Конфликтные ситуации имеют разные информационные модели, выбор которых определяется особенностями формирования образа данной ситуации участниками конфликта. Специфика восприятия конфликта зависит от четырех следующих факторов:
- наличие объективно существующей конфликтной ситуации не осознается сторонами как реальное, поэтому конфликта как такового не существует;
- обе стороны воспринимают объективно сложившуюся ситуацию как конфликтную, в то же время их персональное восприятие конфликта может различаться (неадекватное восприятие конфликта);
- конфликтная ситуация реально не существует, однако стороны расценивают сложившееся положение вещей как конфликтное (случай ложного конфликта);
- конфликтная ситуация реально присутствует и соответственным образом воспринимается противоборствующими сторонами (случай адекватно воспринимаемого конфликта).
Как правило, для любой конфликтной ситуации свойственно искажение информации и неопределенность исхода. Такая неопределенность становится основной предпосылкой развития конфликта, поэтому в конфликтах часто принимают участие стороны, которые никогда не смогут одержать победу в конфликтном взаимодействии.
Нейтральное конфликтное взаимодействие характеризуется адекватным восприятием ситуации. При этом следует учитывать, что в любом конфликте происходит искажение и утрата информации в ходе процесса коммуникации. Это связано с тем, что информация в конфликте носит личностный характер, и, более того, с повышением субъективного отношения сторон друг к другу усиливается субъективность самого восприятия.
Уровень искажения восприятия конфликтной ситуации может существенно различаться:
- иметь незначительные отклонения (быстротечный конфликт);
- иметь серьезные отклонения (затяжные глубокие конфликты с большим кругом участников).
Формы искажения конфликтной ситуации могут существенно отличаться друг от друга, что в первую очередь связано с типом конфликта и уровнем его эмоционально-психологической напряженности, различают: искажение конфликтной ситуации в целом; искажение мотивов участников конфликта; искажение восприятия конфликтных действий, высказываний, поступков сторон; искажение восприятия личностных качеств.
На определение степени искажения конфликтной ситуации оказывают влияние следующие детерминирующие факторы:
- состояние стресса у участников конфликта, что препятствует мыслительным процессам, ухудшает восприятие конфликтной ситуации;
- повышенный уровень эмоциональности участников, характеризующийся увеличением количества негативных эмоций сторон, что способствует серьезному искажению поля конфликтного взаимодействия;
- нехватка информации у конфликтующих сторон относительно друг друга, что часто приводит к формированию «образа врага»;
- низкий уровень познавательного развития личности, не позволяющий провести глубокий анализ конфликтной ситуации и действий оппонента;
- недальновидность участников конфликта, мешающая верно спрогнозировать ситуацию и оценить последствия конфликта (этот фактор влияет на искажение информации в 85 % всех конфликтов);
- необоснованное завышение важности интересов и потребностей участников конфликта;
- формирование крайне отрицательной позиции по отношению к оппоненту, которая часто складывается в доконфликтной фазе;
- преобладание в сознании участников конфликта образа «агрессивной концепции среды», что в существенной степени способствует неадекватному восприятию поля конфликта;
- ограниченность временных рамок, повышение скорости развертывания конфликта, также увеличивающие степень искажения его восприятия.