Цели невербальной коммуникации

В первой главе мы обсуждали цели человеческой коммуникации. Невербальная коммуникация вносит вклад в достижение всех этих целей. Для удобства анализа рассмотрим их в иной последовательности, чем в предыдущей главе.
1. Передача и получение информации: невербальное поведение является средством передачи информации и облегчает ее понимание. Оно выступает в роли:
• средства разъяснения содержания вербального сообщения. Люди точнее понимают смысл сообщения коммуникатора, когда слышат его речь и видят жесты, чем в отсутствии жестикуляции. Это проявляется в отношении к определенным семантическим категориям — положению объекта и его размеру (Beattie, Shovelton, 1999), абстрактным картинкам (Krauss et.al., 1995);
• средства экономии вербального сообщения. Такую функцию выполняет, например, интонация (Лабунская, 1999);
• эквивалента вербального сообщения. Например, визуальный контакт используется для проверки того, понял ли реципиент переданное ему сообщение. Таким образом, он является аналогом вопроса. Кроме того, визуальный контакт может быть показателем, что коммуникатор закончил свое сообщение и передает инициативу реципиенту: когда коммуникатор заканчивает говорить, он смотрит на реципиента, а реципиент начинает свою речь, смотря в сторону (Лабунская, 1999; Меграбян, 2001);
• средства активизации вербальной коммуникации. Например, люди более интенсивно общаются с теми, кто сидит напротив них, чем с сидящими сбоку. Кроме того, пациенты чаще рассказывают о своем эмоциональном состоянии, если психотерапевт невербально демонстрирует позитивное отношение к ним;
• показателя позитивности/негативности сообщения. Например, люди делают большую паузу, когда собираются сообщить реципиенту плохую новость, по сравнению с хорошей (Ahmed, Bigelow, 1993);
• способа обратной связи. Например, наблюдение за невербальным поведением реципиента позволяет коммуникатору выбрать или вовремя сменить тему разговора, определить, насколько понятно сделанное сообщение.

2. Усиление когнитивной активности реципиента: невербальное поведение способствует тому, что люди обращают более пристальное внимание на информацию и лучше запоминают ее. Невербальные средства, например, изменение скорости жестикуляции или громкости голоса, а также использование указующих жестов помогают привлечь внимание реципиента к сообщению.

Кроме того, люди лучше узнают фигуры, звуки и образцы чая, которые они видели раньше, если их вербальное описание сопровождается невербальным. Особенное значение невербальные показатели приобретают в условиях когнитивной нагрузки: лучше запоминаются предложения, сказанные с соответствующей их содержанию интонацией, чем сказанные без интонации (Kitayama, 1996).

3. Усиление когнитивной активности коммуникатора: невербальное поведение способствует более пристальному вниманию, качественному решению задач и лучшему запоминанию информации не только реципиентом, но и коммуникатором. Например, когнитивную активность людей усиливает демонстрация ими позы, связанной с негативными эмоциями: люди, напряженно давящие на стол во время решения задач, более тщательно анализируют поступающую информацию, чем те, кто сидит расслабленно. Однако некоторые позы вызывают противоположный результат: люди, сидящие со скрещенными руками и сжатыми кулаками, запоминают меньше информации, чем те, кто не скрещивает руки и не сжимает кулаки (Friedman, Forster, 2002).

Несоответствие невербального поведения вербальному разрушает когнитивные процессы. В частности, люди хуже вспоминают позитивные прилагательные, которые они запоминали, стоя в позе подчиненности — на коленях, чем те, которые они запоминали стоя прямо (Forster, Stepper, 2000).

4. Изменение эмоционального состояния реципиента: невербальное поведение способствует передаче эмоционального состояния от коммуникатора к реципиенту. Этот процесс получил название эмоционального заражения. Типичным примером является «смех за кадром» в телевизионных фильмах или демонстрация смеющегося / плачущего зрительного зала во время трансляции концертов и ток-шоу. Но есть и другие примеры. Например, невербальное выражение хронической боли женами уменьшает удовлетворенность жизнью у их мужей (Stephens et.al., 2006). Кроме того, невербальное поведение врачей, говорящее о плохом отношении к пациенту (отсутствие улыбки, большая дистанция), связано с мгновенным и продолжающимся через 3 месяца ухудшением физического и психологического состояния пациентов, а поведение, говорящее о хорошем отношении (наличие улыбок, кивков головой, наморщивание лба) — с улучшением состояния (Ambady et. al., 2002).

5. Саморегуляция коммуникатором своего эмоционального состояния. Человек может вызвать у себя определенное эмоциональное состояние, продемонстрировав характерную для него мимику, позы и жесты. Одновременная демонстрация мимики и позы оказывает большее влияние на эмоциональное состояние коммуникатора, чем по отдельности (Flack, Laird, Cavallaro, 1999).

Вместе с тем подавление невербального выражения эмоции уменьшает интенсивность самой эмоции. Это говорит в пользу точки зрения, согласно которой телесное выражение эмоций первично, а само эмоциональное возбуждение — вторично.

6. Самораскрытие, выражение своих эмоций: с помощью невербального поведения человек демонстрирует свое эмоциональное состояние — его характер и интенсивность.

Наиболее важная роль в данном случае принадлежит:
• кинесике, особенно мимике и позам. Например, для злобы характерны поднятые вверх плечи, вытянутые вперед руки, жесты, направленные от себя и к себе, много жестов-иллюстраторов, высокая двигательная активность; для грусти — расслабленное тело, медленные движения; для отчаяния — наклоненные вперед плечи, жесты, направленные от себя и к себе, интенсивные движения. Более подробно на роли кинесики мы остановимся при обсуждении системы кодирования П. Экмана;
• паралингвистике. Например, для гнева характерно резкое увеличение силы голоса, его высоты и резкости, а для печали — медленное нарастание и постепенное уменьшение силы и высоты голоса, скорости речи, ее громкости и звонкости. Кроме того, скорость речи выше всего, когда человек испытывает радость, ниже — страх, еще ниже — гнев и совсем низкая — при печали (Морозов, 1998).

С помощью мимики и параметров голоса коммуникатор выражает отрицательные эмоции лучше, чем положительные. Возможно, это происходит, поскольку вербальное выражение таких эмоций не приветствуется (Меграбян, 2001 ).

7. Самопрезентация коммуникатора: наблюдая за невербальным поведением коммуникатора, люди формируют представление о его биологических особенностях, темпераменте, личностных чертах, коммуникативных и интеллектуальных качествах, самооценке, статусе и даже сексуальной ориентации. Кроме того, невербальное поведение оказывает влияние на общую оценку человека («приятный—неприятный», «нравится—не нравится») и восприятие его отношений с партнером.

Личностные черты. Коммуникатор оценивается как:
• более активный или суетливый, когда быстро говорит;
• более сильный, агрессивный, доминантный, наделенный лидерскими качествами, когда долго смотрит на собеседника и громко говорит (Brooks, Church, Fraser, 1986);
• более целеустремленный, волевой, когда говорит глухим, низким голосом.

Кроме того, невербальное поведение оказывает влияние на оценку интроверсии-экстраверсии коммуникатора (Isbister, Nass, 2000). Интересно, что люди приписывают коммуникатору определенные личностные черты в зависимости от характера и расположения вещей в его квартире. Например, при оценке его открытости новому опыту они обращают внимание на декорированность помещения, количество и разнообразие журналов, книг, компакт-дисков, а при определении экстравертированности — на декорированность и разноцветность в оформлении, беспорядочность в расположении вещей, необычность помещения.

Коммуникативные качества. Коммуникаторы, желающие расположить реципиента к себе, говорят быстрее и дольше, жестикулируют интенсивнее, чаще улыбаются и кивают головой, чем те, кто не имеет подобной цели (Меграбян, 2001).

Коммуникатор оценивается как:
• более дружелюбный и непринужденный, когда улыбается, кивает головой, устанавливает визуальный контакт;
• более эмпатийный, когда устанавливает визуальный контакт, наклоняется к реципиенту и находится на небольшом расстоянии от него;
• более искренний и достойный доверия, когда поддерживает контакт глазами, редко притрагивается к себе, активно жестикулирует;
• согласный со своим партнером, когда поворачивает к нему голову и устанавливает визуальный контакт (Лабунская, 1999).

Кроме того, люди с закрытым положением рук оцениваются как холодные, отвергающие, застенчивые и пассивные, люди со средне или сильно открытым положением — как страстные и принимающие (Меграбян, 2001).

Интеллектуальные качества. Коммуникатор оценивается как:
• более компетентный, с лучшей успеваемостью (для студентов), заслуживающий приема на работу, когда неотрывно смотрит на собеседника, активно жестикулирует, улыбается, выражает свои чувства, говорит без запинок, с акцентом, характерным для более высокого социального класса, и с той же скоростью, что и реципиент, пахнет мужскими духами;
• более интеллигентный, образованный, когда имеет приятный тембр и интонации (Лабунская, 1999; Brooks, Church Fraser, 1986; Feldstein, Dohm, Crown, 2001; Foon, 1986; Sczesny, Stahlberg, 2002).

Самооценка. Восприятию высокой самооценки коммуникатора способствует интенсивный контакт глаз с его стороны (Droney, Brooks, 1993).

Статус. Мужчина с расслабленным выражением лица воспринимается как обладающий большей референтной, легитимной, экспертной властью, а также властью, основанной на вознаграждении и наказании, чем мужчина с напряженным. Кроме того, прямой контакт глаз воспринимается как признак наличия у мужчины референтной власти (Aguinis, Simonsen, Pierce, 1998). Расслабленное выражение лица у женщин, напротив, воспринимается как признак отсутствия любого типа власти, а прямой контакт глаз увеличивает восприятие власти, основанной на наказании (Aguinis, Henle, 2001). Кроме того, восприятие власти связано с громкостью голоса: чем тише голос, тем меньший социальный статус приписывается коммуникатору (Gregory, Gallagher, 2002).

Сексуальная ориентация. По невербальному поведению люди определяют сексуальную ориентацию человека. Они делают это более точно, когда наблюдают это поведение в динамике. Для опознания достаточно видеть жесты человека. Люди с нетрадиционной сексуальной ориентацией делают это быстрее, чем люди с традиционной, если время наблюдения за человеком очень короткое (1 сек.), но таких различий не наблюдается, если оно удлиняется (10 сек.) (Ambady, Hallahan, Conner, 1999).

Общая оценка. Коммуникатор оценивается как более симпатичный, привлекательный, когда устанавливает визуальный контакт, обладает большими зрачками и имеет привлекательную внешность, говорит с той же скоростью что и реципиент, с акцентом, характерным для более высокого социального класса и одной с реципиентом этнической группы (Feldstein, Dohm, Crown, 2001; Foon, 1986).

Отношения с партнером. Невербальное поведение коммуникатора оказывает влияние на:
• оценку его отношения к реципиенту. Человек воспринимает партнера, который часто смотрит на него, как способствующего достижению своих целей и более симпатизирующего ему, чем партнера, который смотрит на него редко (Меграбян, 2001 ). Кроме того, коммуникатор и реципиент воспринимаются как соглашающиеся друг с другом, когда они говорят по очереди и не перебивают друг друга, устанавливают визуальный контакт, наклоняются друг к другу (Fiedler, Stroehm, 1996). Уже дети 4—5 лет способны определить, какой объект или человек нравится коммуникатору на основании длительности и частоты его взглядов (Einav, Hood, 2006);
• оценку знакомства с коммуникатором. Во-первых, улыбающиеся лица кажутся более знакомыми, чем лица без улыбки (Garcia-Marques et.al., 2004). Во-вторых, когда человек решает, знаком ли ему тот, кто изображен на фотографии, и одновременно с этим напрягает мышцы, он чаще оценивает его как незнакомого, чем в отсутствии напряжения мышц (Strack, Neumann, 2000). Вероятно, это происходит, поскольку люди привыкли к тому, что незнакомый человек вызывает у них напряжение. Чувствуя мышечное напряжение, они оценивают человека как незнакомого.

Реализация функции самопрезентации зависит от ситуации. Во-первых, некоторую роль играет содержание вербального сообщения. Например, интонация, с которой произнесена фраза, влияет на оценку вежливости собеседника преимущественно в случае позитивных утвердительных предложений («Вы прошли тест»): коммуникатор оценивается как более вежливый, когда интонация соответствует содержанию. Однако этого не происходит в случае негативных предложений. Что касается вопросов, то интонация оказывает влияние вне зависимости от их характера («Будешь мороженое?» — позитивный вопрос, «Оставляешь меня одного?» — негативный вопрос) (Laplante, Ambady, 2003).

Во-вторых, важную роль играет соотношение поведения партнеров по общению. Люди оценивают ситуацию общения как более комфортабельную, а партнера как более привлекательного, если его невербальное поведение дополняет, а не повторяет их невербальное поведение. Например, они более позитивно оценивают партнера, который наклоняется, демонстрируя подчинение, если они стоят прямо, и, наоборот, по сравнению с партнером, который повторяет их позу (Tiedens, Fragale, 2003).

8. Формирование представления о реципиенте: невербальное поведение коммуникатора оказывает влияние на оценку реципиента. Например, враждебное поведение телеведущего по отношению к политику ухудшает оценку последнего. Однако дружелюбие интервьюера не улучшает оценку политика (Babad, 2005).

9. Выражение отношения к партнеру, определение его статуса. Невербальное поведение включает сведения о предпочитаемой коммуникатором близости общения, его типе (доминирование — зависимость, позитивное отношение — негативное отношение) и динамике (стремление поддерживать общение, прекратить его и т. д.).

Позитивное-негативное отношение. Например, показателями негативного отношения к реципиенту, отказа от общения с ним являются (Лабунская, 1999; Fox, Giles, 1996; Franco, Maass, 1996): определенная поза (скрещенные руки, напряженная поза, сплетенные в замок пальцы, фиксирующие колено сидящего «нога на ногу», наклон и поворот корпуса от реципиента); отсутствие прикосновений; уменьшение вариабельности жестов и мимики, их интенсивности; мимика, соответствующая негативным эмоциям; презрительная или угрожающая интонация; частые речевые ошибки; короткое время общения, большая дистанция между коммуникатором и реципиентом; редкий визуальный контакт. Если отношения развиваются нормально, то коммуникатор и реципиент смотрят друг на друга от 30 до 60% времени общения. Если отношения развиваются в позитивную сторону, то люди чаще смотрят на партнера, когда слушают его, чем когда говорят. Если отношения становятся враждебными, то частота и интенсивность взглядов увеличивается как во время слушания, так и во время речи (Лабунская, 1999).

Доминантность—подчинение. Коммуникаторы с высоким статусом по сравнению с людьми с низким (Лабунская, 1999; Gregory, Webster, 1996; Tusing, Dillard, 2000): больше жестикулируют, чаще нависают над партнером, похлопывают его по плечу, чаще меняют позы, принимают более расслабленные позы, меньше улыбаются, реже кивают; чаще устанавливают визуальный контакт, когда делают невербальное сообщение, но реже — когда слушают; медленнее говорят, реже «подстраивают» громкость голоса под партнера, имеют более широкий диапазон варьирования мелодики и громкости голоса; устанавливают большую дистанцию с партнером. Ориентация тела общающихся говорит о статусных различиях больше, чем дистанция между ними. Тем не менее люди с равным статусом располагаются друг по отношению к другу ближе, чем люди с разным (Меграбян, 2001).

Активность в общении. Показателем активности являются движения коммуникатора по направлению к партнеру, спонтанные жесты, изменение позы и выражения лица.

10. Изменение аттитюдов реципиента: невербальное поведение увеличивает убедительность вербального сообщения. Такую роль играют отдельные невербальные показатели — быстрый темп речи, громкий и твердый голос, интенсивная мимика и жестикуляция, меньшее количество запинок в речи, установление меньшей дистанции с реципиентом, более интенсивный визуальный контакт, прямая поза, прикосновение к реципиенту, мало движений, направленных на себя. Убедительность сообщения также увеличивает непрямая ориентация плеч по направлению к собеседнику, если коммуникатор — мужчина (Меграбян, 2001; Hornik, 1987; Remland, Jones, 1994).

Человек, который «отзеркаливает» (повторяет) движения и позы реципиента, оценивается как более убедительный, но реально не оказывает большего убеждающего воздействия, чем не делающий этого (Van Swol, 2003).

Отдельные невербальные показатели могут взаимодействовать друг с другом. Например, когда коммуникаторы находятся на небольшом расстоянии друг от друга, интенсивность контакта глаз не оказывает влияние на убедительность. Однако при большом расстоянии, более убедительными кажутся мужчины со слабым визуальным контактом и женщины с интенсивным (Меграбян, 2001 ).

Кроме того, эффективность убеждающего воздействия зависит от стиля невербального поведения коммуникатора. Некоторые исследователи выделяют четыре подобных стиля: доминантный стиль (сильные жесты, например, указание, громкий злой голос, взгляд, постоянно направленный на реципиента, напряженная поза, поворот корпуса от реципиента, напряженное выражение лица с нахмуренными бровями), подчиненный стиль (нервные жесты, дрожащий голос, слабый контакт глаз, сползающая поза, вербальные заикания), стиль, ориентированный на задачу (быстрая речь, прямая поза, контакт глаз средней силы во время речи, мало вербальных заиканий, спокойные жесты), социальный стиль (голос средней громкости, расслабленная поза, наклон тела к реципиенту, дружественное выражение лица, средний контакт глаз).

Коммуникаторы, использующие социальный и ориентированный на задачу стиль, оказывают большее влияние, чем использующие доминантный и подчиненный. Это влияние опосредовано восприятием компетентности и привлекательности коммуникатора: коммуникаторы с таким стилем оцениваются как более привлекательные и компетентные, что и делает их более эффективными. Причем привлекательность оказывает большее влияние на эффективность коммуникатора-женщины, а не мужчины, особенно когда аудиторию составляют мужчины (Carli, LaFleur, Loeber, 1998).

11. Влияние на поведение реципиента. Например, невербальное поведение студента (прямая поза, мимика, соответствующая положительным эмоциям, интенсивный контакт глаз, твердый голос, ведение на лекциях записей) усиливает желание преподавателя помочь ему (Mottet et. al., 2004).

12. Изменение аттитюдов коммуникатора. Невербальная демонстрация людьми их согласия или несогласия с человеком оказывает влияние на их отношение к сообщению. Например, в одном исследовании люди слушали радиосообщение и одновременно вертели головой по горизонтали (демонстрировали несогласие) и вертикали (кивали). Оказалось, что люди больше соглашались с сообщением, одновременно с которым они кивали, чем с тем, по отношению к которому они демонстрировали несогласие. Это происходило вне зависимости от того, соответствовало ли содержание сообщения мнению человека. Причем, если сообщение соответствовало мнению, людям было труднее двигать головой, говоря «нет», а если не соответствовало, то двигать головой, говоря «да» (Wells, Petty, 1980). Кивание головой оказывает влияние на готовность людей купить продукт и восприятие его цены: люди, которые кивали головой во время прослушивания музыки с помощью наушников, демонстрировали большую готовность купить эти наушники и более позитивно оценивали их цену, если одновременно с музыкой и киванием они слышали рекламу этих наушников (Tom et. al., 2006).

Разные невербальные показатели по-разному выполняют эту функцию. Например, напряжение людьми бровей сильнее уменьшает оценку ими определенного решения в отсутствии когнитивной нагрузки и увеличивает при ее наличии, чем напряжение щек. Улыбка сильнее, чем сдвинутые брови, увеличивает оценку коммуникатором своей работы, если появляется в тот момент, когда он оценивает ее, но уменьшает, если она появляется в момент оценки работы соперника (Tamiret.al., 2004).

13. Влияние на поведение коммуникатора. Например, произвольное расслабление коммуникатором кистей (признак избегающего поведения) приводит к меньшему употреблению пищи, чем сжатие кистей (Fo..rster, 2003).

Доминирование разных функций невербального поведения зависит от индивидуальных особенностей реципиента (Лабун-ская, 1999). Например, студенты гуманитарных специальностей используют невербальное поведение для приписывания коммуникатору определенных личностных качеств и определения его отношений с другими людьми. Вместе с тем руководители, управляющие производственными коллективами, на основе интерпретации невербального поведения создают образ другого человека, группы лиц, ядром которого являются интеллектуально-волевые особенности, действия, формы взаимодействия, статусно-ролевые характеристики партнера по общению. Это означает, что они в первую очередь пытаются охарактеризовать коммуникатора как работника, определить его интеллектуально-волевые особенности и вписать его в статусно-ролевую структуру. Руководители, ориентированные на общественно-политическую деятельность, создают образ другого человека, группы лиц, ядром которого являются качества личности, эмоционально-оценочные суждения, действия, формы взаимодействия. Руководителей обоих типов объединяет тот факт, что, интерпретируя невербальное поведение, они значительно реже рассматривают его как знак эмоциональных состояний, отношений, чем как знак действий и взаимодействия личности и группы.

Источник: 
Психология коммуникации. О.А. Гулевич — М.: Московский психолого-социальный институт, 2007.— 384 с.