Говоря об общении, обычно имеют в виду процесс передачи и приема сообщений с помощью вербальных и невербальных средств, включающий обратную связь, в результате чего осуществляются обмен информацией между участниками общения, ее восприятие и познание ими, а также их влияние друг на друга и взаимодействие по достижении изменений в деятельности.
Схематично общение можно представить следующим образом:
- передатчик, отправитель;
- получатель, приемник, адресат;
- канал связи;
- шум, сигнал;
- код, декодер.
К структуре общения относятся:
- коммуникативно-информационный компонент, означающий прием и передачу сообщений и предполагающий обратную связь,в основе которого лежит психологический контакт;
- познавательный аспект, основанный на процессе восприятия и понимания людьми друг друга;
- интерактивная (контактная) сторона, связанная с процессом воздействия, поведения.
Выделяют такие виды общения, как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, деловое и личное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасильственное.
Особое значение в последнее время приобретает подход к рассмотрению общения с позиций гуманистической психологии. В связи с этим концепция «ненасильственного общения» вызывает все более возрастающий интерес, так как в ее основе лежат открытость и искренность контактов.
Общение возможно лишь при помощи знаковых систем. Различают вербальные средства общения (устная и письменная речь) и невербальные (неречевые) средства общения.
В том случае, когда общение осуществляется с помощью неречевых средств, очень важны жесты рук, особенности походки, голоса, а также выражение лица (мимика), глаз (микромимика), поза, движение всего тела в целом (пантомимика), дистанция и т. п. Причем выражение лица иногда лучше слов говорит об отношении к собеседнику. Известны гримасы, выражающие преданность, доброжелательность, лесть, презрение, страх, зависть, ненависть и т.п.
В межличностном общении обычно применяются письменный и устный язык.
Преимущества письменного языка становятся решающими там, где необходимы точность и ответственность за каждое слово.
Чтобы умело пользоваться письменным языком, нужно обогащать свой словарный запас, требовательно относиться к стилю.
Устный язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила и даже грамматику. Основное его преимущество перед письменным языком заключается в экономности, т. е. для устной передачи какой-либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной. Экономия достигается благодаря иному порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Недостатками устного языка являются речевые ошибки, многозначность. Преимущества устного языка проявляются и там, где нужно воспитывать, влиять, воодушевлять, а также в условиях дефицита времени при защите своей чести и достоинства.
Искусство общения предполагает, во-первых, безупречное владение письменным языком, что обеспечивается образованием; во-вторых, хорошее владение устным языком (в этом большего успеха достигают люди, владеющие и образными и одновременно сложными народными оборотами речи); в-третьих, умение правильно устанавливать оптимальное соотношение устного и письменного языка для каждой ситуации.
Невербальные средства общения нужны, в частности, для того, чтобы регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; выражать эмоции, отражать истолкование ситуации. Как правило, они не могут самостоятельно передавать прямое значение слов, за исключением некоторых жестов. Они точно скоординированы между собой и словесными текстами. Совокупность этих средств можно сравнивать с симфоническим оркестром, а слово - с его солистом. Рассогласование отдельных невербальных средств существенно затрудняет межличностное общение. В отличие от речи невербальные средства общения осознаются как говорящими, так и слушающими не в полной мере. Никто не может все свои невербальные средства подвергать полному контролю.
Невербальные средства общения делятся на три группы:
1. Визуальные:
- кинесика (движение рук, ног, головы, туловища);
- направление взгляда и визуальный контакт; -выражение глаз;
- выражение лица;
- поза (в частности, локализация, смена поз относительно словесного текста);
- кожные реакции (покраснение, испарина);
- дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);
- вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.).
2. Акустические (звуковые):
- связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);
- не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «хлюпанье» носом и т. п.).
3. Тактильные (связанные с прикосновением):
- физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);
- такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).
Проблема человека находится в центре внимания всех аспектов общения. Однако увлечение инструментальной стороной общения может нивелировать его духовную сущность и привести к упрощенной трактовке общения как информационно-коммуникативной деятельности. При этом проблема человека уходит на дальний план либо решается в логике манипуляторского подхода. Поэтому при неизбежном научно-аналитическом делении общения на указанные аспекты важно не потерять в них человека как духовную и активную силу, преобразующую в этом процессе себя и других. В результате общение по своему содержанию становится сложнейшей психологической деятельностью партнеров.
В рамках коммуникативного аспекта общения психологическое взаимодействие партнеров концентрируется вокруг проблемы контакта. Эту проблему не следует сводить только к умениям и навыкам коммуникативного поведения и использования средств общения. Главное в успехе контактов заключается в восприятии партнерами друг друга.
Психологический контакт начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика партнеров посредством органов чувств. В этот момент доминируют психические отношения, пронизанные эмоциональной реакцией друг на друга как на психофизическую данность. Реакции приятия-неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, которые свидетельствуют о том, нравимся мы друг другу или нет. Обоюдные или односторонние реакции отвержения могут выражаться скольжением взгляда, отдергиванием руки при пожатии, отворачиванием тела, отгораживающими жестами, «кислой миной», суетливостью,убеганием и т.д. И наоборот, мы обращаемся к тем, кто улыбается, смотрит прямо и открыто, разворачивается в анфас, отвечает бодрой и веселой интонацией и т. п.
На стадии возникновения контакта заметная роль принадлежит внешней привлекательности человека, благодаря которой он приобретает особый, более высокий, коммуникативный потенциал. Поэтому люди, как правило, ревниво относятся к своему внешнему облику и уделяют ему много внимания.
Субъективная оценка партнеров по внешнему облику происходит по шкале «нравится - не нравится». Если человек нам нравится, он легче вступает с нами в контакт, если нет - ему приходится преодолевать наше отрицательное эмоционально-эстетическое отношение к его внешнему облику. На этом пути ему необходимо продемонстрировать другие, столь же ценные для достоинства своей личности, качества. Это могут быть как привлекательные психологические качества (ум, доброта, отзывчивость и многие другие), так и деловые качества, социальный статус, которые проявляются в различных формах невербального и вербального поведения. В них выражаются все стороны человеческой привлекательности, предопределяющие обаятельность личности.
Обаяние - это нечто большее, чем физическая привлекательность. Человек может быть красив, но холоден, необаятелен. Это не просто доброта, которая бывает навязчивой или «хуже воровства», и не фанатическая увлеченность своим делом, и не высокомерное проявление значительного социального статуса личности. Обаяние - это, скорее, таинственный дар достигать психологического расположения окружающих, быть притягательным, очаровательным, вызывающим безотчетное положительное отношение. Обаяние исходит от человека. Оно в искрящихся глазах, в сияющей улыбке, в мягких жестах и ласковой интонации, в юморе и в то же время в оправданных ожиданиях партнера. Обаятельный человек говорит именно то, что мы хотим услышать. Это тот, кто вызывает ответное эмоционально-психологическое отношение, являющееся необходимой предпосылкой обратной связи.
Обратная связь как процесс взаимонаправленных ответных действий служит поддержанию контакта. Однако ее наличие не всегда свидетельствует о прочности и психологической глубине общения. Так, при фактическом общении обратная связь носит чисто внешний демонстрационный характер. Партнер поддакивает своему собеседнику, не вникая в то, что ему говорят. Он всего лишь демонстрирует процесс слушания, оставаясь психологически безучастным к содержанию и смыслу разговора. Это свидетельствует об отсутствии или спаде интереса к говорящему, его проблемам, о психологической разобщенности. Такой контакт не является прочным.
Исчезновение психологической взаимности приводит к тому, что говорящий начинает утрачивать нормальную интонацию, повышать голос, убыстрять речь, проявлять агрессивность и другие нарушения коммуникативного поведения. Психологическая общность партнеров укрепляет их контакты и приводит к развитию взаимосвязи и вместе с тем к преобразованию их личных отношений в сторону осознания группового единства. В процесс поддержания взаимосвязи включаются новые опосредованные и технические средства коммуникации, которые образуют инфраструктурные коммуникативные сети. Внутригрупповые контакты приобретают характер социального взаимодействия в различных формах информационно-коммуникативной деятельности.
В рамках информационного аспекта общения происходит расширение круга психологических проблем, связанных с передачей и восприятием сообщений. Информационные потоки в каналах коммуникации являются животворящей силой человеческого общения и общественного прогресса. Информация заключает в себе результаты познания людьми всего, что их окружает, общечеловеческий опыт, в котором соединены индивидуальные достижения всех времен и народов. Она представляет собой общечеловеческое наследие, которое с помощью средств коммуникации передается от поколения к поколению, создавая для каждого из них новые условия жизни и развития.
Информационные функции общения можно трактовать как своеобразный механизм наследования способов адаптивного поведения человека и передачи видового опыта. Поэтому информация приобретает наибольшую ценность в любой сфере человеческой деятельности, а статус знающего человека растет в наших глазах.
Информация кодируется в каналах связи в виде знаков и их комплексов (сообщений, слов, жестов и т.д.), за которыми закреплены определенные значения. Системы знаков образуют естественные и условные языки, с помощью которых и совершается процесс общения. Знание языков расширяет информационные возможности человека. Количество языков может быть неограниченным в зависимости от практических потребностей и технических возможностей.
По целям сообщения информация может подразделяться на осведомительную, регуляторную и эмоциональную. Если передаются только сведения об объекте, то информация имеет осведомительное назначение. Если же общение рассчитано на побуждение партнера к действию, то информация приобретает регуляторную нагрузку. Эмоциональная информация адресуется к чувствам и переживаниям реципиентов.
Осведомительная беспристрастность сообщений требует более жесткой логики, лаконичности, лексической выверенности с точки зрения смысловой идентичности, наибольшей однозначности в понимании сообщения партнерами. Побуждающий эффект регулятор-ной информации в большей степени связан с мотивационной заинтересованностью участников общения в том или ином сообщении. Эмоциональность информации приобретается в основном за счет экспрессивной аранжировки сообщения. В этом большую роль играют выразительные движения и интонация участников общения.
Эффективность информационных функций общения зависит от успешного решения проблемы соотношения языковых средств со смыслом сообщения, что обеспечивает уровень взаимопонимания партнеров, который осложнен к тому же личностным взаимоприятием корреспондентов и реципиентов. В информационном аспекте общения появляются два направления психологического взаимодействия партнеров. Одно из них связано с восприятием и пониманием смысла сообщения, другое - с восприятием и пониманием личности партнера. Эти процессы находятся в сложных взаимоотношениях. Известно, что с большим доверием воспринимается со- общение, передаваемое корреспондентом с более привлекательным внешним обликом, профессиональным и возрастным статусом, нежели человеком, который ближе реципиентам по социально-психологической идентичности.
Межличностный характер общения выводит партнеров на проблему взаимопознания, что активизирует когнитивные функции субъектов общения, и они начинают выступать в роли практических психологов. Вопросы о том, кто мой собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать и многие другие, связанные с личностью партнера, становятся главными психологическими загадками для участников общения. Когнитивный аспект общения охватывает не только познание другого человека, но и рефлексивно - самопознание. Обобщающим эффектом этих процессов становятся образы-представления о себе и о партнерах. Такие образы формируются через групповую оценку личности и социально-психологическую интерпретацию личности по ее внешним проявлениям.
Содержательная структура данных образов соответствует свойствам человека. В ней обязательно присутствуют компоненты внешнего облика. Это не случайно, так как человек, беря на себя роль практического психолога, прокладывает путь к внутреннему миру партнера через поведенческие сигналы о состояниях и свойствах воспринимаемого. Психологическая характеристика личности прочно связывается с элементами внешнего облика, например:«умные глаза», «волевой подбородок», «добрая улыбка» и т.д. Конституциональные признаки внешнего облика и особенности его оформления одеждой и косметикой играют роль эталонов и стереотипов социально-психологической интерпретации личности.
Другая особенность этих образов заключается в том, что взаимопознание направлено в первую очередь на понимание тех качеств партнера, которые наиболее значимы для участников общения на данный момент их взаимодействия. Поэтому в образе-представлении о партнере не обязательно выделяется доминирующее качество его личности.
Эталоны и стереотипы взаимопознания формируются через общение с непосредственным окружением человека в тех общностях, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего это семья и этнос, пользующиеся культурно-историческими шаблонами поведения. Вместе с последними личность усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические, профессионала ные и другие эталоны и стереотипы познания человека человеком. Практическое назначение взаимных представлений партнеров в том, что понимание психологического облика личности является исходной информацией для определения тактики своего поведения по отношению к участникам взаимодействия. Это означает»что эталоны и стереотипы взаимопознания выполняют функцию регуляции общения людей. Положительный и отрицательный образ партнера закрепляет отношение той же направленности, снимая или возводя психологические барьеры между ними. В расхождениях взаимных представлений с самооценками партнеров скрыты психологические конфликты когнитивного свойства, которые время от времени перерастают в конфликтные отношения между взаимодействующими людьми.
В группах индивидуальные представления людей друг о друге концентрируются в групповые оценки личности, которые функционируют в процессах общения в виде общественного мнения о человеке.
От непосредственного образа партнера мы поднимаемся к знанию о человеке вообще и возвращаемся к самооценке. Совершая эти круги взаимопознания, мы уточняем знания о себе и о том месте, которое можем занимать в обществе.
Аттракция как аспект общения связана с эмоциями, чувствами и настроением в личных контактах партнеров. Проявляются последние в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. В них находят выражение отношения,которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности. Конативная (поведенческая) сторона общения как раз и служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров. Здесь раскрывается стремление человека к тем или иным ценностям, выражаются побудительные силы, регулирующие поведение партнеров в совместной деятельности. Универсальным механизмом регуляции поведения людей является установка, во многом определяющая стратегию жизни, пронизывающая все уровни функционирования человека и его психику. Установки всех видов уходят корнями в подсознание и поэтому с трудом поддаются рациональным способам согласования. Партнеры с разными установками не всегда понимают друг друга, плохо сотрудничают, чаще идут на радикальный разрыв. Благоприятному развитию общения способствует совместимость установок партнеров.
Согласование и координация позиций партнеров происходят посредством обмена взглядами, мыслями, чувствами. Этот процесс подчинен целям корректировки планов совместной деятельности. В ходе общения формируются цели, мотивы и программы поведения включенных в него индивидов, а также осуществляются взаимная стимуляция и взаимный контроль этого поведения. Установки, потребности, интересы, отношения в целом, выступая как мотивы, определяют перспективные направления взаимодействий партнеров, в то время как тактика общения регулируется еще и взаимным пониманием личностных особенностей людей, их образами-представлениями друг о друге и о себе. При этом регуляция взаимодействия и взаимоотношения осуществляется не одним, а целой группой образов. Помимо образов-представлений партнеров друг о друге в систему психологических регуляторов общения входят образы-представления о себе - «Я-концепция», представления партнеров о впечатлении, произведенном друг на друга,идеальный образ общественной роли, выполняемой ими. Эти образы не всегда четко осознаются людьми в процессах общения. Чаще всего они выступают как неосознанные впечатления. Психологические явления, заключенные в установках, мотивах, потребностях, интересах, проявляются посредством волевых действий в различных формах направленного на партнера поведения.
Когнитивные функции общения проявляются в рамках проблемы «отношение - поведение», эффективное решение которой предполагает согласованность взаимодействий партнеров. Большую роль здесь играет аттракция, эмпатия.
Взаимостремление предполагает столкновение партнеров в процессе согласования позиций, в результате чего они приходят к отношениям согласия-несогласия друг с другом. В случае согласия партнеры вовлекаются в совместную деятельность. При этом между ними происходит распределение ролей и функций. Эти отношения особым образом направляют волевые процессы у субъектов взаимодействия либо на уступку, либо на завоевание определенных позиций. Поэтому от партнеров требуются взаимная терпимость, собранность, настойчивость, психологическая подвижность и другие волевые качества, основанные на интеллекте и высоком уровне сознания и самосознания личности.
В процессе совместной жизнедеятельности происходит постоянное согласование мыслей, чувств, отношений партнеров. При этом формы общения могут быть различными. Одни побуждают партнеров к действиям (приказ, просьба, предложение), другие санкционируют действия партнеров (согласие или отказ), третьи вызывают на дискуссию (вопрос, рассуждение). Дискуссия может происходить в форме беседы, диспута, конференции, семинара и целого ряда других видов межличностных контактов.
Выбор форм общения чаще продиктован функционально-ролевыми взаимосвязями партнеров в совместной работе. Например, контрольная функция руководителя побуждает его к более частому использованию приказов, просьб и санкционирующих ответов,в то время как педагогическая функция того же руководителя требует более частого использования дискуссионных форм общения.
Взаимовлияние реализуется в способах и приемах воздействия людей друг на друга при общении. Посредством взаимовлияния партнеры «обрабатывают» друг друга, стремясь к изменению и преобразованию психических состояний, установок и в конечном счете поведения и психологических качеств личности.
В результате взаимовлияния возникают отношения «подчинение-сопротивление», «следование-избегание», «солидарность-противодействие» и другие, основанные на волевых качествах партнеров, признании или отрицании их авторитета, статуса и ролей. Влиятельность личности зависит от ее места в системе общественных и групповых отношений, от тех средств, которыми она располагает в организационной структуре совместной деятельности.
Каждая общность людей имеет свои средства воздействия в разнообразных формах коллективной деятельности, в которых отражаются социально-психологические особенности образа жизни. Проявляется это в обычаях, традициях, обрядах, ритуалах, праздниках, танцах, песнях, сказаниях, мифах, в изобразительном, театральном и музыкальном искусстве, в художественной литературе, кинофильмах, радио- и телепередачах. Все названные массовые формы общения обладают мощным потенциалом взаимовлияния людей. В истории человечества они всегда служили средством воспитания, включения человека через общение в духовную атмосферу жизни.
Одним из видов общения является доверительное общение, в ходе которого происходит сообщение особо значимой информации. Доверительность - существенный признак всех видов общения, без него нельзя осуществлять переговоры, решать интимные вопросы.
Следует остановиться на анализе делового общения, актуальность которого в последнее время значительно возросла во всех сферах. Оно неоднородно по своей природе. Деловое общение в сфере экономики отличается от общения в правоохранительной области и т.д. Общаясь в сфере экономики, партнеры должны знать, как вести телефонные разговоры, деловые совещания и т.д. Телефонный разговор часто становится первым шагом к деловому партнерству, по телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы. Несоблюдение правил ведения служебных разговоров отрицательно влияет на экономическую вы-году, а также свидетельствует о серьезных проблемах в профессиональной подготовке специалистов. Недостаточная подготовленность к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно изложить свои мысли приводят к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.
Известно, что большинство плодотворных идей возникает при контакте мнений. Этим объясняется распространенность такой коллективной формы поиска решений, как совещание. Однако на их проведение затрачивается слишком много времени, и к тому же это один из самых дорогостоящих видов служебной деятельности.
Последнее обусловлено следующим: совещаются обычно руководители, т.е. самые высокооплачиваемые работники; большинство чрезвычайных происшествий случается во время отсутствия руководителя на рабочем месте; некоторых работников совещания расхолаживают.
Тем не менее совещание является основной и наиболее распространенной формой группового решения проблемы. На это есть причины: группы обладают большими знаниями и опытом, чем отдельный индивид; более успешно избегают ошибок и неудач в работе; те, кто должен выполнять решение группы, принимают результаты ее работы более благожелательно, чем решение индивида; если решение группы будут проводить в жизнь сами ее участники, они сделают это более эффективно (существует «групповой эффект», благодаря которому результат работы группы выше суммы вкладов индивидов).
Эффективность проведения совещаний повышается при соблюдении следующих правил. Каждый участник совещания должен; быть поставлен перед необходимостью высказаться, и ему надо предоставлять такую возможность.
Председательствующий должен регулировать направленность выступлений: не допускать отклонений от повестки дня, следить за соблюдением регламента, стимулировать реальные предложения. Все участники совещания должны уметь говорить «Я» вместо употребления безличной формы, а также избегать оценочных высказываний, неоправданных обобщений. В большинстве случаев для повышения эффективности группового решения требуется специальная тренировка управленческого персонала.
Для многих людей выступление перед аудиторией представляет собой почти неразрешимую проблему. Однако каждому, кто работает с людьми, требуются навыки свободного поведения в различных аудиториях.
Всякое выступление должно иметь стержневую идею, которую необходимо ясно обозначить с самого начала. Когда слушатели знают цели, которые отстаивает выступающий, это усиливает их внимание к докладу. Сформулировать основной тезис – значит ответить на два вопроса: зачем говорить (цель выступления) и о чем говорить (средства достижения цели, или, другими словами, система посылок и умозаключений).
Классическая композиция выступлений включает в себя вступление, основную часть и заключение. Рекомендуется следующее примерное распределение времени: на выступление - 10-15%, на основную часть - 60-65, на заключение - 20-30% всего времени выступления. Нередко успех высказывания зависит от вступления, поэтому первые фразы должны быть наиболее тщательно подготовлены и отработаны. При подготовке публичного выступления следует учитывать интеллектуальный уровень аудитории; знать, как пробудить и поддержать интерес к теме; учитывать численность аудитории (чем больше слушателей, тем более простым и доходчивым должно быть выступление - нужно отказаться от специальной и иноязычной терминологии, строить речь короткими предложениями и т.п.). Не стоит пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время: затянутое выступление или перескакивание с одного на другое в процессе доклада может непоправимо испортить его. Материал должен быть отобран наиболее убедительный, об остальном можно только упомянуть и предложить желающим ознакомиться после доклада.
Для облегчения выступления и усвоения слушателями материала желательно использовать рисунки, схемы, графики. Однако плохо подготовленный наглядный материал будет только раздражать слушателей и мешать выступающему.
Для формирования социально-психологической компетентности используются специальные тренинги, в частности сенситивный (тренинг межличностной чувствительности) и тренинг делового общения.
Одним из видов делового общения является так называемое представительское общение. В реальной жизни это взаимодействие людей, выступающих не как свободные личности, а как представители тех или иных государств, социальных групп и институтов. Особенность такого общения и устанавливаемых с его помощью отношений состоит в том, что оно осуществляется в виде переговоров. Это общение часто можно наблюдать в телевизионных трансляциях из залов заседаний, репортажах о визитах глав государств и встречах деловых людей. В данном виде общения отношения симпатий-антипатий имеют минимальное значение по сравнению с умением людей представлять свою общность, вести переговоры, организовывать и планировать совместные действия. Элементы представительского общения иногда переносятся людьми на межличностные контакты, особенно если общаются и взаимодействуют люди разных национальностей, представители отличающихся религиозных течений, гостят друг у друга жители разных государств.Известно, что человек, оказавшийся за границей в целях представительского общения, ведет себя в отношениях с друзьями-иностранцами корректнее, чем с друзьями-соотечественниками, поскольку неосознанно стремится показать себя с лучшей стороны, ощущая принадлежность к общности, которую он представляет.
Специфика данной формы общения наблюдается в речи людей, в их поведении, манерах общения. Она направлена на создание определенных отношений, обеспечение принятия совместных решений, реализацию взаимных действий в интересах тех общностей, позиции которых отстаивают участвующие в таком общении их представители.