С тех пор как в 1930 году в США вышла книга Дэйла Карнеги «Как завоевывать друзей и влиять на людей», она переиздавалась во многих странах мира более 20 раз общим тиражом свыше 20 миллионов экземпляров. И не удивительно, ведь содержание ее — психология и техника повседневного общения — не могло не найти отклика среди широких кругов читателей.
Карнеги — сын фермера из Миссури, педагог по образованию, сменивший много профессий. Готовя книгу, он прочел всю доступную литературу, которая в той или иной степени относилась к данной теме, начиная от хроники бракоразводных процессов и кончая монографиями крупных психологов. Он проанализировал тысячи речей, проштудировал жизнеописания большинства великих и знаменитых людей от Юлия Цезаря до Томаса Эдисона, беседовал со многими известными личностями и у всех пытался найти ответ на вопрос, как они ведут себя с окружающими, как им удается завоевывать симпатии и признание людей.
Рекомендации Карнеги не прошли мимо внимания и советских психологов, психотерапевтов, которые, отдавая дань их полезности, отмечают солидную долю лицемерия и эгоизма, лежащую в основе его морали. Однако, как справедливо указывает В. Быков в предисловии к краткой публикации работы Карнеги на страницах советского журнала ЭКО (1978, № 4, 5), вместо авторской морали «ищите подход к людям, которых вы берете на крючок», следует ориентироваться на иной девиз: «Ищите подход к людям, которых вы берете в деловые партнеры». Другими словами, важно, чтобы такое мощное средство, как приемы повседневного межличностного общения, попало в достойные руки и было использовано в благородных целях.
Для начала укажем три принципа повседневного общения, из которых исходит Карнеги.
1. Упреки, язвительная критика бесполезны и опасны. «Как бы ни был неправ человек, он готов обвинить всех, кроме себя. ...Помните, что критика подобна почтовому голубю, она всегда возвращается обратно».
2. Каждый человек нуждается в искренней, от души похвале (но не в корыстной дешевой лести!). Это оправдано, ибо «каждый человек в какой-то области выше меня. У каждого я могу чему-то поучиться».
3. Легче всего повлиять на кого-то с целью заставить его что-либо сделать, если показать, насколько это выгодно ему самому, то есть исходить из его собственных интересов и желаний. «Если, например, вам не нравится, что ваш сын курит, не поучайте его, не говорите о том, чего хотите вы. Вместо этого объясните, что сигареты могут помешать ему стать хорошим игроком в баскетбол или победить в беге на сто метров».
А теперь можно обратиться к самим советам Карнеги и кратко прокомментировать их. При этом будем снисходительны к его рекламно-патетическим заголовкам, дабы не «выплеснуть из ванны вместе с грязной водой ребенка».
Итак, шесть способов понравиться человеку с первой встречи.
1. «Проявите искренний интерес к человеку, к его проблемам». Это не так сложно, поскольку в каждом есть действительно интересные стороны. Заинтересованность можно проявить во всем, даже в тоне вашего приветствия. «Когда кто-нибудь звонит вам по телефону, говорите «алло» тоном, который выражает, как вы рады тому, что вам позвонили». Возьмите за правило не забывать поздравлять друзей, коллег, знакомых с днем рождения. Иногда вы окажетесь единственным человеком, который не забыл про это, и тем доставите им радость.
2. «Дружите с улыбкой»... Она создает счастье в мире, атмосферу сотрудничества на работе, является паролем друзей... Она — то, что не приносит никакой пользы до тех пор, пока не отдана другим людям».
3. «Имя человека является для него самым приятным и самым важным словом». Старайтесь запоминать имена людей, с которыми вы сталкиваетесь.
4. «Будьте хорошим слушателем, делайте так, чтобы другие говорили о себе»... «Искреннее внимание — один из лучших комплиментов человеку... Задавайте вопросы, на которые вашему собеседнику будет приятно ответить... Если вы хотите знать, как сделать, чтобы люди избегали вас, смеялись над вами за вашей спиной, презирали вас, вот вам лучший совет: никогда долго не слушайте. Все время говорите о себе. Если у вас возникла какая-нибудь мысль в то время, когда ваш собеседник говорит, выскажите ее, не дожидаясь, пока он закончит».
5. «Говорите о том, что интересует вашего собеседника. ...Прямая дорога к человеческому сердцу открывается тогда, когда с ним говоришь о вещах, которые он больше всего ценит».
6. «Сделайте так, чтобы собеседник почувствовал свою значимость и сделайте это искренно... Где же вы и я можем применять это магическое действие искреннего признания добродетелей человека? Почему не начать дома? Я не знаю другого места, где бы оно было более необходимо и более часто игнорировалось».
Следующие свои рекомендации Карнеги назвал «Двенадцать способов убеждать людей».
1. «Единственный способ выиграть спор — это избежать его... В десяти из десяти случаев спор кончается тем, что каждый из участвующих в нем еще больше, чем когда-либо, убежден в собственной правоте... Предположим, что вы разбили в пух и прах аргументы вашего собеседника и доказали, что он ничего не смыслит в данном вопросе. Что за этим следует? Вы чувствуете себя отлично. Но как чувствует себя он? Он чувствует, что побежден. Вы ранили его гордость. У него внутри все будет кипеть при виде вашей победы». Здесь мы не можем согласиться с категоричностью утверждения Карнеги, ибо не каждый спор есть конфликт, эмоциональный стресс. Знание техники и этики спора, особенно научного, умение не задевать достоинства оппонента, заинтересованность сторон в поиске истины — все это довольно часто обеспечивает безболезненное разрешение спора. Впрочем, дальнейшие рекомендации Карнеги свидетельствуют, что и сам он более оптимистично смотрит на возможность разрешения спора.
2. «Покажите, что вы уважаете мнение собеседника, никогда не говорите ему, что он не прав... Не наносите удар по его интеллекту, взглядам, гордости. Используйте иные выражения: «Быть может я не прав, давайте обратимся к фактам».
3. «Если вы не правы, признайте это быстро и выразительно... Скажите сами о себе то, что, но вашему мнению, думает о вас ваш собеседник или собирается обрушить на вас, и скажите об этом раньше, чем это сделает он,— и вы отнимете ветер, который должен наполнить его парус. С вероятностью в сто процентов после этого он поведет великодушную прощающую линию и попытается умалить ваши ошибки... Если вы честны сами с собой, признайте свои ошибки быстро и искренне, такой подход будет не только причиной удивительных последствий, но и более приятен для вас самих, чем в случаях, когда вы пытаетесь защитить себя».
4. «Используйте дружеский подход... Дружеское мягкое отношение всегда сильнее, чем ярость и сила». В ответ на доброту и симпатию человек быстрее и охотнее может изменить свою точку зрения.
5. «Стройте беседу так, чтобы с самого начала получать утвердительные ответы». Старайтесь начать разговор с таких вопросов, с таких положений, с которыми невозможно не согласиться. Этот прием, известный как метод Сократа, заставляет собеседника настроиться на положительную волну восприятия, т. е. у него создается положительная установка. Если же ваш партнер по общению с самого начала вынужден неоднократно сказать «нет», он оказывается во власти отрицательной установки и ему трудно преодолеть инерцию отрицания.
6. «Дайте возможность вашему собеседнику взять на себя большую часть беседы». Это — «предохранительный клапан» для отрицательных эмоций при разговоре с недовольным. «Даже ваши друзья будут с большей охотой рассказывать вам о себе и о своих достижениях, чем слушать, как мы хвастаемся своими».
7. «Дайте почувствовать собеседнику, что идея принадлежит ему». От этого совета явно веет чем-то неприятным — то ли угодничеством, то ли лицемерием. Но в ряде случаев он, безусловно, полезен, например, когда в интересах дола требуется преодолеть негативизм и инерцию начальника, в штыки принимающего новшества подчиненных. Например, герой известного романа Семенова «Семнадцать мгновений весны» Штирлиц весьма удачно пользовался таким приемом, играя на самолюбии шефа.
8. «Искренне попытайтесь увидеть положение вещей с точки зрения вашего собеседника... Успех в деле обращения с людьми зависит от того, насколько вы с уважением относитесь к точке зрения другого человека». Стремитесь всегда четко осознать, какие желания, интересы движут собеседником.
9. «Относитесь с пониманием и симпатией к идеям и устремлениям другого человека». Если человек разгневан и раздражен, значит, у него есть на то основания. «Хотите знать магическую фразу, которая остановит спор, покончит с враждебным отношением, заставит вашего собеседника быть внимательным слушателем? Начинайте со слов: «Я нисколько вас не виню в том, что вы сейчас настроены подобным образом, если бы я был на вашем месте, то безо всякого сомнения я был бы настроен так же».
10. «Взывайте к высоким мотивам». Мотивы эти — честность, доброта, человечность, сочувствие и т. д. Даже «человек, склонный к обману, в большинстве случаев будет реагировать благоприятным образом, если вы дадите ему понять, что считаете его честным и правдивым».
11. «Драматизируйте свои идеи». Недостаточно просто констатировать факты и бесстрастно что-то доказывать. Чтобы привлечь внимание к вашей идее, «факты должны быть поданы живо, интересно, драматично».
12. «Бросьте вызов!» Этот метод применяйте, лишь когда ничего не помогает и когда имеете дело с энергичными, темпераментными людьми, способными увлечься духом соревнования и стремящимися к самовыражению и признанию. Итак, вызов: «Докажи, что не трус! (не глупец, не мямля и т. п.)». Фактически, это значит ударить но самооценке (но не оскорбить!), снизить оценку человека в присутствии других, чтобы его задетое самолюбие взыграло и чтобы он попытался доказать, чего на самом деле стоит.
Определенный интерес, на наш взгляд, представляют «Девять способов повлиять на человека, не вызывая недовольства и обиды», также сформулированные Карнеги.
1. Если вам необходимо упрекнуть человека, то начинайте с похвалы и искреннего одобрения. «Всегда легче выслушивать неприятные вещи после того, как вы выслушали похвалу в адрес ваших положительных сторон». (К примеру: «Вы же умный, исполнительный работник. Как же вы до сих пор не выполнили это задание?»)
2. «Обращая внимание человека на его ошибки, не делайте это «в лоб». Карнеги приводит и, например, такой случай: «Директор одного из универмагов заметил одиноко стоящего у прилавка покупателя, а в это время продавцы шутили и разговаривали друг с другом. Он, не сказав ни слова, спокойно зашел за прилавок и сам обслужил покупателя на глазах смутившихся продавцов».
3. Перед тем, как критиковать человека, упомяните вначале о своих ошибках в аналогичных ситуациях. Тот, на кого направлена критика, гораздо быстрее признает свои ошибки, если знает, что и критикующий не безгрешен.
4. Отдавая приказания, делайте это в форме вопросов (не «Сходите туда-то и сделайте то-то!», а «Вас не затруднит сходить туда-то и сделать то-то?»). Этот совет нам представляется особенно важным.
5. «Щадите гордость собеседника». Не перехлестывайте в критике через край, не критикуйте подчиненного в присутствии других людей (уточним, если им незачем знать о допущенных кем-то ошибках; критика наедине целесообразна при первом разговоре с провинившимся, когда еще не ясны оправдательные мотивы).
6. «Хвалите человека за каждое его, пусть даже самое незначительное, достижение. При этом будьте искренни в выражении своего одобрения». Заслуженная похвала побуждает человека реализовывать скрытые в нем возможности.
7. «Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним». Человек будет стремиться доказать окружающим справедливость вашей высокой оценки его качеств, и постепенно новая для него социальная роль станет привычной. «Если вы хотите развить у человека определенные черты, ведите себя так, как будто эти черты уже присущи ему»... «Подарите человеку хорошую репутацию».
8. Покажите человеку, что его недостаток или допущенный им промах легко устранить, а дело, которым вы хотите его увлечь, нетрудно выполнить. «Одобрите человека,... дайте ему понять, что у него даже есть интуиция, которую необходимо только развить,— и он будет работать до рассвета, чтобы добиться той цели, веру в которую вы в нем разбудили».
9. «Старайтесь, чтобы людям было приятно делать то, что вы предлагаете. Любой человек охотнее выполняет те просьбы, поручения, которые приятны, интересны и полезны ему самому».