Понятие делового общения

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах:

  • деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
  • деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
  • публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.);
  • собрания;
  • пресс-конференции (брифинги); о деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты; о собеседования (например, при приеме на работу); о общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами.

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре.

Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными?

Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосознанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю.

Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т. д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие:

  • контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом);
  • непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации);
  • устное и письменное; диалогическое и монологическое;
  • межличностное и массовое и т. д.

Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным сосредоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни деловом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партнерами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта. Предполагается, что по крайней мере один из его участников (инициатор общения) осознанно и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств.

Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях.

Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи.

Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — самим участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая.

Любая деловая беседа с точки зрения своего построения может быть упорядочена, структурирована и условно разбита на несколько частей:

  1. Планирование деловой встречи. На этом этапе осуществляются сбор и систематизация материалов для деловой встречи, моделирование ее возможного построения, разработка стратегии, тактики и техники ведения деловой беседы.
  2. Начало встречи. Взаимодействие начинается с краткого приветствия, представления участников и замечаний на общие темы, чтобы установить контакт и определенный психологический настрой. Здесь же осуществляется первичная оценка индивидуально-личностных и поведенческо-психологических особенностей собеседников.
  3. Постановка проблемы для обсуждения и обоснование ее актуальности. На этом этапе, как правило, один из участников представляет проблему как реальную цель беседы (переговоров, встречи).
  4. Обмен информацией и ее обработка. Происходит обсуждение поставленной проблемы, участники делятся информацией и взглядами, приводят свои аргументы, вырабатывают компромиссные решения, оценивают достоинства и недостатки различных вариантов решения задачи.
  5. Подведение итогов деловой беседы. Может быть сформулировано определенное решение проблемы, либо участники беседы только подводят итоги и определяют следующие шаги.

Поскольку у каждого собеседника есть двойной интерес — относительно существа дела и своих отношений с партнером, каждый этап деловой встречи должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им.

Темы: Этикет
Источник: Аминов И.И., Психология делового общения
Материалы по теме
Приветствие, представление, титулирование
Ботавина, Этика деловых отношений
Кодекс профессиональной этики адвоката
Грудцына Л.Ю. - Адвокатское право
Этика делового телефонного разговора
Ботавина, Этика деловых отношений
Деловой этикет менеджера
Основы менеджмента., Семенов, Набоков., 2008
Этикет руководителя
Ботавина, Этика деловых отношений
Организация деловой беседы
Аминов И.И., Психология делового общения
Этикет секретаря
Ботавина, Этика деловых отношений
Речевой этикет
Львов М.Р., Основы теории речи: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. — М.:...
Оставить комментарий