Мы разобрали основные элементы оценки качества продукции. Но необходимо также определить, что субъектами оценки являются не только потребитель или производитель. Следует выделить три основных аспекта оценки качества продукции:
- Качество в производстве.
- Качество для потребителя.
- Качество для контракта.
М. Круглов и Г. Шишков называют эти аспекты тремя основными гранями многогранного явления качества продукции. Разберем эти аспекты подробнее.
Качество в производстве можно коротко свести к уровню дефектности. Дефект определяется как несоответствие требованиям, сформулированным в технических условиях, регламентах или контрактов, положения стандартов. Оценивается на трех стадиях:
- оценивается качество прототипа изделия на стадии проектирования.
- оценивается состояние технологического процесса на стадии производства.
- оценивается непосредственно само изделие на стадии контроля.
Базовой группой показателей качества является надежность. Как мы уже рассматривали, она может оцениваться целым рядом показателей с помощью различных методов.
В следующей теме мы рассмотрим методы, позволяющие оценить уровень дефектности и стабильность технологического процесса в целом.
Качество для потребителя оценивается в первую очередь удовлетворенностью потребителя. Для ее оценки существует ряд индексов, причем наиболее известные: Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) и Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI). ACSI требует определения следующих критериев:
- § Ожидания потребителя.
- § Восприятие качества.
- § Восприятие уровня.
- § Неудовлетворенность потребителя.
- § Лояльность потребителя.
- § Сохранение потребителя.
- § Ценовой допуск.
Следует вспомнить, однако, что на стадии проектирования уже следует располагать информацией о потребностях и ожиданиях потребителя и заполнить профили качества.
Для контрактного качества особую роль играет вопрос гарантий качества -уверенности потребителя в том, что поставщик четко и стабильно обеспечит «контрактное качество» в течение всего контрактного срока.
Контрактное качество базируется на информации о достигнутом уровне «производственного менеджмента» поставщика. Именно поэтому в системе менеджмента качества обращается такое большое внимание на анализ контракта поставщиком, чтобы он подписывал только те контракты, которые безусловно может выполнить. Кроме того, должна быть налажена обратная связь с заказчиком, чтобы четко отслеживать малейшие отклонения от требований контракта, корректировать и предупреждать несоответствия. А заказчик должен оценивать поставщиков до подписания контракта и выбирать поставщиков только по результатам этой оценки. Требования «контрактного качества» поставщик должен превратить в требования «производственного качества».
В аспекте контрактного качества вступают в силу действия законодательства, которое охватывает сферу отношений поставщика и потребителя. Так, действие Федерального Закона №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей» распространяется на отношения изготовителей и продавцов с потребителями -гражданами, приобретающими услуги исключительно для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Закон содержит 46 статей в 4 главах:
Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Глава II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ.
Глава III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ).
Глава IV. ГОСУДАРСТВЕННАЯ И ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
В соответствии с главой I, главным критерием качества товара или услуги является их соответствие договору (между продавцом и потребителем); при отсутствии договора - соответствие оговоренной цели или цели, для которой подобный товар обычно используется.
Основные права потребителя имеют отношение к безопасности пользования товаром или услугой, информации об изготовителе (продавце), информации товаре или услуге и к реализации соглашения с продавцом.
На изделия, предназначенные для длительного использования, изготовитель обязан определять срок службы, если по истечении этого срока возникает угроза безопасности (в иных случае - вправе определять). Изготовитель также вправе (но не обязан) определять гарантийный срок на товары длительного пользования. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты и подобные товары изготовитель обязан определять срок годности.
Информация о товаре включает прежде всего:
- информацию об обязательном подтверждении соответствия;
- сведения об основных потребительских свойствах (в т.ч. для пищевых продуктов - о составе и т. п.);
- правила и условия безопасного использования товаров или услуг;
- гарантийный срок, если он установлен и др.
Пример. К радиоприемнику с часами HYUNDAI H-1506 прилагалась информация для потребителя, в которой в частности, говорилось, что «Срок службы изделия ... составляет 7 (семь) лет со дня передачи изделия потребителю». Кроме того, к изделию прилагался гарантийный талон, в котором указывалось: «Гарантийный срок 12 (двенадцать) месяцев со дня передачи изделия потребителю».