Классификация CRM-систем производится по трем направлениям:
Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному потребителю в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов − продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с потребителем по всем каналам. На сегодня подавляющая часть CRM-систем, в том числе предлагаемых на российском рынке, в основном ориентирована на оперативный CRM.
Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания потребителей и т. п. Требует большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария. Он менее популярен, чем оперативный, но также достаточно проработанный. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных).
Инспекционный CRM. Предоставляет потребителю возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить потребителя к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.
Например:
- сбор предложений потребителей при разработке дизайна продукта;
- передача потребителям опытных образцов продукции с целью получения обратной связи;
- обратное ценообразование, когда потребитель описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а компания пытается адекватно отреагировать на эти предложения.
Это наиболее «экзотическое» направление CRM, требующее для своей реализации радикальной перестройки внутренних организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих инспекционный CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что этот процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. К тому же эта система должна быть основана на Интернет-технологиях, для снижения затрат на построение взаимодействия между компанией и ее потребителями.