Основные аспекты оценки качества продукции

Мы разобрали основные элементы оценки качества продукции. Но необходимо также определить, что субъектами оценки являются не только потребитель или производитель. Следует выделить три основных аспекта оценки качества продукции:
1. Качество в производстве.
2. Качество для потребителя.
3. Качество для контракта.

М. Круглов и Г. Шишков называют эти аспекты тремя основными гранями многогранного явления качества продукции. Разберем эти аспекты подробнее.

Качество в производстве можно коротко свести к уровню дефектности. Дефект определяется как несоответствие требованиям, сформулированным в технических условиях, регламентах или контрактов, положения стандартов.

Оценивается на трех стадиях:
1. оценивается качество прототипа изделия на стадии проектирования.
2. оценивается состояние технологического процесса на стадии производства.
3. оценивается непосредственно само изделие на стадии контроля.

Базовой группой показателей качества является надежность. Как мы уже рассматривали, она может оцениваться целым рядом показателей с помощью различных методов.

В следующей теме мы рассмотрим методы, позволяющие оценить уровень дефектности и стабильность технологического процесса в целом.

Качество для потребителя оценивается в первую очередь удовлетворенностью потребителя. Для ее оценки существует ряд индексов, причем наиболее известные: Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) и Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI). ACSI требует определения следующих критериев:
§ Ожидания потребителя.
§ Восприятие качества.
§ Восприятие уровня.
§ Неудовлетворенность потребителя.
§ Лояльность потребителя.
§ Сохранение потребителя.
§ Ценовой допуск.

Следует вспомнить, однако, что на стадии проектирования уже следует располагать информацией о потребностях и ожиданиях потребителя и заполнить профили качества.

Для контрактного качества особую роль играет вопрос гарантий качества -уверенности потребителя в том, что поставщик четко и стабильно обеспечит «контрактное качество» в течение всего контрактного срока.

Контрактное качество базируется на информации о достигнутом уровне «производственного менеджмента» поставщика. Именно поэтому в системе менеджмента качества обращается такое большое внимание на анализ контракта поставщиком, чтобы он подписывал только те контракты, которые безусловно может выполнить. Кроме того, должна быть налажена обратная связь с заказчиком, чтобы четко отслеживать малейшие отклонения от требований контракта, корректировать и предупреждать несоответствия. А заказчик должен оценивать поставщиков до подписания контракта и выбирать поставщиков только по результатам этой оценки. Требования «контрактного качества» поставщик должен превратить в требования «производственного качества».

В аспекте контрактного качества вступают в силу действия законодательства, которое охватывает сферу отношений поставщика и потребителя. Так, действие Федерального Закона №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей» распространяется на отношения изготовителей и продавцов с потребителями -гражданами, приобретающими услуги исключительно для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Закон содержит 46 статей в 4 главах:
Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Глава П. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ.
Глава Ш. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ).
Глава IV. ГОСУДАРСТВЕННАЯ И ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

В соответствии с главой I, главным критерием качества товара или услуги является их соответствие договору (между продавцом и потребителем); при отсутствии договора - соответствие оговоренной цели или цели, для которой подобный товар обычно используется.

Основные права потребителя имеют отношение к безопасности пользования товаром или услугой, информации об изготовителе (продавце), информации товаре или услуге и к реализации соглашения с продавцом.

На изделия, предназначенные для длительного использования, изготовитель обязан определять срок службы, если по истечении этого срока возникает угроза безопасности (в иных случае - вправе определять). Изготовитель также вправе (но не обязан) определять гарантийный срок на товары длительного пользования. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты и подобные товары изготовитель обязан определять срок годности.

Информация о товаре включает прежде всего:
- информацию об обязательном подтверждении соответствия (см. тему 7);
- сведения об основных потребительских свойствах (в т.ч. для пищевых продуктов - о составе и т. п.);
- правила и условия безопасного использования товаров или услуг;
- гарантийный срок, если он установлен и др.

Пример. К радиоприемнику с часами HYUNDAI H-1506 прилагалась информация для потребителя, в которой в частности, говорилось, что «Срок службы изделия ... составляет 7 (семь) лет со дня передачи изделия потребителю». Кроме того, к изделию прилагался гарантийный талон, в котором указывалось: «Гарантийный срок 12 (двенадцать) месяцев со дня передачи изделия потребителю».

Источник: 
Нефедов Ю.В. - Управление качеством - 2005