо особые черты, а влияние, поскольку, как очевидно, влияние может определяться именно наличием у конкретного человека определенных черт, по каким-либо причинам особенно привлекательных для других членов группы в этих обстоятельствах.

По нашим наблюдениям, существенным моментом в формировании лидерского статуса в группах совместно работающих людей является специфическое поведение членов группы в ситуации неопределенности, затрагивающей цели, которые следует конкретизировать в значимой для группы ситуации, неопределенности в отношении стратегии их достижения и используемых для этого средств. Приняв на себя ответственность в определении цели или продемонстрировав свое право и возможность их ставить перед группой, человек как бы минимизирует затраты группы в отношении ее деятельности в конкретных обстоятельствах. Если же при этом выявляется их противоречие с существующими нормами, декларируемыми ранее принципами, то лидер демонстрирует свое влияние в отношении изменения «правил игры». В общем виде такую стратегию поведения можно обозначить следующим образом: «Я беру на себя ответственность и, тем самым, снимаю ее с вас в определении наших целей, способов их достижения, принципов и правил игры. Вы же признаете за мной право поступать подобным образом, так как в ваших глазах я располагаю определенными источниками влияния на вас и ситуацию». Естественно, что реализующий эту стратегию претендент на статус лидера должен быть достаточно внушительным, убедительным или уметь заразить окружающих своим эмоциональным состоянием, а также уметь противостоять конкуренции. Немаловажным фактором является степень ориентации группы на минимизацию усилий; чем более активны другие, тем сложнее конкурентные отношения. Общий же итог зависит, как правило, от интеграции этих факторов. В целом, можно сказать, что механизмы лидерства, наряду с навыками рефлексии эффектов межгруппового общения, являются условием повышения эффективности управленческого взаимодействия.

В заключение этой главы мы вернемся еще раз к наиболее существенным, по нашему мнению, аспектам управленческого взаимодействия, понимаемого как взаимодействие между членами организации, направленное на реализацию функции управления ею. Так, мы выяснили, что управленческое взаимодействие представлено весьма широко в деятельности практически всех категорий членов организации. Однако в деятельности руководителей оно занимает особое место, поскольку выступает основным инструментом, через который реализуется цель управления. Ключевым моментом, отграничивающим управленческое взаимодействие от прочих видов внутриорганизационной коммуникации, является наличие у инициатора взаимодействия особой интенции, состоящей в произвольном волевом акте влияния на состояние системы или ее отдельные элементы. При этом каналы, субъекты, средства могут быть самыми разнообразными. Управленческое взаимодействие, будучи одним из видов коммуникативных процессов в организации и реализуясь в общении, отличается асимметрией возможностей использования субъектами взаимодействия различных видов власти. Руководители, обладающие властными полномочиями в силу своего формального статуса, располагают более широким спектром средств для достижения в рамках взаимодействия своих целей.

Управленческое взаимодействие осуществляется в производственно-технологической сфере, когда руководителем реализуется экспертная функция; в сфере представительского взаимодействия, когда руководитель представляет интересы своего подразделения, своего персонала в более широкой организационной подструктуре; в организационной сфере, при осуществлении организации, планирования, контроля и регулирования деятельности вверенного коллектива и его отдельных представителей, а также при взаимодействии с персоналом управления, руководителями того же статуса и по вертикали в целях координации деятельности подразделения с другими; в кадровой сфере взаимодействие осуществляется в структуре управления кадровыми процессами в подразделении или в организации в целом; в сфере гармонизации социально-психологических характеристик коллектива; в сфере оптимизации условий и режимов труда коллектива; в сфере организационной культуры; в бытовой сфере. При этом существенными параметрами оценки особенностей управленческого взаимодействия будут выступать гармоничность сферы управленческого взаимодействия; личностно значимые приоритеты по сферам взаимодействия в их отнесенности к объективным целям организации; представленность и место в общей структуре взаимодействия бытовой сферы.

Управленческое взаимодействие, увязывая все слои организации, группы и отдельных субъектов в целое, реализуется в горизонтальном и вертикальном направлениях. Оно может осуществляться непосредственно, имея минимально возможное количество вовлеченных в отдельный цикл людей или быть опосредованным дополнительными формальными и неформальными связями.

Разнообразные взаимосвязи в организациях осуществляются не только между отдельными людьми, но и между группами, группами и конкретными членами коллектива. На этом фоне выделяются группы, имеющие общие цели деятельности, которые фиксируются в групповом сознании как идеально Представленный результат их деятельности. Реализуемые ими задачи отличаются преемственностью и решаются за счет совместных действий. Достигнутый группой результат отражается в общих оценках работающих субъектов. Группы, деятельность которых отличается перечисленными признаками, называются коллективным субъектом деятельности, а их деятельность - совместной. Совместная деятельность характерна как для групп исполнителей, первичных коллективов, так и для управленческих коллективов.

Совместная деятельность оказывается для группы мощным формирующим фактором. Ее особенности определяют как сами параметры взаимных оценок партнеров по взаимодействию, их (параметров) содержание, общую структуру целостной совокупности критериев, определяющих степень приемлемости партнеров в рамках этой деятельности, так и степень дифференцированности субъективных шкал, используемых при оценивании. Кроме того, выявлен факт зависимости оценок субъектов управленческого взаимодействия от их положения в структуре этого взаимодействия. Так, оценки, полученные руководителями первичного коллектива от рабочих и вышестоящих руководителей, могут существенно расходиться.

В структуре совместной деятельности формируется новое качество значимых для коллектива оценок - их согласованность. Основа согласованности оценок лежит в полноценной, открытой, активной внутригрупповой коммуникации, что делает необходимым расширять спектр задач, решаемых руководителем в контексте управленческого взаимодействия за счет отладки этих процессов в вверенных ему подразделениях.

Особенности совместной деятельности влияют также и на самооценку взаимодействующих субъектов, на ее содержание и степень ее устойчивости.

Коллективный субъект деятельности, будь то группа исполнителей или управленцев, характеризуется тенденцией к самоорганизации. Процессы самоорганизации динамичны и в рамках трудового процесса зависят от значимости для группы тех целей, которые перед нею ставятся, в частности, от связи личностных, групповых и организационных целей. Структура деятельности руководителя по реализации основных функций управления в рамках управленческого взаимодействия с коллективным субъектом деятельности должна быть гибкой и отражать особенности процессов саморегуляции и самоорганизации, характерные для конкретного коллектива и определенного этапа его существования. В связи с этим, ориентировочная основа делегирования полномочий в структуре управления оказывается очень сложной.

На разных уровнях анализа управленческого взаимодействия выделяются различные его виды. При этом в литературе по управлению отдельные его виды, выделяемые на микроуровне, в силу их особой значимости для создания оптимальных предпосылок вовлечения людей в деятельность, рассматриваются в одном ряду с феноменами, относящимися к более высокому уровню. Речь идет о мотивации сотрудников, которая представляется некоторыми авторами как самостоятельная функция управления наряду с планированием, организацией и контролем. С психологической же точки зрения элемент мотивации включен в любой акт взаимодействия, то, что в менеджменте обозначается этим термином, представляет собой деятельность по созданию системы оптимальных психологических предпосылок для деятельности персонала. В каждом конкретном случае оптимизация вовлеченности людей в исполнение ими своих обязанностей представлена специфическим, неповторимым алгоритмом, однако этот алгоритм включает в себя решение вполне определенного круга задач: воздействие на источники активности; на факторы, выполняющие регуляторную функцию; психологические состояния, выступающие фоном для реализации любых форм активности.

Управленческое взаимодействие реализуется посредством разнообразных стратегий, начиная с сотрудничества и поддержки партнеров по взаимодействию вплоть до противостояния и противоборства, которые могут осуществляться как открыто, так и за счет манипуляции, направленной на получение одностороннего дополнительного преимущества. Последнее чаще всего наблюдается в случаях, когда прямое использование властных полномочий и авторитета либо не может реализоваться, либо оно недостаточно.

Основным психологическим механизмом, определяющим стратегию управления, выступают процессы целеполагания руководителя. Руководитель может быть ориентирован на жесткое воплощение принятого решения в жизнь, и в этом случае он крайне негативно оценивает любые отклонения реальных результатов исполнения от предусмотренных распоряжением. Другой тип ориентации - ориентация на проблему, свидетельствующая, что основная цель - не столько жесткое следование распоряжению, сколько наиболее полное разрешение проблемы. Если однозначное следование распоряжению препятствует этому, то допустимы иные, не предписанные им действия. Отказывающийся от исполнения подчиненный воспринимается в том и в другом случае либо как «удобный» или «более предпочитаемый», либо как «неудобный» или «менее предпочитаемый». Отнесение работника к типу «менее предпочитаемый» приводит к появлению в методах организации его деятельности элементов принуждения: повышается требовательность, усиливается контроль, применяются негативные санкции. Руководители, предпочитающие «уступчивых» подчиненных, принуждение чаще используют по отношению к «независимым». Руководители, предпочитающие «независимых», используют в основном принуждение по отношению к «уступчивым». В свою очередь, отнесение руководителем в своей классификации работника к одному из типов влияет на оценку его деловых качеств. Их уровень у «более предпочитаемого» завышается, а у «менее предпочитаемого» занижается.

Многие феномены в управленческом взаимодействии, такие как необъективность оценок партнеров по взаимодействию, неадекватность в выборе объяснительных принципов, обусловлены феноменами межгруппового общения. Руководитель, в силу как объективных обстоятельств (особый статус), так и субъективных (принадлежность к конкретным неформальным группам), оказывается субъектом разнообразных систем межгруппового взаимодействия. В этих обстоятельствах они могут иметь различную направленность идентификации: с подчиненными, первичным коллективом; с управляющей системой организации; с более широкой, чем собственная организация, общностью. Существует связь оценки вышестоящим уровнем управления руководителей первичных коллективов с особенностями идентификации последних: как более эффективные оцениваются руководители, идентифицирующиеся с управляющей системой, а не с группами исполнителей или более широкой внешней по отношению к управляющей системе социальной общностью. Это, в свою очередь, может стать основой напряженности между различными уровнями, принимающими участие в управленческом взаимодействии.

Не меньшее значение в управленческом взаимодействии, наряду с феноменами межгруппового восприятия, имеет явление лидерства, выражающееся в особой влиятельности конкретного человека в определенном кругу коллег. Основа влияния состоит в инициативном использовании этим человеком разнообразных источников власти, начиная с власти эталона вплоть до регуляции им уровня удовлетворения актуальных для членов его контактной группы потребностей.

Арсеналом средств, позволяющих реализовать разнообразные стратегии, являются такие коммуникативные процессы, как подражание, заражение, информирование, внушение, убеждение, а также предъявление требований, приказ, принуждение (угроза или реальное использование санкций). Мастерство руководителя состоит в том, чтобы рациональным образом сочетать средства формальной и неформальной подсистем. Однако в силу различных обстоятельств либо сами стратегии оказываются неадекватными обстоятельствам, либо эффективная реализация действительно целесообразных стратегий не осуществляется. Это наряду с другими причинами является основой для конфликтного взаимодействия, которое подробнее будет рассмотрено в главе

Источник: 
КАБАЧЕНКО Т.С. Психология управления: Учебное пособие. — М.: Педагогическое общество России, 2000. - 384 с.