Удельный вес затрат рабочего времени менеджеров на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.
Менеджер должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение, оформить решение в виде резолюции.
Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. Резолюция, как правило, устанавливает приоритеты в работе. Важно, чтобы она вписывалась в существующую систему управления и не вносила в нее дезорганизующие элементы.
Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение,корреспонденции по срокам ее поступления в подразделение или организацию. Эти функции, как правило, выполняет секретарь менеджера. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол менеджера попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции его руководителя.
Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управленческих действий, указание возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.
Перечислим основные правила подготовки резолюции:
1) в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;
2) документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполнителю;
3) форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;
4) способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен делать.
5) сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной;
6) контроль за исполнением решения может быть указан менеджером либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль;
7) резолюция должна исключать возможность разночтений, а следовательно, нечеткого исполнения решения;
8) резолюция должна иметь реквизиты — дату и подпись.
Получение и обработка деловой корреспонденции предполагают в свою очередь подготовку и отправку писем, ответов. Эти два вида работ взаимно связаны.
Основные требования к деловому письму:
- четкость и краткость изложения;
- полнота информации;
- конкретность предложений;
- убедительность и вежливость;
- грамотное оформление.
В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее:
- письмо должно быть посвящено одной теме;
- изложение каждой новой мысли начинается с нового абзаца;
- между абзацами необходимо делать пробелы;
- в письме должны быть указаны все вложения.
Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:
а) название и адрес фирмы-отправителя;.
б) название и адрес фирмы-получателя;
в) дата и номер письма;
г) предмет письма (не является обязательным);
д) приветствие (не является обязательным);
е) текст письма;
ж) концовка письма (не является обязательным);
з) роспись (не является обязательным);
и) подпись;
к) имя и должность отправителя;
л) вложения.
Пункты г, д, ж, з не являются обязательными главным образом в странах СНГ. В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, руководители отечественных предприятий так или иначе стараются придерживаться общепринятых норм и правил деловой этики, в том числе и в оформлении деловых писем. Поэтому все чаще в деловых письмах встречаются приветствия (например, уважаемый г-н), роспись (искренне Ваш).
С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используются клише.