Движение за «электронное правительство 2.0» позволяет говорить о новом подходе, связанном с развитием коммуникационных связей между органами государственной власти, бизнесом и гражданами. Исследователи характеризуют этот подход как высший в развитии электронного правительства, когда оно включается в систему электронной демократии, позволяющей осуществлять электронное голосование, участвовать в сетевых публичных форумах, сетевых социологических обследованиях, давать экспертные оценки и т.д. Хотя концепция электронного правительства развивается, тем не менее многие исследователи отмечают ряд ограничений, имеющих концептуальный и исторический характер. Концептуальные ограничения связаны с термином «электронное правительство», который, как бы его ни наполняли новым содержанием, касается прежде всего «размещения правительства в сети» (putting government online). Исторически трансформация публичной политики в эпоху коммуникативной революции в XXI в. сдерживается уже традициями, заложенными практикой внедренного электронного правительства, в котором значительное внимание уделяется услугам, информации и реактивному поведению. Электронное правительство становится «узким» для развивающейся технологии, обеспечивающей новые возможности для публичного управления и политики не только по форме, но и по содержанию. Вместе с тем набирает силу движение за «электронное правительство 2.0», которое ломает старые привычные формы взаимодействия государства и общества. Некоторые исследователи говорят о том, что, по-видимому, необходимо отказаться от прилагательного «электронный» в описании структуры и деятельности государственных органов и либо просто говорить о «правительстве 2.0», либо акцентировать внимание на его новых механизмах и культуре взаимодействия с гражданами, используя термин «ориентированное на граждан правительство» (citizen-centric-government).
Применение электронных и информационных технологий в государственном управлении включает несколько стадий. Отделение государственной экономики и управления ООН, которое проводит периодические обследования состояния дел с внедрением электронного правительства в мире, выделяет четыре основных этапа в этом процессе, подчеркивая как раз значение «ориентированного на граждан правительства».
Первый этап — появление информационных услуг — связан с выходом правительственных агентств в электронные сетевые структуры. На этом этапе правительства имеют один или несколько сайтов, которые информируют граждан о составе правительства, его деятельности, чиновниках, агентствах и т.д. На сайтах размещается также информация о телефонах, адресах, времени приема граждан и т.д. На сайтах можно обнаружить и «обратную связь» в виде ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.
Второй этап — расширение информационных услуг. Этот этап позволяет пользователям получать специализированную и постоянно обновляемую информацию через множество правительственных сайтов. Появляется возможность знакомиться с правительственными публикациями, юридическими документами, новостями. Число правительственных агентств в сети увеличивается, и возможна связь с каждым из них. Появляются информация об электронных адресах, поисковые системы на сайтах, возможность написать комментарий или передать совет, т.е. возникают каналы двусторонней коммуникации между правительством и гражданами. Сайты содержат также видео, становятся многоязыковыми.
Третий этап — трансакционные услуги — характеризуется интенсификацией взаимодействия между гражданами и правительственными структурами, поставляющими услуги населению. Национальный правительственный веб-сайт часто действует в виде портала, прямо связывающего пользователя с министрами, департаментами и агентствами. Взаимодействие между гражданами и провайдерами услуг позволяет пользователям сети иметь прямой доступ к информации, соответствующей их конкретным потребностям и интересам. Пользователь может получать специализированные данные, загружать различные формы и бланки или подписывать их через сеть, назначать встречи с чиновниками, участвовать в электронных собраниях. На этом этапе сайты начинают защищаться: принимаются меры безопасности и пароли для пользователей. Этот этап также характеризуется появлением для пользователя возможности получать через сеть документы и осуществлять сделки. Граждане могут получать визы, паспорта, свидетельства о рождении и смерти, лицензии, разрешения и осуществлять другие трансакционные услуги. Правительственный веб-сайт представляет собой портал, обеспечивающий прямой доступ граждан к правительственным подразделениям и услугам. Подобные порталы скорее ориентированы на нужды и приоритеты граждан, чем на правительственные структуры. Граждане могут также платить налоги и осуществлять другие платежи через сеть (за парковку, регистрацию автомобилей и т.д.). На этом этапе начинает признаваться электронная подпись.
Четвертый этап — объединенные услуги — отличается тем, что позволяет правительству осуществлять все услуги и связи через правительственный портал, а пользователь сети может немедленно получать любую услугу. При этом правительственные веб-сайты изменяют способ коммуникации со своими гражданами. Эти сайты стимулируют получение информации от граждан, используя технологии Web 2.0 и другие интерактивные средства коммуникации. Электронные услуги и электронный способ принятия решений пересекают границы правительственных департаментов, а правительство становится бесшовным. Отмечается, что здесь границы между правительственными подразделениями очень подвижны, что позволяет говорить о новом качестве правительства, организации его деятельности и функционирования чиновничества («виртуальное государство» и «виртуальная бюрократия», «бюрократия системного уровня»). Правительства переходят к гражданско-центрированному подходу, при котором электронные услуги ориентированы на потребности граждан и их групп. Также создается такая окружающая среда, которая позволяет гражданам включаться в правительственную деятельность вплоть до участия в принятии решений.