Мастерство конструктивной критики подразумевает овладение правилами конструктивной критики в использовании различных критических оценок. Например, "Замечательно! А вот это, мне кажется, можно сделать так, будет надежнее!" - или: «Да, спасибо, это было эффективно и красиво. Наверно, будет еще лучше, если вот в будущем ты обратишь внимание на это и то. Что думаешь?» или «Это было прекрасно, а вот это, на мой взгляд, можно сделать лучше. Я это вижу, к примеру, так…»
А. Правила конструктивной критики. Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:
1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, не многим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить — молчите!»
2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик — это верный признак того, что он не умеет владеть собой.
Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче — вовсе не означает убедительнее и понятнее.
3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы сотрудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?»
В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.
Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит критика
4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.
5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает особое неудовольствие со стороны критикуемого.
6. Помогите критикуемому «сохранить свое лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Вот почему не следует, видимо, забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как условия почетной капитуляции. В этой ситуации крайне важно бывает построить побежденному «золотой мост» для отступления.
Б. Характеристика эффективных критических оценок. Как показывает опыт, наиболее эффективными являются следующие критические оценки:
1. Критика-похвала
Работа сделана хорошо, но только не для этого случая.
Неплохо, но вы способны на большее.
Все было хорошо, но только не совсем вовремя.
Видно, что вы старались, но, увы, этого оказалось недостаточно.
Ну вот, так уже совсем неплохо, дело осталось за малым.
Уже лучше, но здесь еще надо поработать.
В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.
2. Безличная критика
В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.
Приходится констатировать, что не все поняли важность это го вопроса.
Некоторые обучаемые до сих пор не рассчитались с библиотекой. Надеюсь, они знают об этом.
Среди нас есть такие, кто не выполняет распорядок дня.
Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.
3. Критика-озабоченность
Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как...
Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.
Мы озабочены тем, что вы неподготовили доклад.
Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.
Не знаю, смогу ли я вам доверить это дело в следующий раз.
Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.
4. Критика-сопереживание
Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.
Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.
Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, каково им сейчас.
5. Критика-сожаление
Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.
Очень жаль, что вы не справились с заданием.
Я сожалею, но вы совершили ошибку.
К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.
Сожалею, но вы могли сделать это лучше.
К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.
Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.
К сожалению, это не совсем то, что надо.
Мне жаль, что вы не успели выполнить работу.
6. Критика-удивление
Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал...
Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.
Я просто не ожидал от вас такого результата.
Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.
Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.
Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать рисунок.
Как, и вы не видите своих недостатков.
Как, и вам это нравится?
Сегодня вы меня удивили. Кто бы мог подумать, что вы будете в числе нарушителей?
Неужели вы так и не поняли свою ошибку?
7. Критика-смягчение
Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.
Наверное, вам неправильно объяснили это задание.
Не вините только себя в произошедшем.
Это просто обычная рабочая ошибка.
Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.
В вашем жизненном опыте еще не встречалось такого случая, поэтому вы не виноваты.
Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.
8. Критика-предупреждение
Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя. Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор. Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося. При повторной ошибке вы будете наказаны. Это было мое последнее предупреждение.
9. Критика-требование
Сожалею, но работу вам придется переделать. Эта работа требует немедленного выполнения. Я требую, чтобы...
10. Подбадривающая критика
Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.
Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше. С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата. Не переживайте: если захотите, вы непременно выполните это задание. Все получится, если попробовать еще разок. 1 . Критика-упрек
Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!
Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.
Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.
Как же так, я думал у вас все получится!
Ну что же вы? Вы нас так подводите.
12. Критика-надежда
Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.
Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.
Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.
Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчетов.
Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.
Хочется верить, что в будущем вы будете более внимательны.
13. Критика-аналогия
Раньше, когда я был таким же молодым и недостаочно опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза. У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попробуйте еще. Раньше я тоже не мог выполнить это действие. Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.
Обратите внимание, ваш коллега считал точно так же, и что из этого получилось? Когда я был молод, как вы, я был таким же самоуверенным.
14. Критика-замечание
Вы были грубы. Я считаю, что вам следует извиниться! Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь — советуйтесь! Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импульсивным! Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!
Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться?
15. Критика-вопрос
Увы, но работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?
Как планируете исправить допущенные ошибки?
Что предпримете, чтобы исправить положение?
Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?
Опять поражение. Как предполагаете выйти из положения?
16. Критика-опасение
Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно. Боюсь, это войдет у вас в привычку.
Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.
Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь же ответственное задание.
Опасаюсь, что завтра будет топ же результат.
Как видим, есть много способов не превращать критику в «разнос», который унижает зависящих от вас людей. Заметим лишь, что все эти разновидности критики хороши при условии, что получающий порицание уважает критикующего и ценит его мнение о себе.