Методику подготовки и ведения переговоров мы рассмотрели в предыдущей теме. Когда возможности односторонних действий участников конфликта практически исчерпаны или цепа продолжения конфликта становится слишком высокой, у оппонентов остается возможность решить проблему посредством переговоров. Однако не всегда ситуация складывается таким образом, что они готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может быть найден через привлечение к переговорному процессу третьей нейтральной стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в тупик.
Соотношение степени самостоятельности сторон в переговорах и степень участия третьей стороны можно представить следующим образом.
Суд - его отличает четко разработанная, законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также обязательность для исполнения участниками конфликта принятых третьей стороной решений. В этом случае участие третьей стороны характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт.
Арбитраж - характеризуется отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками конфликта; обязательностью для исполнения решений, вынесенных третьей стороной.
Посредничество одна из древнейших форм разрешения конфликта. У славян традиционно в роли посредника выступал старейшина племени, князь, воевода, помещик. Вспомним Некрасова: «Вот приедет барин, барин нас рассудит...». Сейчас, в зависимости от вида конфликта, в качестве посредников могут выступать социальные институты, руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, уважаемые люди, суды.
Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая непосредственное общение между ними. Содействуя конструктивному обсуждению и поиску решения проблемы, посредник не может вместе с тем определять выбор окончательного решения, который является прерогативой конфликтующих сторон. Посредник должен сразу же подчеркнуть тот факт, что ответственность за неудачу на переговорах и дальнейшую эскалацию конфликта несет не третья сторона, а сами участники конфликта.
Среди обозначенных выше форм участия третьей стороны в урегулировании и разрешении конфликта лишь последние две ориентированы на использование переговорного подхода.
Посредничество наиболее эффективно в ситуациях, когда стороны оказались неспособны самостоятельно найти решение проблемы и достичь соглашения в ходе прямых переговоров или преодолеть тупиковую ситуацию, возникшую в ходе переговоров.
В международной практике и на западе посредничество получило название - медиаторство. В США в 1973 г. было зарегистрировано первое профессиональное объединение медиаторов. На его счету более 500 тыс. разрешенных конфликтов за 50 лет работы.
Под медиацией понимается специальный вид деятельности третьей стороны по оптимизации процесса поиска конфликтующими сторонами путей решения проблемы. В качестве медиаторов могут выступать как отдельные специалисты (представители), так и группы специалистов, государства, общественные, международные организации.
- Компетентность - умение анализировать конфликтную ситуацию, владение навыками посреднической деятельности. Недостаточная компетентность посредника может привести к срыву переговоров и усилению конфронтации сторон.
- Беспристрастность - посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая поддержки ни одной из сторон конфликта. Следует отметить, что незаинтересованность посредника носит относительный характер, т.к. он заинтересован в успехе своей деятельности. Исходя из этого, главное, не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее в качестве таковой участниками переговорного процесса.
- Авторитетность. Авторитет, которым обладает в глазах конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности воздействовать на участников конфликта. Важно, чтобы он не оказался под влиянием кого-либо из них и тем самым не поставил под сомнение свой нейтралитет.
Посредник не имеет права давать согласие на посредничество, если конфликт выходит за рамки правового поля, требует юридического разрешения. Дав на посредничество согласие, он должен уяснить ряд аспектов.
Если стороны осознают свою ответственность за исход переговоров, фактор времени играет серьезную роль в разрешении конфликта.
Предельные сроки завершения переговоров - посреднику необходимо установить временные ограничения, в рамках которых стороны должны прийти к соглашению. Фиксирование временных рамок необходимо для обеспечения устойчивой динамики переговорного процесса, направленной на достижение сторонами конструктивного соглашения.
Последовательность рассмотрения вопросов. Посредник может предложить сторонам порознь или совместно составить список вопросов и порядок их обсуждения в зависимости от их значимости. Посредничество следует начинать с обсуждения наиболее простых вопросов, постепенно переходя к более сложным.
Обсуждение наиболее трудных вопросов по инициативе посредника можно временно отложить и вернуться к ним в подходящий момент.
Ключевые вопросы рекомендуется обсуждать и разрешать в последнюю очередь. Этот прием облегчает достижение общего соглашения между сторонами. Это обусловливается тем, что после нескольких достигнутых между ними соглашений по менее значимым проблемам психологически легче достичь согласия по ключевым. Урегулирование ключевых вопросов при содействии посредника создает у сторон представление о плодотворном и конструктивном характере переговоров и принятых решений.
Сроки внесения сторонами своих предложений. Посредник может предложить сторонам на переговорах пересмотреть свою позицию и выдвинуть новое предложение в течение определенного времени, например к началу нового раунда переговоров. Данный приём может способствовать также поддержанию динамики переговоров.
Посреднику следует добиваться того, чтобы стороны снижали свои требования, если вопрос не урегулирован к определенному сроку. В случае возникновения тупиковой ситуации посредник должен оказывать помощь сторонам по выходу из нее.
Сроки выполнения сторонами принимаемых обязательств. Посредник следит за тем, чтобы окончательно принятое и согласованное решение включало в себя конкретные сроки его выполнения. Посредник может рекомендовать сторонам установить «испытательный» или «контрольный» срок, позволяющий оценить Эффективность достигнутого соглашения. Но при этом при участии посредника должны быть выработаны соответствующие объективные „ субъективные критерии оценки эффективности А также определена мера ответственности сторон за срыв выполнения принятых соглашений как по объективным (Форсмажорным), так и субъективным причинам.
Информационное обеспечение - предполагает сбор обобщение и анализ информации о конфликте, позиции и интересах сторон. Это один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству.
Сбор информации посредником осуществляется в два этапа.
- предварительный этап сбора осуществляется с целью принятия решения о целесообразности посредничества. Предварительная информация собирается по определенным направлениям.
- Основной, полный сбор информации о конфликте на текущий момент -осуществляется при принятии решения о посредничестве.
Прямое наблюдение - наблюдение за поведением субъектов конфликта в ходе их конфликтного и переговорного взаимодействия, посещение различных мероприятий, проводимых оппонентами. Выяснение позиции по отношению к оппоненту.
Вторичные источники фактически это анализ документов, протоколов собраний, магнитофонных и видеозаписей событий и др. материалов.
Личная беседа - один из наиболее надежных и эффективных источников получения достаточно достоверной информации. При этом эффективность и достоверность определяются умением выбрать респондента и установить с ним отношения доверия. А это зависит как от субъективных черт участников беседы, так и от выбора места и времени беседы. Посреднику целесообразно изначально пообщаться с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт, свидетелями конфликта, участниками групп поддержки. В этом случае у посредника формируется более объективная точка зрения на ситуацию. А затем перейти к общению с инициаторами и непосредственными участниками конфликта. Беседу с согласия ее участников желательно документировать письменно, с использованием аудио- или видеозаписи. Но в любом случае посредник по результатам беседы делает соответствующие пометки.
Обобщение, систематизация и анализ собранной информации осуществляется с помощью соответствующего инструментария.
Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и напряженность конфликта особенно высока.
Степень напряженности конфликта. Выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. Вместе с тем, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.
Длительность конфликта. Эффективность деятельности посредника в урегулировании затяжного конфликта оказывается более низкой, чем скоротечного.
Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения сторон в конфликтной ситуации, тем менее эффективно посредничество.
Выбранные стратегии и тактики урегулирования конфликтов определяются ситуацией, в которой оказывается третья сторона, а не особенностями медиатора.
Известно, что переговорный процесс, как и любой другой, имеет внутренний цикл развития, в ходе которого доверие участников к медиатору возрастает и спадает. При этом в такой же степени изменяется их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.
Описанные выше составляющие влияния посредника на переговорный процесс характеризуют, прежде всего, традиционное посредничество, не акцентируя внимание на специфических особенностях различных его модификаций. Такие особенности отличают ряд моделей посреднической деятельности. В этом плане существует ряд подходов.
По степени влияния посредника на принимаемое решение А.И. Шин выделяет несколько ролей третьей стороны в конфликте.
- Третейский судья - наиболее авторитарная роль, обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.
- Арбитр обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками и выносит окончательное решение, обязательное для выполнения. Однако стороны могут не соглашаться с решением и оспаривать его в вышестоящих инстанциях.
- Посредник -более нейтральная роль. Обладая профессиональными знаниям, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
- Помощник - в урегулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
- Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.
- Авторитарный стиль (третейский судья, арбитр) - требуется быстрое решение, конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Происходит ужесточение конфликта, эмоциональное преобладает над рациональным.
- Неавторитарный стиль (посредник, помощник) - наблюдается взаимное стремление оппонентов к разрешению конфликта и наличие у них навыков обсуждения проблемы и принятия взаимоприемлемых решений.