Кружки качества

Значительно отставая по качеству своей продукции от США и европейских стран в конце 1940-х гг., японские предприниматели направили основные усилия на повышение контроля за качеством продукции, поскольку только тогда они могли надеяться выйти на мировой рынок. Однако попытки заимствовать передовой зарубежный опыт не привели к желаемому результату. Вся ответственность за ошибки и выпуск дефектной продукции возлагалась на рабочих, хотя, как выяснилось, в 75 случаях из 100 виновным в снижении качества был руководящий персонал. Движение приобретало все более парадные, рекламные формы, в то же время не предпринимались попытки создать координационный центр, который смог бы обеспечить его развитие по всей стране. Поэтому, отойдя от программ бездефектного труда, в Японии начали искать иные пути решения проблемы качества.

В середине 1950-х гг. японцы приступают к разработке собственной системы управления качеством. Наиболее плодотворным способом решения данной проблемы стали кружки качества (или, как еще их называют в Японии, кружки самоконтроля), которые и сегодня представляют собой один из главных ключей к успеху японского бизнеса. Идею создания кружков качества принадлежит профессор Каору Исикава, один из коллег Деминга.

Кружки качества - это организационная форма стимулирования творческой активности работников, основанная на личной заинтересованности членов кружков качества в улучшении результатов труда. Первый кружок был зарегистрирован в 1962 г., К началу 1965г. в Японии было 3700 кружков, а в настоящее время они существуют во всех крупных фирмах, сегодня их насчитывается более 300 тысяч. Коротко основную цель кружков качества можно определить как тотальное обеспечение качества на всех этапах производства.

Они создаются на предприятии прежде всего для решения проблем, которые в силу ряда причин не могут быть решены отдельными специалистами или отделами. Этим и объясняется специфика работы кружков: групповое решение проблем. Кружки не подотчетны в своей деятельности руководству цехов или отделов, что позволяет избежать формализма в их работе. В некоторых японских фирмах контроль за работой кружков качества со стороны администрации запрещен официально. В свою очередь, кружки имеют право самостоятельно осуществлять любые меры по совершенствованию производственного процесса в пределах своего подразделения, заручившись санкцией руководителя. При возникновении спорных вопросов руководитель кружка может обратиться непосредственно в совет кружков, который уполномочен разрешать конфликт на уровне директора предприятия.

Кружки качества объединяют на добровольной основе небольшую группу работников, которые занимаются анализом проблем, непосредственно связанных с их работой. Число членов колеблется в пределах 5-10 человек, выполняющих в производственной деятельности достаточно близкие по содержанию задания. Обычно они собираются раз в неделю примерно на один или два часа, как правило, во внерабочее время (чаще всего в выходные дни). В каждой группе есть свой лидер (председатель), который координирует процесс совместной работы членов группы и обеспечивает связь с вышестоящим руководством. Любой член кружка должен иметь возможность высказать любую свою идею, сделать замечание по любой обсуждаемой проблеме. При этом само обсуждение проблем должно носить направленный характер и касаться производственных процессов.

Постепенно в круг задач, решаемых кружками качества, помимо содействия развитию и совершенствованию предприятия, вошли и задачи по созданию здоровой, творческой, доброжелательной атмосферы на рабочем участке (в цехе); по всестороннему развитию способностей работников и использованию их в интересах организации. Со временем кружки качества на японских предприятиях стали брать на себя все более выраженную воспитательную нагрузку. Сегодня это проявляется в том, что их работа нацелена на развитие у работника чувства профессиональной ответственности, дисциплинированности, потребности содержать свое рабочее место в чистоте и порядке, общительности, появление навыков социально-психологической совместимости, стремления к сотрудничеству, потребности в здоровом образе жизни.

В кружках качества формируется убеждение, что качество зависит от личности, а красота - одна из важных составляющих качества. Каждый член кружка имеет возможность выступить на заводском совещании, конференции, посвященной контролю качества, и представить основные достижения своей группы в этой области. Кружки качества самостоятельно разрабатывают методы обнаружения производственных дефектов, предлагают меры их устранения, ведут поиск узких мест в процессе производства, намечают первоочередные задачи. Заседания проводятся еженедельно, если они проходят во внерабочее время, обычно компания выплачивает компенсацию. Участие в работе - добровольное. Каждый кружок возглавляет лидер, который и организует обсуждение, направляет дискуссию. Как правило, кружок возглавляет бригадир или мастер, которому помогает инструктор, ответственный за ведение журнала заседаний и выполнение программ тренировок. В крупных компаниях кружки качества возглавляет совет групп, а координирует их деятельность специальный представитель.

Обычно такие кружки имеют свои девизы («Думай о качестве ежеминутно», «Качество решает судьбу фирмы» «Что сегодня кажется прекрасным, завтра - устареет»; и т. п.) и действуют на основе следующих принципов:

• добровольности участия;
• регулярности собраний;
• конкретности решаемых проблем;
• выявления, изучения и оценки проблем качества в ходе обсуждения.

Японские кружки качества можно охарактеризовать следующим образом:

• состоят из 8-10 членов - работников одного участка;
• лидер или избирается, или назначается, членство добровольное;
• заседания проходят еженедельно в течение одного часа;
• отрабатывается методика принятия групповых решений, статистических методов;
• направлены на улучшение коммуникаций среди работников, а также между исполнителями и руководством;
• обычно практикуется символическое (моральное) вознаграждение за участие в его работе;
• основное внимание направлено на выявление и решение проблем, напрямую связанных с обнаружением и устранением дефектов, а также на успешную деятельность отдельных работников и подразделения в целом.

После регистрации Японским союзом ученых и инженеров и соответствующей публикации в журнале «Мастер и контроль качества» кружок получает официальный статус.

Регулярно проводятся конференции кружков качества разных уровней, как общенациональное мероприятие - все японский съезд представителей кружков качества.

Причины успеха работы кружков качества в Японии кроются в специфике японской культуры, которая характеризуется высокой оценкой группового поведения, кланового коллективизма. В сознании японцев доминируют групповые ценности, которые всегда оценивались выше индивидуальных. Исторически укоренившаяся клановая социальная психология создала благоприятную почву для вовлечения работников на путь интенсификации своих усилий во имя достижения одной из важнейших целей компании -повышения качества. У японца процветание фирмы, на которой он работает, вызывает неподдельную гордость. Поэтому забота о качестве, репутации фирмы у рядовых работников выступает на первый план.

Результативная деятельность кружков качества обеспечивается также высоким общеобразовательным уровнем их членов. Данный факт в свою очередь способствует широкому участию членов кружков в различных мероприятиях, направленных на повышение уровня специальной подготовки (лекции, семинары, курсы, конференции).

Другой традиционной нормой японской культуры является стремление к оценке (ранжированию) элементов социальной структуры. Применительно к группам качества в Японии введена специальная оценочная шкала, которая позволяет получить довольно полное представление о работе той или иной группы качества. При этом качественные и количественные оценки деятельности группы стимулируют только моральное удовлетворение, творческую активность ее членов и не являются критерием для поощрений и взысканий.

Важно отметить, что принципы, взятые в основу кружков качества, касаются не только сугубо производственной сферы. Они приобрели черты своеобразного стиля жизнедеятельности, социальных норм регуляции поведения в японском обществе. Отсюда можно выделить характерную особенность разработки японской системы управления качеством характеризующуюся тем, что в ее состав вводят систему связи с потребителями и систему связи с поставщиками. По мнению японских специалистов, поставщик, покупатель и продавец вместе должны прилагать усилия к достижению высоких и стабильных показателей качества. Главным для них является установление причин ненадежного качества, независимо от того, будут ли они выявлены у поставщика или потребителя, принятие совместных мер для их выявление и устранение в самые сжатые сроки.

Эффективность работы кружков качества в Японии в определенной мере обеспечивается и самими принципами подбора работников. На предприятии в первую очередь интересуются не столько квалификацией работника, сколько тем, в какой степени у него выражены определенные морально-этические качества (в том числе и соблюдение незыблемого в Японии принципа уважения к старшему), возможность вписаться в групповую деятельность (соответственно предполагается отсутствие эгоцентризма и индивидуальных амбиций), готовность трудиться с полной отдачей (выраженность трудолюбия, практицизма, самообладания) и др.

Принято считать, что японский подход к управлению качеством имеет свою специфику. Однако сравнительный анализ показал, что отличия заключаются, прежде всего, в стиле, методах реализации подхода, а не в его теоретических положениях, которые носят универсальный характер.

Специфика американских кружков качества. Руководство всеми кружками качества осуществляет управляющий комитет во главе с менеджером по качеству. От менеджера управляющие команды идут через помощника-посредника, который интерпретирует их, учитывая специфику того или иного кружка. Часто, для придания большего социального статуса работе кружков, в состав управляющего комитета привлекают функционеров профсоюзов. Новым явлением в экономической жизни США стало внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества. Ежегодно под лозунгом «Качество - прежде всего» по инициативе Американского общества по контролю качества (АОКК) проводятся месячники качества. Американский Конгресс учредил национальные премии за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые вручает лично Президент США.

Шаги по формированию кружков качества (Г.Десслер)
Как свидетельствует опыт, накопленный, прежде всего, на японских предприятиях, при организации кружков качества следует учитывать несколько основных моментов.

Во-первых, необходимо приложить максимум усилий для привлечения работников в кружки качества. Идея их создания должна обязательно получить поддержку среди низовых работников. Условие добровольного участия в группе вовсе не означает, что формирование кружка качества должно происходить стихийно. Проблема состоит в том, чтобы осуществить создание кружка качества, не прибегая к административному давлению, используя только косвенные воздействия на работников.

Во-вторых, необходимо наладить систему обучения участников и руководителей кружков качества. Основное внимание при этом следует уделить методам решения проблем, связанных с повышением эффективности коммуникаций, недирективным управлением работой группы. Хорошо поставленное обучение может привлечь других работников к участию в кружках качества.

В-третьих, поскольку основная задача кружков заключается в улучшении качества выпускаемой продукции, критерии их эффективности могут быть связаны только с конечным результатом работы предприятия: с уменьшением видов и числа отказов, улучшением сбыта продукции, сокращением издержек на ремонт. На первый взгляд, связь этих показателей с работой кружков качества не столь очевидна. Тем не менее опыт японских предприятий убедительно подтверждает ее наличие: кружки качества доказали свою эффективность там, где не удалось добиться успеха другими средствами.

В-четвертых, деятельность кружков качества должна направляться на решение вполне определенных организационных проблем, например: формирование чувства ответственности за выпускаемую продукцию; снижение текучести кадров; повышение квалификации работников; налаживание горизонтального взаимодействия между участками, цехами, отделами; обеспечение внедрения нововведений, рационализаторских предложений и т. д.

При создании системы кружков качества было бы неоправданной ошибкой попытаться скопировать ее, взяв за образец уже функционирующую аналогичную систему на каком-то другом предприятии. Следует помнить, что кружки качества просто не смогут нормально функционировать, если при их организации не будет учитываться как специфика предприятия, так и характерные особенности его персонала.

Руководство кружками качества не входит в функциональные обязанности менеджера, хотя на практике такие случаи и могут иметь место. Менеджер должен хорошо понимать специфику работы кружков качества, в том числе их особую роль в управлении производством (подготовка решений, внесение изменений и т. п.), и всемерно содействовать успешности их деятельности. В отличие от других подразделений предприятия кружки качества не имеют жестко закрепленных функций, и поэтому к ним довольно трудно предъявлять определенные требования. Самым эффективным для менеджера способом воздействия на работу кружка качества является положительное стимулирование, т. е. поощрение активной работы кружка, без наказания за ее отсутствие.
Стимулирование может принимать разнообразные формы, например:

• привлечения работников к управлению фирмой через участие в кружке;
• обучения членов кружка;
• участия членов кружка в решении интересных задач;
• улучшения организации рабочего места для членов кружка качества;
• премирования по результатам работы кружка качества.

Укрепить интерес подчиненных к деятельности кружков качества менеджер может, активизируя свои усилия по созданию и поддержанию общей профессиональной мотивации работников. Это предполагает обеспечение:

• привлекательного, творческого содержания работы;
• четкого определения цели и конечных результатов работы, способов их оценки;
• вовлечения работников по мере целесообразности в процесс планирования целей и текущих задач организации;
• уважения, доверия, открытого и искреннего отношения к подчиненным;
• признания и благодарности за достигнутые результаты в естественной и искренней форме (это может найти выражение в виде денежных поощрений, почетных знаков, памятных подарков, предоставления отпуска и т. д.);
• делегирования ответственности за выполняемую деятельность и предоставления права самостоятельно принимать решения;
• выявления и устранения факторов, затрудняющих работникам выполнение деятельности;
• продвижения по службе, перспектив профессионального роста.

Специальное внимание следует уделить фактору обратной связи: каждый, в зависимости от его уровня, должен получать от менеджера разъяснения, касающиеся значимости его труда в реализации общих задач предприятия, достигнутых им результатов и предприятием в целом. Не приходится рассчитывать на высокое качество продукции, если утрачены взаимное доверие и деловые отношения между высшим руководством и рядовыми работниками. Люди работают лучше и способны испытывать гордость за свою работу, если уважают их человеческое достоинство. Особое значение имеет решение менеджером индивидуальных проблем работников, улучшение условий их труда.

Если менеджер присутствует на собраниях кружка, то его взаимодействие с членами группы должно строиться по двум основным правилам «мозгового штурма»:

• никакой критики;
• поощрение выдвижения новых идей.

Соблюдение этих правил не составляет труда, если менеджер правильно понимает цель своего присутствия - прежде всего получение нового, эффективного решения конкретной проблемы, а не демонстрации своего превосходства.

Устойчивый интерес к профессии, направленность на трудовую деятельность не только позволяют добиваться высокого качества труда, но и влекут за собой повышение удовлетворенности специальностью и работой, желание более активно участвовать в жизни организации. Исследования показывают, что с ростом профессионального мастерства фактор направленности личности все более полно проявляется в обеспечении качества труда.