Первое (правило Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.
Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный.
Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив таковые в процессе подготовки, не используйте их в целях убеждения. Ибо вреда от них намного больше, чем пользы.
Действительно, лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, ибо приняв положительное решение, он принимает на себя ответственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их убедительность.
Не следует начинать с просьбы, надо начинать с аргументов. Ведь просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.
Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР.
Установлена функциональная зависимость (формула Томашевского) между решением действовать, значимостью цели и вероятностью ее достижения («Вопросы психологии», 1969, № 4).
Второе (правило Сократа). Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения скажет вам «да».
2400 лет существует это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно живет потому, что верно.
И только сравнительно недавно были выяснены глубокие (физиологические!) причины, объясняющие эффективность данного приема.
Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ — «гормонов удовольствия» (эндорфинов).
Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше и времени, и гормонов удовольствия, чтобы обеспечить этот процесс.
Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части беседы возрастает вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в разговор и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.
Третье (правило Паскаля). Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие неким образом ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства.
Например, открытая угроза воспринимается как вызов и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, даже, возможно, в ущерб себе. А когда его уличили в чем-то порочащем достоинство, согласиться — значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.
Слова Паскаля «ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции» как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело.
Это и подсказка, как практически реализовать рассматриваемое правило. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения — это поможет ему принять вашу точку зрения!
Удачный пример применения данного правила дает Инструкция налогового ведомства США. В ней напоминается, что декларировать необходимо даже нелегальные доходы и платить с них налог. И хотя в самой декларации нет пункта «нелегальные доходы», дается понять, что их можно приплюсовать к легальным поступлениям. Подавляющее большинство американцев так и поступают. Ведь, неровен час, скрываемое станет явным, и налоговое ведомство взыщет задним числом не только налог с укрытых доходов, но и возьмет огромный штраф плюс проценты по ним. Неуплата налога в США — одно из наиболее тяжких и осуждаемых обществом нарушений закона.
Таким образом, налогоплательщику дана возможность, не признаваясь в незаконных доходах, тем не менее расплатиться с государством в полной мере.
Четвертое. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего
Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не воспринимаемый всерьез.
Датский философ Кьеркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправляет на арену клоуна. Услышав известие о пожаре в здании из уст коверного, зрители начинают хохотать и не трогаются с места. В результате большинство зрителей сгорели заживо.
Фактически четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за них словечко» или ссылается на мнение авторитета, цитирует его в подтверждение своих доводов.
Статус — это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор — это все статусы. Если статус дает ответ на вопрос «кто?», то имидж (образ, изображение, отображение) отвечает на вопрос «какой?», «какое7»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный, и т.п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо области, образование, признание окружающих, высокие личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним — и вес, значимость его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.
В студенческой жизни действие правила имиджа проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя».
Следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статусов в зависимости от ситуации.
Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, людям среднего возраста, а не молодым и пожилым.
Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужьям).
В целом же большинство и мужчин и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.
При прочих равных условиях человек плотного телосложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный, «хорошего должно быть много» и т.д.
Идут три человека примерно одного возраста и о чем-то оживленно беседуют. С высокой степенью вероятности можно заключить, что находящийся в центре является лидером. Ведь это наиболее удобная позиция, не надо говорить через кого-то, а остальные чувствуют себя одинаково приближенными к лидеру.
Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается — значит, виноват!».
Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли...» Особенно об этом не стоит забывать руководителям, ибо имидж для них — синоним авторитета.
Пятое. Не загоняйте в угол себя, не принижайте свой статус.
Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами.
Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы. Отрицательные примеры тому: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к тому причин), проявления признаков неуверенности в себе.
Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек загоняет себя в угол.
Доброхот уговаривает пьяницу бросить пить.
— Да мне уже поздно...
— Нет, никогда не поздно.
— Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом...
Как видим, доброжелатель загнал себя в угол. Но вот другая, не такая серьезная история.
Мальчика заставляют нянчить маленькую сестренку.
Соседка в шутку попросила его, чтобы он продал ей сестренку. Тот не согласился. Но когда ему надоело нянчиться, он сам принес девочку для продажи. «У меня нет денег», — сказала соседка. «А вы возьмите в долг, под зарплату», — не растерявшись, посоветовал ей мальчик.
Комментарии излишни.
Шестое правило. Не принижайте статус и имидж собеседника
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает обычно негативную реакцию.
Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседник не сочтет унизительным. Например: «По-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства... (указываются). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу...»
Статус может быть повышен или занижен и целенаправленно, искусственно.
Хозяин кабинета повышает свой статус и влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и расположения стула для посетителя.
Кресло с завышенной спинкой как бы повышает статус сидящего в нем. Неслучайно, поэтому императоры, короли, Папы Римские, а также судьи традиционно восседают в креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.
Увеличение и других размеров кресла (ширины, длины его ножек, чтобы сидеть выше) также повышает статус сидящего в нем.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Сидящий в таком кресле делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его чувства и отношение к собеседнику (телодвижения маскируются поворотами кресла).
Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло находится далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники.
Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т.п.) также принижают статус посетителя.
Руководители и служащие, принимающие посетителей, не должны забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.
Седьмое правило. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — критически.
Одно из правил ведения деловой беседы гласит, что задача первой части беседы — создание атмосферы взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с рассматриваемым правилом.
Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние личности — само по себе, конечно, ничего не доказывает, ни в чем не убеждает; это, в сущности, обольщение, подкуп слушателей. Но мысль Аристотеля безусловно верна в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие.
Цицерон также указывал, что оратор должен производить приятное впечатление на слушателей.
Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный — наоборот.
Приятному впечатлению, как известно, способствует множество обстоятельств: уважительное отношение, умение слушать, грамотная речь, приятные манеры, внешний вид. Более сильные способы описаны в других главах.
Восьмое. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было ознакомиться с его точкой зрения и т.п.
Но даже после этого не стоит говорить:
«А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — неприятным.
Девятое. Проявите эмпатию к собеседнику.
Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру».
Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть как бы ставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и Паскаля: нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова — опять проявить к нему эмпатию.
Также целесообразно оценить статусы с точки зрения собеседника (см. правила 4 и 6). Говоря о способах вызвать расположение слушателей, Аристотель фактически призывает к проявлению эмпатии. Последней способствует выполнение следующего правила.
Десятое. Будьте хорошим слушателем.
При детальном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого.
Поэтому внимательное слушание — залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать — значит, «услышать» более того, что произнесено. Об этом, например, следующая история.
На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, — это так раздражает. Ну ничего, у меня он так ходить не будет!».
Эти слова показали, что фактически посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказали, она, подумав, согласилась.
Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих тестов.
Одиннадцатое. Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), способные привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген — «рождающий конфликты».
Всевозможные проявления превосходства, агрессии и невоспитанности (грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т.п.) — все это конфликтогены. Рассматриваемое правило примыкает к правилу 7. Действительно, конфликтогены не остаются незамеченными, встречают отпор и... разговор превращается в препирательство.
Двенадцатое. Проверяйте, правильно ли понимаете друг друга.
Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений; русский язык не является здесь исключением). Поэтому степень понимания сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего.
Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и только ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда?».
Во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате «один — про Фому, другой — про Ерему». Не поняв друг друга, нельзя прийти к согласию.
Есть простые способы проверить степень взаимопонимания. «Правильно ли я вас понял...» (и повторить, как поняли), или «Другими словами, вы считаете...», «Сказанное вами может означать» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы...», «Нельзя ли поподробнее о...»
Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем они делали это сами, а затем разносил ее в пух и прах, — в этом отношении он был истинным виртуозом.
Тринадцатое. Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.
Нередко мы не знаем, что на самом деле думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда наши собеседники откровенны.
Процессу убеждения способствует в подобных случаях знание языка жестов и поз. Дело в том, чтр, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем жестикуляцию и принимаемые нами позы, это происходит неосознанно.
Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Вместе с тем, мы бываем неубедительными, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то...» Знание языка жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной. В главе 4 мы приведем значения многих информативных жестов и поз.
Четырнадцатое. Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо из потребностей собеседника.
Согласно А. Маслоу, выделяют потребности человека:
- физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);
- в безопасности, уверенности в будущем;
- принадлежать какой-либо общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.);
- в уважении, признании;
- в самореализации, реализации своих потенциальных возможностей; духовные потребности.
Человек нуждается в удовлетворении всех этих уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей.
Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На том же построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибылъных.
Хорошая лекция.