Самое главное в речевом этикете - это выражение вежливости, доброжелательности. Малейшая бестактность и небрежность в выражениях выставляют пишущего в невыгодном для него свете.
Всем хорошо известно, что одну просьбу исполнять приятно, а другую - нет. Содержание высказываний может быть идентичным, а форма и тональность - различными. Иногда одну просьбу от другой отличает наличие всего одной фразы, которая многое меняет в восприятии текста, создавая дополнительный стимул для принятия положительного решения.
Начальные и заключительные фразы этикетного характера в деловом письме называются этикетной рамкой. Она обрамляет текст (сообщение), помогая установить контакт с адресатом.
Очень важно правильно использовать формулы обращения. В последние годы в нашей стране вновь стали звучать старые обращения - господин, госпожа, господа, - имевшие до 1917 г. статус официальных. Однако они еще не вошли в повседневный обиход. Так обращаются в письмах к деловым партнерам, предпринимателям, банкирам, должностным лицам, деятелям искусства, политикам. В особенно затруднительном положении оказываются составители деловых писем, поскольку сегодня в русском языке отсутствует и общенациональное универсальное обращение, которым до 1917 г. было парное обращение сударь - сударыня (милостивый государь - милостивая государыня).
В условиях изменившегося общественно-политического строя в России стали употреблять разные обращения. Например, наряду с традиционным «Уважаемый Иван Иванович...» встречается и «Уважаемый господин Иванов...».
Однако слово «уважаемый» тоже не универсально, оно не включается в формулу поименного обращения к особо важной персоне (VIP - very important person). Такой персоной считается не только высокое должностное лицо (члены правительства, парламента, губернаторы, мэры), но и заслуженные деятели науки, искусства, известные общественные деятели. В письмах к таким людям используются обращения: глубокоуважаемый, высокоуважаемый.
Знак восклицания в конце обращения указывает на то, что факту обращения к данному лицу или затронутому вопросу придается особое значение.
Часто при обращении к коллективному адресату используются выражения: Уважаемые господа! Уважаемые дамы и господа! Уважаемые коллеги! Последнее уместно при обращении к лицам одной профессии.
Выбирая формулу обращения, следует помнить, что пофамильное обращение подчеркивает дистанцию и придает письму более официальный характер, а обращение по имени и отчеству подчеркивает налаженность деловых отношений.
Отсутствие пофамильного и поименного обращения допустимо только при наличии коллективного адресата и в трафаретных письмах, а также при адресовании письма юридическому лицу.
Заключительные слова письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме существенно каждое слово. Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, осуществления проекта, решения вопроса и пр.). Именно поэтому заключительные фразы выражают надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность.
Отрицательные этикетные знаки (указание на не полученный вовремя ответ, на неполучение ответа) рассматриваются как выражение нежелания поддерживать деловые отношения, как знаки неуважения.
Этикет подчинен сложившейся в данном обществе системе ценностей, отражает и закрепляет ее, имеет национальные особенности.
Для русского речевого этикета характерно иное выделение приоритетов, чем, скажем, для английского или французского. У англичан первое место занимает социальный статус, второе - пол и только потом упоминаются личные заслуги. У французов порядок приоритетов таков: пол, социальный статус, личные заслуги. Для традиций русского речевого этикета характерно равновесие личных заслуг и социального статуса, а вот пол практически не существен при выборе этикетного знака.
Нивелирование полов - характерная черта русского служебного этикета. Это обстоятельство связано с тем, что до 1917 г. женщин на государственной службе почти не было, а в советскую эпоху господствовало общее для мужчин и женщин обращение «товарищ». Слова, обозначающие должности, а часто и профессии, в основном, имеют только мужской род (министр, директор, менеджер и т. д.), но адресация дает возможность использовать слово «госпожа», являющееся, в частности, вежливым обращением к женщине-адресату, в сокращенном виде, например: «Менеджеру по рекламе г-же Смирновой А.Н.»
***
Итак, деловое письмо имеет ряд особенностей: пишется в официально-деловом стиле, оформляется строго по правилам, отличается конкретностью, точностью и ясностью. Деловые письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.