Коммуникативная функция общения реализуется в обмене информацией между людьми. В процессе общения люди обмениваются между собой представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. При этом в общении происходит не просто обмен информацией, а выработка общего смысла, что возможно только в том случае, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом процессе общения в единстве представлены и деятельность, и общение, и познание.
«Для того, чтобы общаться, надо иметь то, чем можно общаться, т.е. прежде всего свои собственные переживания, чувства, мысли». По меткому замечанию И. Канта, в общении человек «публично пользуется своим разумом».
Реализация коммуникативной функции общения включает несколько уровней. На первом из них осуществляется выравнивание различий в исходной информированности, имеющейся у индивидов, которые вступают в контакт. Второй связан с передачей и принятием значений. В этом случае общение выступает как информирование, обучение, инструктаж и т. д. Наконец, третий уровень связан со стремлением индивидов понять взгляды и установки друг друга. Общение здесь направлено на формирование оценок достигаемых результатов (согласие, несогласие, сопоставление взглядов и т.д.).
Коммуникативный акт, этапы и средства общения
В структуре коммуникативного акта выделяют следующие элементы:
- адресант - лицо, посылающее сообщение (субъект общения);
- адресат - лицо, которому направлено сообщение. В организациях источником и адресатом общения выступают сотрудники с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т.д.;
- сообщение - что передается, какое именно содержание;
- код - форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т.д.;
- цель - зачем, ради чего послано сообщение;
- канал связи - среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.;
- результат - что достигнуто в итоге общения.
С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема «адресант - сообщение - адресат» асимметрична. Для адресанта смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для адресата смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В последнем случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.
Точность понимания адресатом смысла высказывания может стать очевидной для адресанта лишь тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей, т.е. когда адресат превратится в адресанта и своим высказыванием сообщит о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «разговора» представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения и происходит обогащение, развитие информации. Мера известной согласованности действий адресанта и адресата в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большей степени зависит от их включенности в общий организационный контекст.
Этапы и средства общения
Коммуникативный процесс можно разбить на пять этапов:
- Начало обмена информацией, когда адресант должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме её выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить;
- Кодирование или перевод идей адресанта в систематический набор символов. Кодирование обеспечивает форму, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов;
- Выбор и передача информации через выбранный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта) и т.д. Теперь цель адресанта выражена в форме сигнала. Форма, которую сигнал принимает, зависит в значительной мере от используемого канала;
- Декодирование-приём. Адресат переводит вербальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. Он интерпретирует (декодирует) сигнал в свете своего предыдущего опыта. Чем полнее достигнута цель адресанта, тем более эффективно общение;
- Этап обратной связи, или оценки реакции адресата на полученную информацию.
На всех этапах процесса общения могут возникать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Контур обратной связи обеспечивает канал для реакции адресата, который позволяет адресанту определить, был ли получен сигнал, как он был понят и достигнута ли цель общения.
Особое внимание следует обратить на цели общения. Каждый акт общения имеет цель. Она может состоять в том, чтобы что-то сообщить адресату, повлиять на его отношение к чему- или кому-либо, заручиться его поддержкой или повлиять на его поведение (например, выполнить указание, получить от него нужную информацию). Как правило, реальное общение обусловлено комбинацией сразу нескольких целей.
Эффективность сообщения, посланного адресантом, может быть оценена по тому, в какой мере были достигнуты цели общения. Первое условие успешного общения - это внимание со стороны адресата. Если сообщение передано, но адресат «пропустил его мимо ушей», ценность такого общения невелика. Эффективность общения также зависит от понимания содержания сообщения. Если адресат не понял сообщения, то, какой бы ни была цель общения, она вряд ли будет достигнута. И наконец, ещё одно условие состоит в принятии сообщения адреса в том. Даже если сообщение привлекло внимание адресата и было им понято, он может не принять его, считая ложным, несправедливым или неинтересным для себя.
Только в том случае, если обеспечено внимание, понимание и принятие сообщения адресатом, вероятность достижения целей общения будет достаточно большой.
Общение почти всегда имеет двусторонний характер и у адресанта есть возможность получения обратной связи о результатах своего сообщения. Таким образом источник общения может оценить, обратил ли адресат внимание на его сообщение, понятно ли ему его содержание и принимает ли он его. Самым сложным для источника общения является определение степени принятия его сообщения: адресат не всегда заинтересован в том, чтобы демонстрировать своё действительное отношение к сообщению.
Средства коммуникации
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем.
При грубом делении различают вербальную коммуникацию, при которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, для осуществления которой используются различные формы неречевых знаковых систем.
Вербальное общение, как уже было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный язык. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации таким образом смысл сообщения теряется менее всего. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.
Когда двое людей общаются друг с другом, происходит обмен не только информацией о идеях, но и обмен чувствами и эмоциями. Эта эмоциональная информация передается и тем, что человек говорит, т.е. языковыми, вербальными средствами, и тем, как он говорит, т.е. невербальными средствами. Значение слов источника сообщения может изменяться в зависимости от интонации, пауз, громкости, темпа или манеры речи. Чувства также передаются разнообразным набором невербальных средств: через жесты, выражения лица, движения тела, позы, прикосновения и зрительный контакт.
Невербальные средства общения. Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы:
- оптико-кинестетическая;
- паралингвистическая;
- экстралингвистическая;
- проксемическая;
- визуальное общение.
Оптико-кинетическая система знаков - это использование общей моторики различных частей тела для выражения эмоциональных реакций. Она включает в себя движения рук (жестикуляцию), движения головы и мышц лица (мимику) и использование различных поз и движений тела (пантомимику). Включение кинесики в ситуацию вербальной коммуникации придает общению дополнительные нюансы, которые нередко имеют различный смысл в различных сообществах. В настоящее время сформировалась специальная область знания - кинесика, исследующая этот вид общения.
Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков также представляют собой «добавки» к вербальной коммуникации.
Паралингвистические знаки охватывают собой систему вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливание, плач, смех, а также вариации речевого темпа..
В процессе общения смысловую нагрузку нередко несут пространственные и временные характеристики коммуникативного процесса. Так, например, размещение боком к партнеру по общению не способствует возникновению контакта, символизируя невнимание или желание поскорее закончить разговор. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм и временных характеристик организации общения.
Своевременный приход на встречу косвенно выражает уважение и вежливость по отношению к собеседнику, а даже обоснованное опоздание выглядит как проявление неуважения.
Нормами пространственной и временной организации общения занимается проксемика, которую её основатель Э. Холл рассматривал в качестве «пространственной психологии». Им была предложена методика оценки интимности общения на основе анализа её пространственных характеристик.
Специфические наборы пространственных и временных констант в ситуациях общения получили название «хронотопов». Так, выделены хронотопы «больничной палаты», «вагонного попутчика» и др. Специфика ситуации общения создает здесь иногда неожиданные эффекты: например, неоправданную откровенность по отношению к первому встречному.
Необходимым «сопровождением» непосредственного вербального общения выступает визуальное взаимодействие, или «контакт глаз». Это атрибут прежде всего интимного общения. Достаточно вспомнить выражения «масляный взгляд» или «ест глазами». В психологии была даже предпринята попытка разработать «формулу интимности», исходя из различий в дистанции общения, в разной мере позволяющей использовать контакт глаз. В этом контексте интерес представляют и работы о роли визуального общения в развитии ребенка. Едва появившись на свет, младенцу свойственно фиксировать внимание прежде всего на человеческом лице. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации.
В процессе невербальной коммуникации человек, как и в случае с языком, использует некоторый код. Но если в случае с речью система кодирования-декодирования в достаточной мере формализована и однозначна, то при невербальной коммуникации такая ясность отсутствует. Что можно здесь считать кодом и как обеспечить адекватное понимание элементов этого кода партнером по общению?
Несмотря на трудность выделения единиц внутри систем невербальных знаков по аналогии с единицами в системе речи, ученые попытались решить эту проблему. Так, была предпринята попытка создания своеобразного алфавита телодвижений, из «букв» которого можно составлять более сложные «фразы». Наиболее мелкой семантической единицей предложено считать кин, или кинему (по аналогии с фонемой в лингвистике). Из кинем образуются кинеморфы (нечто подобное фразам), которые и используются в общении. Были даже созданы «словари» тело движений и подсчитано «количество» кинов в разных национальных культурах. Однако, разумеется, даже в более систематичном и формализованном виде язык телодвижений не может достичь того совершенства в передаче любой информации, которой обладает естественный язык.
Анализ систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую, но в основном вспомогательную роль в процессе общения. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерение его участников.
Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому часто оказываются более правдивым источником информации о собеседнике или аудитории. Например, когда работник старательно избегает зрительного контакта с менеджером и старательно делает вид, что полностью поглощен своей работой, он сам того не желая, может сообщать о своих недоработках или просчетах.
Вместе с вербальной системой коммуникации невербального общения обеспечивают обмен информацией, который необходим для организации совместной деятельности.